随着社会的不断进步，人们的健康观念日益更新，法律和自我保护意识逐渐增强，从而对医务工作尤其是护理工作的要求越来越高。为预防护患纠纷的发生，做好护患间的沟通极为重要。人性化护理成为改善护患关系的必然趋势，“以人为本”，“以病人为中心”，关心、关怀照顾患者成为护理工作的核心理念和中心任务。
护士作为护患关系的构成主体及协调中心，其本身的专业素质、文化修养及工作性质对护患关系有着重要的影响。对于低年资护士来说，由于参加工作的时间较短，临床经验不足，稍有疏忽就会造成患者家属的质疑；如果出现问题，低年资护士的应变能力不强，专业知识不全面、业务水平不高，难以及时解答患儿家属的疑问，可能造成家属对医护人员失去信任感，进而激发不满情绪。
护理人员长期缺编，而且深陷于超长的工作时间及作息黑白颠倒的窘境。在日常工作中护士还要面对各种护理操作中苛刻的技术要求，紧急但不能有半点马虎大意和推脱的患者抢救任务，以及患者与家属对护理和治疗结果的高度期望，这些情况无论从肉体和精神上都使得护士机体负荷严重超标[1]。以上情况均给护士造成极大的工作与精神压力，妨碍了正常护患关系的维系。
护士沟通技巧是维护护患关系的重要工具，护士必须先要解除患者的顾虑，取得患者的信任与配合。如果缺少语言介入，只是机械地发药，麻木地打针，不与患者进行语言交流，就无从建立良好的护患关系。
在接待患者时护理人员应主动积极，对待患者如同亲人一般，抱有极大的热情与关切，细致地询问相关病史，贴近患者的内心，了解患者的痛苦，把入院宣教当作走进患者内心，赢得患者信任，并且展示护士良好形象的契机，这样才能有利于日后做好护理和治疗工作。
沟通技巧对信息和情感的有效传达也很重要，一名优秀的护理人员首先要学会耐心倾听患者的倾诉，仔细分析和理解患者的疾苦所在，用温柔而缓和的语调，通俗易懂并且流畅的语言来与其交谈，同时要保持优雅的身姿和微笑的面容来展现阳光美丽的天使形象。交谈时适时沉默，适时关切发问，让患者感受到护士是在用心倾听，倾情帮助，能够使患者对医院和工作人员产生良好的信任感，为日后的治疗和护理工作顺利实施奠定基础。
总之，人性化护理已经成为临床护理发展的必然趋势，要求护理工作思想和服务观念的根本转变。护理学也早已不再是医疗的附属，它不仅仅只表现在护士亲切的举止、整洁的仪表、和蔼的态度，更重要的针对不同患者的年龄和病痛程度给患者真情实感的人性化护理。积极提倡人性化护理有助于患者健康状况的优化和改善，从而提高了患者的生存质量;有助于良好医患关系的协调与维系;更有助于护士的自我成长和自身价值的实现，从而进一步提高护理服务质量和减少医患纠纷[2]。
同时护理人员还需注重知识学习，提高综合素质，这样才能提高护理技术，跟上时代发展的需要。医院应提高意识、端正态度，公平、冷静、客观地对待并处理临床护理纠纷问题，不断提高医院管理水平及护理人员的综合素质，强化服务观念，全心全意为患者着想，加强与患者家属的沟通，认识到护理工作可能面对的各种法律问题，及时消除隐患，树立良好的职业形象。
参考文献：
[1] 殷先桃.护士压力源调查与缓解措施[J].基层医学论坛，2012，16（12）：1620.
[2] 白晓霞.浅谈临床护理工作中的人性化护理[J].按摩与康复医学，2012，3（4）：171.
