摘要：进入21世纪以来，我国医患纠纷的新闻频繁见诸各大网络媒体，医患关系趋于紧张且有持续发酵升温的趋势。而2020年这场突如其来的新冠肺炎疫情，却让之前紧张的医患关系达到了空前的和谐。伴随着疫情防控的常态化，抗疫期间这一特殊时期所建立起来的和谐医患关系能否持续下去也成为舆论所关注的焦点。文章从医方的视角，从加强医院文化建设、提高服务质量、加强医患沟通和人文关怀等几个方面阐述新形势下和谐医患关系的构建。
关键词：疫情防控常态化;医患和谐关系;医院文化建设;医患沟通;服务质量;
基金：广西高校中青年教师科研基础能力提升项目(2019KY0536);
Abstract：Since the beginning of the 21 st century, news of medical disputes in our country has frequently appeared in major online media. The relationship between doctors and patients has become tense and there is a trend of continuous fermentation and heating. The sudden outbreak of new coronary pneumonia in 2020 has brought the previously tense doctor-patient relationship to an unprecedented harmony. With the normalization of epidemic prevention and control, the sustainability of the harmonious doctor-patient relationship established during the anti-epidemic period has also become the focus of public opinion. From the perspective of doctors, this article expounds the construction of a harmonious doctor-patient relationship under the new situation from several aspects such as strengthening hospital culture construction, improving service quality, strengthening doctor-patient communication and humanistic care.
Keyword：Normalization of epidemic prevention and control; Harmonious doctor-patient relationship; Hospital culture construction; Doctor-patient communication; Service quality;
医患关系涉及到的社会因素复杂，既包括医院、医务工作者、患者及其亲属，还包括政府部门、新闻媒体等等[1]。和谐医患关系是指以医生为中心的群体(医方) 与以患者为中心的群体(患方) 在医疗活动中建立起来的协调匀称的相互关系[2]。2020年新冠肺炎疫情爆发时，4.2万余名医护人员逆风前行，驰援武汉，全国无数医务工作者不畏生死，冒着被感染的风险，奋战在抗疫一线救治患者，而那张“一位躺在轮床上的患者手指夕阳，旁边身着防护服的医生驻足眺望，二人共同欣赏落日余晖”的照片迅速走红朋友圈并触动了无数人，这张被称为“2020年最治愈的照片”不禁让很多医生感叹，二十年前那种和谐的医患关系又回来了。但疫情之后医患关系会变好吗?这个话题受到了很多专家学者的关注。他们普遍认为，疫情之后，医患关系会有改善，但是要真正解决医患关系的问题，还需要做很多的工作。医方作为与患者接触最直接、最关键的一环，在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面，具有举足轻重的作用。要构建良好医患关系，医方先行[3]。因此，我们此次仅从医方的角度，谈谈在疫情防控常态化这一新形势下，对构建医患和谐关系的一些思考。
1 构建和谐医患关系，加强医院文化建设依然是根本
医院的文化建设是构建和谐医患关系的内生动力，医院文化间接对于医院精神价值观本身就具有导向作用，做好这一项工作就能够形成良好的医德风貌，让医务人员在工作中端正态度、管理自身行为[4]。
2020年，面对突如其来的疫情，全国各族人民在党中央的坚强领导下，万众一心，举全国之力构筑起疫情防控的坚固防线，汇聚起抗击新冠肺炎疫情的强大力量，铸就了伟大的“抗疫”精神，涌现出许多“抗疫”的感人事迹。疫情防控常态化新形势下，医院管理者应积极赋予医院文化新的内容，要充分挖掘、用好“抗疫”中所蕴藏的思想教育资源，讲好抗疫先进事迹，大力弘扬“抗疫”精神，在全院范围内积极营造比学先进、对标先进的浓厚氛围，在潜移默化中引导全体医务人员进一步树立正确的人生观、价值观和世界观，传播正能量，弘扬新风尚，树立良好的社会风气，为医院文化建设注入新的活力，进一步丰富深化医院文化建设的思想内涵，全面提升医务人员的人文素养，激励医务人员在日常工作中积极创新医疗服务模式，积极践行“以患者为中心”的服务理念，进一步改善医疗服务质量，不断提高患者的满意度，积极构建和谐医患关系。我们要积极发挥医院党建在医院文化建设中的引领作用，坚持以党支部建设为抓手，依托支部建在科室上的优势，积极发挥医院各基层党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，结合党史学习教育活动，以“我为群众办实事”为抓手，时刻牢记医务人员“全心全意为人民健康服务”的初心和宗旨，积极推动党建与业务的深度融合，推动思想政治建设与医德医风建设相融合，确保医院文化建设在执行过程中不走样。同时，通过党建引领作用，进一步凝聚医务人员思想共识，不断提升医院的服务质量和医院的品牌效应，真正成为让人民群众满意的医院。
2 构建和谐医患关系，提高服务质量是永恒的主题
医疗服务质量是医院生存、建设和发展的根本，是医院的生命线。医院只有“以病人为中心”,树立正确的质量意识，建立高质量的医疗服务理念，才能为患者提供“安心、舒心、放心、安全、满意”的医疗服务[5]。要构建和谐医患关系，医院应以“进一步改善医疗服务行动”为抓手，追求全方位、全过程的优质医疗服务。在疫情防控常态化的新形势下，如何做到既把疫情防控措施落到实处，又方便群众就医，这充分考验着医院管理者的智慧。首先，医院应充分借助信息化建设来发挥医务人员的工作主动性和积极性，鼓励医务人员在做好疫情防控的基础上，对医疗服务工作进行有效创新，做到让信息多跑路，让患者少跑腿，以此来为患者提供更为方便快捷的优质服务。其次，医院还可以在符合疫情防控要求的前提下，创新医疗服务模式，积极推行按疾病系统来划分诊疗专区、日间手术、日间治疗专区、多学科联合门诊、上门护理等工作模式，以此来提高医疗服务效能，从而让患者能够真正享受到三甲医院带给他们的优质服务。最后，医院还可以对当前的诊疗服务进一步规范，积极开展临床路径管理及优质护理服务提升，真正做到以人为本，以患者为中心，全心全意为患者服务，充分保障患者的就医获得感和体验感，从而为构建和谐医患关系奠定良好的基础[6]。此外，医院还应高度重视患者满意度测评，以患者满意度调查数据为依据，查找不足，有的放矢，立行立改，进一步提高医护人员服务意识和服务质量。同时，在充分考虑到做好疫情防控常态化工作的基础上，如何进一步优化就诊流程，从而让患者获得更为便捷的诊疗服务。
3 构建和谐医患关系，加强医患沟通和人文关怀是有效措施
正常的医患关系应该是相互尊重、相互学习、相互信任[7]。从医学道德的层面上看，造成疫情之前医患双方关系日趋紧张的重要原因，主要包括在医务人员医学人文教育方面的相对滞后甚至缺失、医务人员对患者人文关怀的不足乃至思想认识上的不重视，甚至出现极度冷漠以及在情感、诚信方面的缺失和错位。而在此次抗击新冠肺炎疫情中，医患之间的相互支持和相互理解前所未有，医患之间的沟通和交流也越来越积极，大家的感情越来越深入，就医环境也就越来越和谐美好。因此注重与患者之间的沟通，有助于改善医患关系[8]。后疫情时代，就医过程中，医生应积极加强与患者的沟通，足够预估到医学的风险性并告知患者[9],尊重患者的权益，使患者享有充分的知情权，并认真对待和重视患者及家属提出的意见，使医患双方能够尽可能地减少信息不对称导致的误解，从而减少医患矛盾的发生。同时，抗疫期间积累的和谐医患关系经验也进一步提醒我们，充分的沟通是传递人文关怀、提供优质服务的重要途径。医生通过沟通引导患者科学医治，建立信任关系，达到治愈疾病、促进社会稳定的目的[10]。此外，孔祥金等[11]学者通过调查表明，医务人员以患者为中心的医疗行为是推动医患关系和谐最直接的因素，医务人员的悲观态度，不利于构建和谐医患关系，应引起卫生主管部门、医院管理者和广大医务人员的注意。因此，医务人员在与患者的交流过程中，还应该学会换位思考，设身处地为患者及其家属着想，一切为了患者，为了患者一切，竭尽全力为患者提供优质、高效的医疗服务，建立医患和谐的诚信氛围。病痛易使患者产生焦虑、不安和恐惧等心理，迫切需要了解疾病和治疗，渴望得到关怀与尊重[12]。“有时治愈、常常帮助、总是安慰”,特鲁多医生墓志铭的这句话也充分阐明了在诊疗过程中加强对患者人文关怀的重要性，医生更多的要去理解患者的痛苦，倾听患者的诉求，这两点做得好了就可以得到患者的充分信任。在治疗期间，良好的沟通不仅可以准确地传递医疗信息，还可以帮助患者消除恐惧和焦虑，改善患者的情绪，耐心的沟通可以提高患者对疾病的认知[13],可以让患者更加配合医生的治疗，从而有利于医院在后疫情时代构建更为和谐的医患关系。
4 构建和谐医患关系，还要有敢于正视问题的自觉和刀刃向内的勇气
敢于正视自身存在的问题，才能发现不足、找到短板；有刀刃向内的勇气，才能剔除掉肌体的“腐肉”,从根本上解决问题，不断进步。患者投诉是全国任何一家医院都不能忽视和回避的一个话题。真正由医疗事故引起的医患纠纷仅占约3%,八成的医疗纠纷是由医疗服务质量引起的[14]。很多时候，患者往往因为医务人员缺乏耐心、态度不好等原因，导致就医体验感不好而引发投诉甚至医患纠纷，从而大大降低了医患之间的信任，导致医患关系趋于紧张。据不完全统计，门诊接近三分之二的投诉均为服务类投诉，后疫情时代，如何更加有效减少因医务人员服务态度不好而引发的投诉，从而构建和谐的医患关系呢?我院主要从以下几个方面进行了改革和尝试：
4.1 建章立制，以刀刃向内的勇气正视和解决问题
我院在认真分析影响医患和谐关系产生的具体原因基础上，制定切实有效的整改措施，出台了《文明服务规范与管理实施意见》《医院服务投诉管理规定(试行)》《满意度测评管理制度》等相关奖惩制度，并建立了服务类投诉专门处理机制，由服务办和投诉管理科牵头，每月定期组织召开投诉梳理会和投诉听证会，被投诉当事人可以在现场进行申诉并由相关部门进行认定，对认定为有效投诉的，对当事人按照《医院服务投诉管理规定(试行)》予以相应处罚和警示，并在全院范围内进行通报，让所有医务人员引以为戒，从而促使大家在工作中不断提升服务意识，积极加强与患者的沟通交流。 2021年，我院服务类投诉量同比下降20.3%,有效改善了人民群众就医体验，患者满意度进一步提升。
4.2 进一步加强窗口管理和人员培训，提升主动服务意识
门诊是医院面向社会的窗口，是医院工作的第一线，门诊工作人员的服务水平极大地代表着医院的形象，影响着患者的就医体验。因此，我院积极结合国家疫情防控常态化的相关政策，重点加强了对提升门诊工作人员服务水平的专题教育培训，在做好疫情防控的前提下，进一步提升他们的主动服务意识，落实首问负责制，以积极的态度为患者解决问题化解矛盾，坚决杜绝因部门之间、人员之间的相互推诿而引发的患者投诉。
4.3 创新社会监督员联络机制，积极主动接受社会监督
我院深入开展党史学习教育，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，在充分调研的基础上，结合医院工作实际，制定了“行政职能科室与社会监督员 ‘一对一’联络机制”, 从全市各行各业选聘出来11名政治素质高、工作能力强，热心医疗卫生事业发展的位社会人士成为了我院新一届的社会监督员，并与我院11个行政职能部门进行“一对一”沟通联系，改变医院以往只在年底召开社会监督员座谈会听意见，相关责任科室来年再落实整改的传统模式，由各行政职能科室主动对接社会监督员，随时收集社会监督与的意见建议并汇总提交相关会议讨论后及时整改，同时职能科室也可以主动邀请社会监督员参加医院的公休会、行风工作例会、服务投诉听证会、行风工作专题调研、多部门联合督查等院内活动，充分长效地发挥社会监督员对医院的监督、建言献策作用，推动医院医德医风、行风建设，提高医院服务质量，共同构建和谐医患关系。
4.4 加强与媒体的沟通，更加主动地接受媒体的监督
媒体是一把双刃剑， 既可以发挥正面积极的效果，也可以产生消极的影响[15]。新冠肺炎疫情期间，新闻媒体作为多方主体的“沟通桥梁”,在促进双方相互理解、化解医患矛盾上发挥着重要作用，使医护人员的形象得到了很大程度的改善，为医患关系向好发展奠定了基础[16]。
后疫情时代，我院积极配合媒体的采访报道，让媒体能够获取临床一线的真实素材，塑造医务人员真实、客观的形象， 2020年以来，各类媒体上共报道我院抗疫先进事迹20余例、先进人物40余人次。同时，医患纠纷背后往往存在深层次的社会原因，守护健康需要医院、媒体、患者三方同心同德[17]。社会舆论的偏见以及误解，往往会加剧医患关系的紧张[18]。针对网上一些杜撰出来的诋毁医务人员的虚假信息和谣言以及个别人员发布严重偏离事实的有关医患纠纷的内容，并企图利用网络和舆论给医院施加压力的行为，医院也更主动接受媒体监督，协助媒体还原事实真相，让新闻媒体在进行医疗新闻、医患纠纷的相关报道和评论时，聚焦矛盾产生的主要原因，发挥新闻媒体的社会监督作用，真正成为沟通医患的重要枢纽。
5 结语
医患之间，和则两利，伤则两败，医患双方都渴望并需要良好的人际关系[7]。而构建和谐医患关系是一项长期而艰巨的任务，非一朝一夕之功，必须通过多方长期共同的努力才能实现。恩格斯说：“没有哪一次巨大的历史灾难，不是以历史的进步为补偿的。”这种补偿一定是以对灾难的深度反思与提出有效对策为前提[19]。从这一意义上来说，我们可以将此次新冠肺炎疫情视为重构医患关系的一次历史机遇。后疫情时代，伴随着社会的不断发展进步、法律的不断完善、制度的不断健全、医务人员素质的不断提高、患者认知度的不断提升，最终将构建和谐的医患关系。
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