1. 当今社会，在诸多导致医患关系紧张的因素中，有一个因素是大家经常忽略的，那就是患者或其家属对病案管理的不满。究其不满的原因，主要有以下几个方面。
1. 1 患者对病案是医院的财产，医院要保护它的完整性认识不足，认为病案是记录个人就诊及健康状况的详细资料，涉及到个人的隐私，属于个人的私有物品，出院后有权带走，为什么医院不交给患者，而且复印还要交钱，对医院的保密性还提出质疑，导致患者不满，因此引发矛盾。
1. 2 复印病历过程中有效证件不全，导致家、单位和医院来回奔波，主要分以下两种情况。
1. 2. 1 患者本人来复印病历，要么只提供住院科室、姓名或者挂号单，认为这些足够证明自己就是患者，没必要带身份证； 要么本人的身份证等有关证件未带，没有有效证明，强调本人就是患者，还要什么证明，强行复印，造成冲突。
1. 2. 2 患者已故或健在但是不能亲自到场，由其亲属或其他人代为办理，但其代理人虽然携带患者本人的有效证件，但未携带自己的证件及和患者的关系证明。认为带了患者的证件就可以了，由于着急复印加上心情不好，导致双方僵持，对医务人员强烈不满，使医务人员的形象一落千丈。
1. 3 保险公司的业务人员未携带保险机构授权书，只携带承办人的有效证明，却无法提供患者本人或其代理人同意的法定材料。这种情况多为车辆、船舶等保险单位，由于保险的受益人大都是肇事者，与受害人无关[1].间接导致保险单位和肇事者对医院的病案管理人员不满。
1. 4 医务人员在登记或是录入患者信息时，由于医生字迹潦草、粗心大意或者患者故意隐瞒，导致患者姓名、性别、年龄、单位、家庭住址及出入院时间等信息有误，无法复印，造成医患关系紧张。
1. 5 由于医护人员责任心不强，导致患者的病历中缺失相关检查报告单，患者本来住院期间做了某项检查，等到复印病历时却找不到检查单，导致患者强烈不满。而院方却又找不到究竟是谁的疏忽。
2. 病案是医务人员的工作记录，是具有法律效力的医疗文书，在病人的备忘、保险理赔、医疗纠纷、报销、伤残鉴定及相关刑事案件的定性与量刑上起了至关重要的作用。同时，病案资料包含了大量的个人隐私。
《医疗机构病案管理规定》第 6 条指出： 除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量监控人员外，其它任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历。除非在某些特殊情况下，可以允许合法人或机构使用病案。对病历资料保管或处置不当可引发医患纠纷，医疗机构面临承担民事责任的风险[2].一方面医务人员要严格遵守相关法律法规，另一方面还要耐心地做好解释工作，解除当事人的疑虑和不解，所以为了有效地达到这一目的，医院应该策划相应对策，诸如以下几项。
2. 1 为了让患者理解医疗机构做法，必须加大宣传力度。首先要让他们了解相关管理规定，消除医院刁难患者的偏激想法。让他们知道病案所有权属于医院，不属于个人，这是有法律依据的，不是医院别出心裁自己规定的。个人或单位需要复印病历都要按照规定履行手续，这是医院按照规章办事和做好病案保密工作的具体体现。所以可以将病案管理和复印制度以宣教的形式打印出来，公布于医院的宣传栏内或者医院的网站上，增加透明度，同时也增加了患者的信任度。
2. 2 为了免除患者或其家属在复印病历时由于证件和手续不全而来来回回地奔波。用图解的方法在病案室附近或医院的宣传栏，对查阅、复印病历所需要的相关证件、证明材料及流程和收费标准做好解释，便于当事人一次性备齐相关证明材料，快捷地复印病历，避免由于证明材料不齐而来来回回奔波。
2. 3 本着确实为患者解决困难着想，要灵活掌握患者身份的审核条件，特殊情况下可以用军官证、驾驶证、医保卡等其他带有照片并且具有身份证明的证件替代。对于急需或者路途遥远的患者可以让主管大夫开具证明材料作为担保后予以复印[3].要充分利用信息时代的优势，对于急于复印而证件又不全的，也可以通过传真等其他手段来获取证明材料，化繁为简。
2. 4 由于医院录入、归档和整理病历需要一段时间，而部分患者一出院就急需复印病历且离医院又比较远，来回一次不方便。也可以在确实核对患者身份和地址无误的情况下，经过患者允许，在医院整理好病历后，第一时间通过快递邮寄给患者。
2. 5 防止医生字迹潦草难以辨认造成登记错误。要求谁的患者其病历就由谁录入，不可以由学生、实习生、进修人员来写作。要优化医院的管理制度，做到谁整理的病历谁签字、谁负责。加强相关医务人员的再教育，进行病案管理专项培训。病案管理人员在整理病历时要仔细核对，发现问题要及时纠正并通报，作为评比的一个考评项目，奖惩分明。
2. 6 患者住院期间情绪往往不高，心情烦躁不畅，其亲属亦是如此，医务人员要多站在对方立场上考虑问题，做好解释工作，态度和蔼，主动安慰，主动服务，让患者及其亲属感到医务人员确实把患者的利益放在首位，维护医患和谐，做到德艺双馨。
患者或其家属与病案室的医务人员之间发生的矛盾，往往是由于当事人不了解医院的规定，造成误会，再加上双方态度不好、情绪激动最终导致矛盾激化。所以，为了更好地解决患者的实际困难，提高档案管理人员的服务质量，首先必须做好相关政策法规的宣传工作，让患者认识到病案室所履行的手续既是国家规定也是为了保护患者利益； 其次医务人员要牢记全心全意为患者服务宗旨，不断提升自己的思想境界，促进医患和谐。
参考文献
[1] 王丽红，师亮 . 病案管理对医患关系的影响[J]. 中国病案，2009,10（ 3） : 9.
[2] 刘海燕，郑秀菊 . 病案保密制度与患者隐私权的探讨[J]. 中国保健营养，2014,24（ 03） :1798 -1799.
[3] 安姗 . 对优化病案复印工作的思考[J]. 中国病案，2013,14（ 11） :6.
