0 引言
随着我国医疗体制改革的不断深化 , 人们自我保护意识和法律防范识不断增强 , 越来越多的人开始意识到在就医过程中要维护自身的权益 , 从而使整个医疗行业呈现高风险姿势。因服务对象的特殊性 , 护患纠纷更易发生。为不断提高医护质量 , 建立和谐的护患关系 , 现对我院小儿输液近 3 年发生护患纠纷的原因及防范对策剖析如下。
1 引起护理纠纷的原因
1.1 父母期望与医疗服务过程脱节
患儿父母爱子心切 , 但医疗知识欠缺 , 对护理操作的必要性与效果难以作出公正、客观的评价。对护士缺少信赖 ,往往不顾治疗所必须的转归过程及康复期限。有的父母会在强烈的紧张情绪支配下盲目归因并迁怒于护士 , 护士成为家长表达不满的最直接对象。如不妥善处理 , 会进一步激化护士与患儿父母之间的矛盾而导致纠纷。
1.2 技术水平不高
很多纠纷是由于重复静脉穿刺造成的。其原因为护士参加工作时间短 , 静脉穿刺技术不熟练 , 护士的理论不扎实 ,对静脉走向不熟悉。患儿较胖 , 进针的角度 , 深度不容易把握。患儿静脉穿刺次数太多 , 血管不容易找到 , 护士心理素质差等都是造成穿刺不成功的原因。
1.3 责任心不强
护士责任心不强 , 巡视不及时 , 观察不到位 , 导致液体外渗 , 局部皮下肿胀。小儿皮肤较嫩 , 拔针时 , 动作粗鲁 ,将局部皮肤撕破等。
1.4 服务态度
在护理活动中 , 因服务态度引发的护理纠纷也很常见 ,临床护理工作繁琐 , 任务重。护理人员在接待患儿及家长过程中有时会表现得漫不经心 , 解答问题不及时 , 不仔细 , 语言不严谨 , 使患儿家属产生反感 , 引起护理纠纷。
1.5 计费不准确
有的收费员业务不熟练 , 经常出现漏收费 , 多收费的现象导致患儿家属来回的跑 , 患儿家属将不良情绪迁怒于护士 , 也可导致护患纠纷。
1.6 护士缺乏法律意识 , 患者自我保护意识很强有的护士法律意识淡薄 , 对患者权利认识不够全面 , 不够深刻。如不注意说话的场合和方式 , 解释问题不恰当甚至不正确 , 或在患者面前不负责任地议论医疗过程 , 使患者产生错觉 , 从而发生与患者及家属之间的纠纷。
2 防范措施
2.1 加强沟通技巧，提高服务水平在工作中，护理人员要掌小儿输液护患纠纷产生的原因及防范措施孙秋华（江苏省句容市妇幼保健院 212400）摘要：目的 探讨小儿输液室护患纠纷的原因和防范护患纠纷的措施。方法 通过对护患纠纷产生原因的剖析，总结护患纠纷的防范措施。结果 护理人员转变了服务意识，整体素质提高，护患纠纷明显下降。结论 门诊输液室护理人员通过专业素质和水平的不断提高，增加了患者对护理服务的满意度，取得了良好的经济效益和社会效益。
关键词：小儿输液室；护患纠纷；防范措施中图分类号：R272.6 文献标识码：B DOI: 10.3969/j.issn.1671-3141.2015.20.214握沟通的技巧，学会换位思考 ; 对于不同教育水平的患者，应区别对待，尽量用其能理解的言语进行沟通、讲解 ; 对不同年龄的患者服务态度应有所不同，对小孩应鼓励、夸奖，对老年人应尊重、体谅。
2.2 合理排班，减少就诊等待时间护士长应根据不同季节、不同时段，合理安排每日班次和护理人数，并适当增设机动护理值班人员 ; 在人员搭配上，应高年资与低年资护士搭配，互相协作，尽量减少患者就诊等待时间。
2.3 严格执行“三查七对”制度[5],加强巡视接待护士应给输液患者分发输液号牌，后认真核对患者姓名、病历、治疗卡、皮试单、药物的数量及质量，核对无误后，交加药护士，加药护士接药后再次核对，无误后加药，加完药后再次检查质量，输液护士按输液号牌予患者输液，且输液前再次核对患者信息。对于患者所取药物与病历不相符的，护士应尽可能协助解决，如值工作高峰期，可联系导医台护士协助解决。
输液室选用 5mL 注射器，以与瓶塞保持 30°角抽吸，并减少穿刺次数，将溶解液注入药瓶后，仅取下注射器，不拔针头，待药液溶解后，再抽出药液，减少瓶塞微粒污染，同时做好输入液体的检查，保证液体质量。
2.4 加强护理理论知识学习及技能培训护士在临床工作中应注意收集各种药品说明书，多学多看，做到熟悉甚至掌握常用药品的名称、剂量、用法、滴速、常见的不良反应及注意事项。护士长应定期组织护理人员参加相关业务学习，提高对输液过程中不良反应及并发症的预防和应急处理能力。在临床工作中，应尽可能做到穿刺一次成功，当穿刺失败或输液肿胀需重新穿刺时，应向患者表示歉意。对一些血管条件不好、穿刺困难的患者，应事先沟通，寻求理解。
总结：护患纠纷是护理工作中必然存在的问题。我们要重视易引起纠纷的各个环节。以科学的态度对待和处理护患纠纷。同时加强管理。不断提高门诊输液的综合管理水平 ,提高护士的业务素质和技术操作水平 , 建立多种沟通渠道 ,加强护患间的相互理解 , 形成良好的护患合作关系 , 真正做到以患者为中心 , 以质量为核心 , 为患者及家属提供高质量的全方位的优质服务 , 才能有效降低其发生率。
参考文献：
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[3] 张秀云 ,孙雯敏 .论护患纠纷的成因与防范 [J].中国医院 ,2006,10（4）：39-40.
