不同层次的护理人员在临床工作中，会根据自己的判断，结合自身工作经验，针对患者采取各自认为适宜的沟通方式，但沟通成效不尽如人意。许多因素会导致沟通失败，如患者的教育程度、信仰和价值观、缺乏对疾病的认识等。高年资护士会运用更多的经验来化解矛盾，使患者和家属配合，从而达到有效沟通的目的。这就要求护士要掌握更多的沟通技巧[1].近几年来我科在医患沟通中运用语言的艺术性和非语言沟通技巧，更好地达到了有效沟通的目的，现报告如下。
1 语言的艺术性
语言是生活中人们相互交流思想和表达感情的沟通工具，在诊疗活动中护士与患者接触最多，护士的语音和语调对患者的心态有着不可忽视的影响。如何提高护士在临床工作中的沟通能力；如何通过交流对新入院的患者进行系统全面的评估；如何通过面对面的语言、肢体姿势、语音和语调等达到有效沟通，语言的艺术性就显得尤为重要。应遵从民族习惯对患者及家属运用礼貌的称谓，让患者及家属没有陌生感，从而对环境尽快适应。患者因为对疾病的担忧，身体的不适常常焦躁，护士一句亲切的问候和如同家人一样的称谓，会让患者感觉放松，产生信任，消除紧张情绪，拉近护患间的心理距离。
2 非语言沟通
非语言沟通在面对面沟通中具有重要作用，对有效沟通影响很大，护士积极的态度和临床倾听能力、技巧能显着提高患者的满意度；适度的同情和安慰能很好地稳定患者及家属的情绪，取得进一步的配合；利用好肢体的姿势、目光、抚触等恰当的表现，使沟通双方能够互动，产生积极的作用；而不恰当的语言、眼神、身体姿势会产生不良的后果。
3 有效沟通
医患沟通是指在医疗活动过程中，医务人员和患者及家属之间的沟通，主要目的是围绕患者的治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递和理解[2].沟通能力是指在社交上用个体有效的和适当的方法进行沟通的能力[3].如何对新入院的患者进行全面的评估，发现潜在的问题和困难；如何掌握有用的信息，对治疗提供有效帮助；如何通过患者的表现更好地了解其需求等，都需要护士采取沟通策略进行有效沟通。沟通策略需要通过培训和带教逐步掌握，通过网络、图书、临床实践的学习，形成系统、有效的技巧。使护理人员不仅具有良好的职业道德，熟练的专业技术，同时要具备良好的人际交往和协调能力，与不同的患者和家属能够很好地交流，掌握一定的交流技巧，提高自己的语言文字表达能力。做到有效沟通，保障医疗护理质量。
4 团队关系和团队的协作
团队关系和团队的协作对护士和患者的沟通效果有着重要影响，从面对面的沟通、健康教育宣教、饮食指导、安全告知等，有效的团队沟通是提供高质量护理服务必不可少的条件。
针对护理环境的灵活性和复杂性，大家达成团队共识，每班详细交接患者的习惯和爱好，对陪床家属的了解、潜在的风险等，建立良好的团队关系。通过优化各班次的工作流程，分组管理病房、实行潜在风险交班等方式来减少沟通的中断。发挥协作精神，完善各种记录和指导，营造有序的工作环境，使患者产生对医疗机构的信赖感，达到更有效的沟通与预防不良事件发生的目的。
5 患者满意度
与患者的沟通是护理实践的重要内容，双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通是提高护理质量、降低护理差错、提高患者满意度的保障[4].护患关系包括认识期、确认期、开拓期、解决期4 个时期，护士在其中履行陌生者、资源提供者、教育者、领导者、代言人和顾问 6 种角色。护士通过对患者的心理护理，担当不同的角色，处理患者存在的各种护理问题，一一进行解决。能够动态地观察患者不同时期的需求，达到较满意的护理效果。在临床实践中，通过语言艺术性的培训，非语言沟通技巧的运用和团队的合作，患者不满意的处理，困难情境的评估，护士的职业倦怠等方面的一一协调，患者的满意度高，无投诉发生。有效避免了因护患沟通问题而引发的医疗纠纷，有助于构建和谐的医患关系，也同时使患者积极地参与到治疗和护理工作中，早日康复出院。
6 小结
"以患者为中心"的沟通理念对护理工作有更高的要求，如何使护理工作达到患者满意、医院满意、社会满意，是一项艰巨的任务。具有良好的沟通能力是每名护理人员都应该具备的基本素质，在临床护理工作中才能有积极应对的能力。形成较完整的沟通模式，应对临床中出现的各种沟通困难，努力提高自己对沟通困难的处理能力，掌握更多的沟通技巧。有效的沟通是提高患者满意度的关键因素，护理人员不仅要具备扎实的专业素质，还要具备建立良好人际关系的能力，信任关系的建立是促进患者康复和提高治疗质量的重要因素，良好的沟通是信任的基础，对护理新成员尤其重要。这就要求护理人员要提高对沟通能力的认识，积累更多的经验，使有效沟通在保障医疗安全过程中发挥出更大的作用。
参考文献：
[1] Alvarez G,Coiera E.Interruptive communication patterns in theintensivecareunitwardround[J].IntJMedInf,2005,74（10）：791-796.
[2] 李继平。护理人员人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2006:2.
[3] SarahT.Interpersonal communication [M].USA:Wadsworth PublishingCompany,2000:4.
[4] 邹艳辉。护患沟通技巧现状及研究进展[J].护理研究，2004,18（5A）：776-777.
