医务人员是遭受医院工作场所暴力的高危人群。医疗纠纷表现形式趋于暴力化,已严重威胁医务工作者的健康和生命。尤其是接诊患者较多的科室,工作中既要承担医疗风险,又要承受工作场所暴力所引发的委屈、愤怒、恐惧等不良心理体验。因此这些都要求医务人员要有满腔的工作热情,较高的医疗护理水平,敏捷的思维,快节奏的工作效率。我院2002—2013年先后发生6例,为此我院对医院工作场所暴力分析了其原因及建立了相应的应对措施,近年来明显降低了发生率。
1医院工作场所发生暴力的高危原因
1.1医疗费用问题
医疗费用是患者及家属关心的问题,近年来医疗费用增长,患者经济负担加重,当病情未及时缓解或疗效不满意时,不合理的收费、检查均是引发暴力、纠纷的理由。
1.2治疗效果不满意
治疗效果达不到患者的期望值,部分病人对治疗效果不满意,或对治疗引起的不良反应不理解,或对病情恶化不能接受引发纠纷,甚至导致纠纷升级。
1.3医德医风服务问题
有的医务人员对危重患者司空见惯,尤其对抢救效果不佳的患者易出现倦怠情绪,操作较慢,态度冷漠,个别医务人员的自律性较差,不注重言谈举止、仪表仪容,言谈随意,削减了患者对医生、护士的信任程度,引起患者及其家属的质疑,产生担心或不满。
1.4医患沟通问题
医护人员忙于抢救或完成工作,忽略了履行医疗告知义务,或者告知不到位、不及时,导致患者及家属对其病情缺乏全面的了解,若没有合理的诉求渠道,可能让事情极端化。
1.5就诊环境
就诊环境嘈杂;诊室太少;医务人员较少;患者较多;接、分诊不到位;没有独立缴费、取药窗口;化验、检查报告单出具不及时;住院没有床位;熟人插队等原因易使患者家属情绪不稳定而引发不满情绪。
1.6患者及家属
患者及家属的心理因素,对疾病的认识程度,信息的不对称,让他们在知情权方面处于弱势,候诊时间较长,加之患者病情重或疼痛,要求没有满足,治疗结果与其预期有较大差异时。
1.7诚信危机
近年来有些患者家属对医院有偏见,往往带着怀疑的态度,不管是不是医院的责任,一旦发生不满,就是医院责任,找医院麻烦。
2应对策略
2.1改善环境
设立美化候诊区,建立咨询台,滚动电子屏幕,各诊室安排分诊护士,简化缴费、取药环节,增加急诊收费、取药、化验、检查窗口,在候诊区及各诊室贴上就诊流程图,便于患者、家属了解,安装电子叫号屏,杜绝熟人插队,使患者有序就诊,以减少急躁情绪及缓解等待心理。
2.2改进就诊流程
我院引用了华西HIS系统工作软件,促进了就诊的科学化和系统化管理,提高了医务人员的工作效率。建立急诊患者优先收治制度,开通有效的“绿色通道”,对危、急、重患者,开展“三先三后”服务,保证急诊患者及时入院,加快了就诊流程。
2.3加强法律意识的培训,构建规范暴力事件处理程序
各科室成立安全防范小组,制定报警和处理暴力事件的制度和流程预案,定期组织医务人员学习工作场所暴力相关知识并培训,了解工作场所暴力发生的常见原因,识别工作场所暴力发生前兆,熟悉预防措施和应对工作场所暴力的方法,提高工作场所暴力发生时的应对技巧和能力。鼓励医务人员人身受到伤害时,及时报警,汇报保卫科,而不是通过个人渠道来解决问题。
2.4加强医务人员培训和管理,建立良好有效的沟通制定
各项操作的语言行为规范,使医务人员明确在诊治、操作、治疗、服务时,对患者的询问应及时、耐心、易懂,其解释内容及行为应遵循医务人员的职业素养。
2.5提高医学专业知识系统培训
从基础到临床,尤其掌握急诊中常见病和多发病,有效地运用医学急救知识,并定期的对医务人员的三基三严业务知识进行培训考核,达到以急诊、急救知识培训,提高全员临床业务素质。
2.6充分发挥同事间支持系统的作用
帮助同事改善医患关系,新员工实行导师制,促进年轻医务人员的快速成长。一旦发生工作场所暴力事件,同事间,值班人员应立即对受暴者进行疏导、分流,并帮助减轻其心理压力,降低工作场合暴力事件的不良影响。
2.7规范上报资料
描述事件发生的时间、地点、人物、事件经过、发生原因及采取措施,对问题进行综合研究分析,在科室安全会上分享,避免类似事件的发生。
2.8加强患者家属的宣传和管理
(1)就诊流程张贴在醒目处,使患者和家属了解就诊流程,减少不确定感;(2)操作前对家属进行宣教,让家属了解各项检查和治疗的作用和意义;(3)危重病人医生及时向家属说明疾病的严重程度,使家属做好心理准备;(4)尽早减轻患者的疼痛,将疼痛作为第五项生命体征,创建无痛医院;(5)酒精中毒和药物滥用的患者应高度关注,联系相关的家属,做好有效沟通,避免引发纠纷;(6)关注家属的情绪,设立家属休息区,提供咨询服务。
3讨论
在暴力风险因素分析后的对策中,最能保障降低风险率的是使患者就诊方便,交流畅通,治疗有效。尤其是对家属进行一定的卫生宣教,让其了解卫生系统规定和服务流程,并通过分析、制定有效措施的落实,达到改善医患关系,提升服务质量,加强自我保护的观念。积极预防暴力因素,是临床上一项重要的工作。
