一、引言
近年我国医患纠纷事件数量呈现不断上升的趋势，紧张的医患关系成为我国医疗卫生领域面临的主要困境之一，也直接影响着社会的和谐与稳定。国外学术界对医患矛盾的关注研究始于20世纪50—60年代。在此之前，医患关系基本处于一种理想化的状态———充满同情心的医生和对医生充满信心的患者。经过长期的磨合，西方发达国家形成了与市场经济相适应的医患关系。我国目前的医患关系不能很好地适应当前经济发展的进程，如何才能让医患矛盾所带来的危害降至最低，营造和谐的医患关系成为整个社会必须重视并加以解决的问题。
研究组对医患双方进行了问卷和访谈调查，结合所得数据和文献资料客观地分析了造成医患关系紧张的原因，从人文素质对医患关系的影响入手，提出可行的对策与建议，希望对缓解紧张的医患关系有所借鉴。
二、资料来源和研究方法
（一）调查对象
调查对象来源于山东省，涉及东、中、西部9个城市的36个县（市、区），既包括患者及其家属，也包括医务人员。
（二）调查方法
调查对象的抽取主要采取方便和拦截调查的方式，通过问卷和实地走访形式调查。调查员是经过培训的我校公共事业管理专业的大四学生。首先进行了预调查，于2012年寒、暑假期间进行了集中正式调查。
调查问卷回收后，用Epidata3.0建立数据库，进行数据输入并核对，用SPSS13.0进行处理分析，对分析结果进行归纳总结。
三、调查结果分析
（一）样本的基本情况
本次调查共发放调查问卷280份，回收有效问卷258份，回收率92.1%。
1.年龄主要集中在18~65岁之间，以25~45岁的人数最多，占整个调查人群的89.7%。
2.性别男性133名，占总数的50.76%；女性129名，占总数的42.24%。
3.职业本次调查对象包括医务人员61人，占23.6%；非医务人员197人，占76.4%。医务人员包括：个体诊所4人，村卫生室7人，乡镇医院5人，社区医院2人，县级（二级）医院16人，市级（三级）医院21人，卫生行政管理机构2人，医学教学院校4人。
4.调查对象的学历情况（见表1）。
本调查选取医学类和非医学类人群进行，不仅为体现样本的代表性，也可客观地从两个不同的角度来剖析医患双方是否因所处位置不同对医患关系的看法而不同。
（二）患方对医患关系的认识及分析
1.患者对医护人员服务态度的满意度
对于医护人员的服务态度，如图1所示：大约有44%的患者认为服务态度一般，对医护人员服务态度不满意的患者高于满意的患者。对于在就诊过程中感到最不满意的方面，197名调查对象中约有105人认为医护人员态度冷漠，93人是因为医生不向病人解释病情便直接开处方，另有17人被医生索要过红包。这些因素直接造成了患者对医护人员服务态度的满意度不高，无疑埋下了医患关系紧张的隐患。
2.对于看病“托关系、找熟人”的看法
在被调查者中，67.0%的患者在就医时会找熟人，而对于找熟人的原因：65.5%的人希望能找到自己放心的医生，所占的比重最大；其次是担心医生开大处方增加就诊费用，占55.3%；为节省挂号等环节排队时间也是一个重要原因，如表2。这反映出了目前医患关系的现状，患者对医方缺乏足够的信任，也反映了医疗卫生事业在公众中的形象。医方应主动地多方面做工作，改善行业形象，如加强医患之间的沟通交流，增强彼此的信任；让每一名就诊的患者都能平等地享受到最佳的医疗服务等。
3.解决医患纠纷的途径
在197名调查对象中，有50人曾与医务人员发生过大小不一的纠纷与矛盾，约占调查人数的25.4%，而绝大部分患者到目前为止并未与医生发生过矛盾。当被问到万一遇到医患纠纷时，患者所选择的解决途径见表3。从表中看，大多数的患者会理性地选择解决医患纠纷的途径。但为什么目前的医闹现象还这么多?值得我们深思。
4.看重医生的何种职业素质
调查发现，患者在就诊过程中所看重的医生的职业素质中，医生的责任心、业务水平（医术）和服务态度以较高的比例排在前三位。业务水平的提高在减少医疗纠纷缓解医患矛盾中固然重要，医生以高度的责任心和良好的服务态度服务患者，为患者提供及时、满意的治疗，对于改善医患关系，则更直接有效。
（三）医方对医患关系的认知情况
1.收入满意度
调查显示（如表5），医务人员对工作收入感到一般和不满意的占44.3%和24.6%，而表示满意的仅占到13.1%。在调查中，医务人员认为自身的付出和收入不成正比，在当前紧张的医患环境下，他们认为自己所从事的是一种高风险低收入的工作。对收入的满意度将直接影响其工作的积极性，针对这个问题，一方面国家可以适当地增加医疗卫生领域的财政投入；另一方面，医院方面可以改革考核方案，增加绩效收入在个人收入中的比重。这样不仅有利于提高工作积极性，也有助于减弱医疗行业的不正之风。
2.心理压力自评
对于心理压力，47名作答的医护人员中，压力大小分布相对平均（见图2，分别用0-5代表心理压力的大小，数值越大表示压力越大）。不难看出，从事医护工作的人员，在心理上有大小不同的压力，一部分表示工作压力非常之大。
3.继续从事医务工作的意愿
在回答本问题的47名医护人员中，有20人（占42.6%）表示继续从事本工作，有27人（占57.4%）表示不再从事本工作。可以看出，选择“不再从事”医护工作的比例高于“继续从事”的比例，这需要引起高度重视。我国目前医护人员与病人的比例形势已然非常严峻，如果还有高于一半的医护人员不再或不愿从事这一行业，势必致使卫生队伍不稳定，卫生质量将很难保证，也会加剧目前紧张的医患关系。
那又是什么原因造成如此的现状？由于职业的特殊性，医护人员不仅需要付出很多的时间和精力不断学习和提高专业技术水平，医患矛盾的极端事件无疑无形地影响着这一群体，使其面临着很大的工作压力，紧张的医患关系进一步恶化了其工作环境。由此可见，缓和、解决目前紧张的医患关系刻不容缓!
（四）医患双方对于共同问题的认知情况
1.对于目前医患关系的判断
通过图3可以看出，不管是医护人员还是患者约35%的人认为目前的医患关系是紧张的，认为医患关系和谐的仅占很小的比例。针对这种一致的看法，继续询问他们做出判断的依据（可多选），得到如下统计结果（见图4）。
从图4可以看出，绝大多数的被调查者之所以做出上述判断主要是根据传媒报道、亲朋好友的传言和切身感受。医患之间的区别在于，患者中判断依据来源于传媒报道的比例最高，而医护人员来源于切身感受的比例最高。这说明，传媒报道在公众对事物的认知中扮演着重要的角色。新闻媒体规范、客观地分析报道医患纠纷事件，目前对于引导人们正确看待、缓和紧张的医患关系有不可替代的作用。
2.造成紧张医患关系的责任者
对于造成目前紧张的医患关系责任者的问题，有42.2%的人认为医生应该负责，有43.8%的人认为政府应该负责，也有14.0%的人认为患者及家属应该负责。当然，这一数据可能受到被调查者中，患者数量大、医护人员数量小的影响。总的来说，对于医患关系紧张局面的形成，无论是医生、患者及家属还是社会，角色、地位不同，承担的责任和义务也就不同。我们在处理医患关系时，应从上述三个方面，特别是医院和社会，同时着手，从不同的角度寻求应对方法，尽力化解医患矛盾，营造良好的医患关系。
3.造成目前医患关系紧张的主要原因
对于“造成目前医患关系紧张的主要原因”（详见表7），医患双方认为排在前几位的主要是医疗体制及监管机制，以及医务人员的职业道德问题，涉及法律法规的建设及医院管理、人员素质等软件问题，而这些是可以通过较少的经济投入就可以完善和提高的。
4.缓和医患关系的措施
民众及医务人员认为可以缓和目前紧张的医患关系的措施见表8，可以看出双方都希望矛盾能得到及时、便捷、公正的处理，为此除希望政府“推进医疗体制改革、加大财政投入”外，医患双方都需要做出努力，如医务人员“加强技能培训、提高法律意识和道德观念”，民众“加强医学知识的学习”。双方也希望搭建沟通的桥梁，而新闻媒体可以充当这样一个角色，起到相应的作用。
5.对目前医院设立警务室的看法
鉴于目前医患关系紧张，许多医院设立了警务室来防范医疗纠纷和暴力事件的发生。对于这个问题，有256人表达了看法（结果如表9）：有69.5%的人认为该措施“治标不治本”，起到的作用有限；有43.0%的人认为“容易激化医患矛盾”，使医患双方对立，有碍于改善医患关系。
6.对于未来医患关系的预期
对于未来一段时间内医患关系的预期，有53%的人对未来医患关系并不乐观，仅有23.7%的人对医患关系持乐观的态度。由此可以看出，在未来相当一段时间内，紧张的医患关系仍是影响我国医疗卫生事业发展的一个重要因素，是急需解决的问题之一。
以上调查结果显示，影响医患关系的主要因素是医患双方对问题的认知和理解等非技术性因素。
因此，缓解目前紧张的医患关系，首要的是提高双方的法律、道德等方面的人文素质，促进双方的沟通和交流。
四、提高人文素养，改善医患关系
为建立和谐的医患关系，结合目前我国医疗卫生体制的背景，本文从医院、患者、社会三个方面入手，提出人文素质方面的对策和建议：
（一）构建仁心仁术的医院
优化流程，提高医疗效率和质量。医患之间专业信息的不对称，使患者对医疗服务质量的评判，更关注于服务的过程和态度等人文素质内容。有些医院的人员编制相对不足，加之诊疗流程设置不合理，就造成了“三长一短”（即排队时间长、交费时间长、取药时间长和就诊时间短）的现象。长时间的候诊增加了患者的焦虑、暴躁等心理。有效诊疗时间短，加之各种价格相对昂贵的辅助检查更加重了患者心理的不满，以致对医生的诊疗过程产生不信任。医院应该坚持“以病人为中心”，优化诊疗流程，缓解病人的不良情绪。医疗机构在提供医疗服务时，不只是减轻或者消除患者身体上的病痛，还要用热情的服务来缓解患者及其家属沮丧无助的心理，用真诚的态度缩小与患者之间的心理距离，用人性化的服务为患者创造一个良好的就医环境。
加强沟通，尊重患者的知情权和自主权。随着医学科技的发展，大量的仪器设备介入到医疗活动中，使医患关系出现了物化趋势，医患之间缺乏沟通与交流。医患之间关系淡漠，容易发生误解和纠纷。
首先，医生要善于与病患沟通，我国的医生普遍缺乏沟通的知识和技巧，超额的门诊量也使他们无暇与病人交流。因此，应该对医生进行系统的沟通知识和技能的培训。其次，医院要构建完善的与病患沟通的工作体制。医患沟通是一个多层面的互动系统，包括医生和患者个体、科室与患者群体、医院与社会公众之间的互动。每个层面的互动在医患关系的塑造方面都有重要的意义，不能将所有层面的沟通义务都推给医生。各个科室应该对病患群体有沟通机制设计，可以考虑引进专司医患沟通的医疗社工；医院作为一个沟通主体，应该设计与区域人群的沟通机制，比如组织针对社会公众的公关活动等等。最后，医生必须尊重病人的知情权。现代医学技术虽然高度发达，但是在很多疾病面前依然无能为力，当病情因不可控因素而发生意外的时候，有的患者及家属就会失去理智，把责任全推给了医院，指向了医务人员，特别是当医院和医务人员在救治过程中没有及时履行告知的义务时，容易引发各种医疗纠纷。
医生必须及时跟患者沟通，告知其病情、将要采取的医疗措施以及附带的医疗风险。在常规手术前，医生与患者家属的术前交待、解释过程进行全程录像，以示客观、有据、明确，使病人能术前参与、术中配合，心中有数。这样，即使病情出现变化，患者也容易接受和理解。
因人而医，准确定位医患关系模式。萨斯—霍伦德的医患关系模式理论将医患关系描述为主动—被动型、指导—合作型和共同参与型，不同模式适用于不同的病人，但是我国医院往往简单地将医患关系模式定位于主动—被动型。随着病人医疗知识的提高和法律意识的增强，我国的医患关系模式已经呈现多样化和复杂化的特点。医院、医生应该根据病人的不同情况定位关系模式。对于头脑清醒有自主能力的病人，引导医患关系向指导—合作型和共同参与型转变，对于加深医患之间的沟通和合作、获得病人的理解、提高诊治水平、减少医患矛盾及纠纷的发生具有现实意义。
运用机制，倡导良好的医德医风。职业道德对于医生的角色扮演具有重要的意义。近年来，在医药流通体制和卫生管理体制市场化的影响下，医生的职业道德滑坡也是不可否认的，这也进一步恶化了本来就紧张的医患关系，因此，加强医德医风建设对于缓和医患关系具有重要的现实意义。塑造良好的医德医风，首先要改善医德医风发育的土壤。任何道德规范都与管理体制紧密联系，单纯以经济指标为考核内容的管理方式必然带来利润取向的医疗行为，因此，塑造良好的医德医风首先要改变这种管理体制。其次，加强对道德楷模的宣传。最后，道德规范的约束力来自自省更来自强制，因此要加强对医生医德医风的考核和监督，对违反医德规定者严厉惩处。
（二）做知性理性的就医者提高医学知识理性就医
大多数患者的医学知识相对匮乏，对医疗技术、医学科学的局限性理解有偏差，对医务人员寄予过高的期望，甚至是奢望。一旦治疗效果不能达到患者及其家属的预期，就会把责任推到医方身上，盲目地埋怨医务人员的失职。
公众应多了解医学知识，平时注意接受健康知识教育，患病后进行相关医学诊治咨询，就诊中理性看待医疗过程及效果。
增强法律意识文明就医。近几年，随着我国普法力度的加大，患者维权意识不断增强，在医疗过程中的参与度不断提高。在医疗纠纷中我们时常看到患者谩骂、甚至是殴打医务人员、摆灵堂、烧纸钱等恶性事件，这不仅影响了医院的正常工作及其他患者的就诊环境，而且严重侵犯了医护人员的人身权利和医院的合法利益，形成了维权过度、过激的行为。究其原因是部分患者及其家属缺乏基本的道德素质，肆意制造事端，采取了不正当的手段处理正常的医疗纠纷，继而导致事态的扩大和蔓延。民众要认识到，在医患关系中，双方都有法律、道德的权利和义务，医务人员的某些权利也是患者的义务，双方在维护自身权利时，还必须履行自己的义务。患者应端正态度，文明就医，理性维权，才能促进医患关系的和谐，利于诊疗效果的提高。
（三）形成公益公正的社会氛围构建公益取向的医疗卫生体制
。在社会主义市场经济体制的大背景下，医疗卫生市场化的理念和改革，药品企业的完全市场化，出现了部分公立医院“非公益化”、药品虚高定价、医务人员“做大检查、开大药方”的现象，最终都把负担转嫁到了广大患者身上，无意中把患者“物化”了，成为了谋取利益的对象和手段，导致医患双方利益关系的分离与对立，是大范围医患冲突的深层次根源。加之，收受红包、回扣等不正之风屡禁不止，也加剧了患者对医务人员的信任度、满意度不高。兰迎春指出医患关系冲突的本质问题是医患之间经济利益的冲突。患者在付出高额医药费的同时也希望能获得相应的回报，即把就医当成一种消费，认为花了钱，不论什么病都应该治好，治不好就是医院的责任。而当患者经济支出较大而疾病治疗未能达到自己期盼的效果时，冲突就容易产生，甚至酿成暴力冲突和流血惨案。另一方面，近年来频发的医疗事故让患者对医疗服务担忧，因此在就诊过程中托关系、找熟人现象十分普遍，其原因除希望找到高水平、有责任心的医生外，就是担心医生开大处方增加就诊费用。
健全和完善医疗纠纷处置机制。目前不少地区缺少应对医疗纠纷的处置机制，或者即使形成了处置机制，也不完善或者是形同虚设，不能够在医疗纠纷发生时迅速反应以化解矛盾。制定或完善医疗纠纷处置机制，及时发现医疗纠纷产生的原因，防止恶化，多措并举化解医患纠纷。成立由卫生部门牵头、公安等相关部门联动的医疗纠纷处置小组，定期与不定期地召开联席会议。在医院设立警务室、医疗主干配保镖、工作场所戴头盔等做法，治标不治本，只能使医患关系冷上加冷。只有完善医患纠纷处理的法律法规，使医患矛盾的处理及时、便捷、公正，才是根本之道。由于信息不对称，在医患矛盾解决的过程中，与医院相比较而言，患者作为一个相对弱势的群体，常常会采取一些片面甚至极端的方式。建立一个站在患者角度，为患者寻求事实真相以及正义的公共组织，以患者为中心的非政府组织，可对不良的医德行为起到震慑作用，减少其发生，也可以避免一些媒体对医疗事故的片面报道，真正促进医患关系和谐。
发挥媒体的正面引导作用。随着新闻媒体在信息传播中的作用越来越大，一旦出现医患纠纷，部分不负责任的新闻媒体为了追求轰动效应，就会从中捕风捉影，添油加醋，煽风点火，混淆视听。从一定意义上说，这一部分新闻媒体成为医患矛盾和冲突的推动者、诱导者。因此，坚持正确的社会舆论导向，加强新闻媒体的监管，引导媒体正确、全面、客观地报道医患矛盾，发挥媒体的导向作用，以此搭建医患沟通的桥梁，将有助于目前医患紧张关系的缓和和好转。“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”
西方医生特鲁多的这段墓志铭历经百年仍熠熠生辉。医学不能治愈一切疾病，技术之外，医生常常要用温情去帮助病人。给病人以援助和安慰是人性的传递，是医学的任务，也是医学的一种责任，其社会意义远远超过了“治愈”。这句铭言揭示了医学是饱含人文精神的科学。抽离医学的人文性，就脱离了医学的本质属性，它昭示了医学过去、现在以及未来的社会作用，惟其如此，医患关系才会温馨和谐。
参考文献：
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