摘要：急诊科是医院一个特殊的对外“窗口”, 接收的患者通常伴随着突发性、危急性、不可预见性。而疾病患者大多没有足够的心理准备, 极易陷入迷茫、恐惧焦虑的异常心理中, 为医患关系埋下隐患。同时, 除了疾病本身的原因, 医疗费用的上涨、医患沟通不到位、医务人员法律意识也易引发医患矛盾。文章结合作者多年的急诊科工作经验, 分析造成急诊科医患关系紧张的因素, 并探讨构建和谐医患关系的相关举措。
关键词：急诊科室; 和谐医患关系; 人性化服务;
医护人员与患者在医疗过程中建立起来的人际关系统称为医患关系, 良好的医患关系不仅能给予患者较好的治疗体验, 还能提高患者的治疗效果。众所周知, 急诊科是医院的开放窗口, 常需要接待各式各样的患者[1], 加之急诊科室具有的特殊性, 也成为了急性、重症患者最为集中的地方。急诊科室的医务人员需接触的人员复杂、患者来源较广, 社会各阶层的人都有, 语言、观念的不和极易引发冲突。而医务人员作为首先接触患者的群体, 其沟通能力在医患能否融洽相处中有着重要作用。为了进一步改善急诊科室的医患关系, 营造良好的护患氛围, 对构建急诊科和谐的医患关系进行探讨。
1 急诊科医患关系紧张的原因
1.1 科室的特殊性
急诊科室每天需要接纳的患者较多, 工作任务繁重, 所以通常在诊断患者时, 需根据患者的轻重缓急来进行有序的治疗。但患者常以自我为中心, 认为自己应当是最应接受治疗的, 并且希望得到最全力、最科学的救治。在等待诊疗的过程中, 患者极易产生不满情况, 随着时间的延长, 患者极易与医护人员发生冲突。同时, 急诊科室抢救的危重患者较多, 社会压力较大, 医护人员每天面对诸多带有不满情绪的患者, 造就了麻痹心理, 加之科室中医护人员的工作较为繁重, 经常忽视患者的需求。
1.2 护患缺乏沟通
急诊科室的日常工作较多, 除了大量的患者前来就医, 还要适应日夜颠倒的工作时间, 医护人员均得不到足够的休息, 时间和精力都较为贫乏, 在与患者沟通和答疑方面常有不足。简单的几句话难以让患者及其家属满意, 常给患者及其家属留下敷衍了事的印象。除此之外, 部分年龄较小、资历尚浅的医护人员, 由于对新仪器和新设备的使用不够, 在熟练度上有所欠缺, 容易让患者及其家属的不信任, 导致医患矛盾的产生。
1.3 医疗费用较高
随着社会经济的不断发展, 虽然医疗保险的推行和实施缓解了一部分压力, 但一旦医疗费用超出心理承受, 很容易引发医患矛盾。患者常常把医疗费用的上涨, 归结于是医院的原因, 将不满情绪发泄在医务人员身上。急诊科室由于其病情的危急性, 患者及其家属常没有心理准备, 也没有准备好足够的医疗费用。经济压力的突然加大, 很容易让患者家庭心理崩溃。因此, 对于急诊科室的患者, 医院大多采用先抢救后付费的方法, 以保证足够的时间进行抢救。由于医院缺乏有效的制约机制, 患者出院后拒绝缴费、恶意逃费的现象也时有发生, 在处理这类问题时, 一旦措施不当易引发医患矛盾[2,3]。
1.4 资源分配不合理
急诊科室医疗资源分配不合理, 也会引发患者对医务人员的不满。急诊科室接待的患者通常不具备相关疾病知识, 对于一些常识问题和注意事项不明确, 为了达到治疗效果, 常需急诊医生对其一对一的进行指导, 并进行专门的处理。还有部分患者对医务人员存在偏见, 把医疗活动看作是单纯的经济交往活动, 忽视医疗的风险性, 对医务人员的医嘱漠不关心。而患者由于对未知疾病的恐惧, 急于求成, 霸道的要求医院满足自己的一切要求, 变相的占有了医院的资源, 让医生和患者之间形成不良关系。而医护人员由于具有看待问题的全面性, 医疗资源都是根据患者的轻重缓急进行分配的, 这也导致医生和患者矛盾进一步加剧。
1.5 医患缺乏沟通
医生与患者之间如果不能得到良好的沟通, 很容易诱发医患纠纷。医患纠纷超过八成的原因便是医患沟通不良所致。医生由于忙于工作, 节奏较快, 很难有足够的时间为患者讲解疑难。长此以往, 会给患者及其家属留下做事敷衍的印象, 从而无法建立信任关系。紧张而繁忙的急诊工作, 容易忽视患者的诉求, 不充分、不恰当的解决问题, 均不能让患者满意。除此之外, 医院在招聘医务人员时, 由于人员需求量大, 通常会放宽纳入标准。部分思想修养较低的医务人员常以倨傲的态度对待患者, 在言行和举止方面都较为粗鲁, 不能设身处地的为患者着想, 引发二者之间的不愉快。
1.6 法律意识淡薄
急诊科室工作强度高、工作节奏快, 在抢救患者的同时, 不免会在签署文书、叮嘱患者等环节上出现疏忽。在向患者陈述病情、告知注意事项时, 也会由于时间不允许而匆忙结束。部分医护人员只重视临床专业技术的学习和理论知识的堆积, 却忽视了法律意识的建立, 轻视国家颁发的法律法规。医院应组织急诊科室的医务人员按时学习相关条例, 有条件的情况下, 邀请专家进行讲座, 以提高医务人员法律法规意识。
1.7 服务体系不健全
急诊科室的运转离不开与各个科室的配合, 从挂号、收费、检验、药方、专科会诊等, 其中任何一个环节不能顺利进行, 就会导致整个治疗效率的下降, 引发患者的不满。建立健全急诊科室的服务体系, 能够有效完善急诊治疗的流程, 提高治疗质量, 避免患者及其家属由于体制不健全引发的不良情况。让急诊服务更加全面化、系统化、科学化, 达到降低患者投诉, 塑造和谐医患关系的目的。
2 构建和谐医患关系的措施
2.1 优化就诊程序
急诊科室的运转离不开各个科室的相互协调, 岗位之间存在较多的联系。急诊科室应自我优化就诊程序, 为患者提供优质、高效的服务。医护人员应以患者为中心, 优化就诊程序, 实现全面服务。对于病情较急、患病较重的患者, 应加强心理呵护, 让患者在医院感受到温暖, 积极主动的参与救治[4,5]。
2.2 营造和谐的社会环境
为了让人民群众能够得到及时有效的救治, 营造和谐的社会环境是十分有必要的。国家相关医疗卫生部门要科学合理的规划, 严格监督各个环节的收费情况。重视医疗信息的宣传工作, 运用多媒体, 网络宣传等先进的技术手段扩大影响力, 为群众普及相关医疗知识。
2.3 加强医护人员法制教育和思想教育
随着法治观念不断深入人心, 患者能够越来越熟练地运用法律武器维护自己的权益。这就要求医务人员加强法制观念, 严格执行抢救过程中的步骤, 在撰写文书、填写病历等工作中严谨对待。加强医务人员思想作风建设, 严格杜绝违法乱纪的利益交易, 树立医德医风的将城市中毒, 规范医务人员的自身行为, 为塑造良好的形象打下基础。
2.4 学会尊重患者的意见
急诊患者由于其疾病的特殊性, 大多情绪很不稳定。因此, 在面对患者时, 要向患者清楚交代好疾病的情况、可能的治疗效果、及医疗费用和医疗风险。积极与患者及患者家属沟通, 学会尊重患者的意见。根据患者自身情况及患者的诉求, 制定有针对性的治疗方案, 并详细做好记录。
3 结语
造成急诊科室医患关系紧张问题的原因来自多方面, 要想达到构建和谐医患关系的目的必须多管齐下。加强医生与患者之间的沟通, 多一点宽容和善待, 更有利于缓和二者之间的关系。除此之外, 通过政府建立和完善医保系统、提高医务人员专业素养、提升全民素质, 达到最终缓解医患矛盾的目的。
参考文献
[1] 何琳, 廖生武, 武钢.提高急诊医务人员道德素养构建急诊科和谐医患关系[J].中国医学伦理学, 2012, 25 (6) :770-772.
[2] 邹礼军, 王奇胜, 夏辉, 等.影响急诊科医患关系紧张的因素分析与防范措施[J].中国社区医师, 2016, 32 (32) :193-194.
[3] 韩晓东, 吴志远, 徐胜, 等.患者互助组在构建新型医患关系中的作用[J].中国医院管理, 2013, 33 (8) :76-77.
[4] 方银娇, 邓黛丽, 何玉华.加强急诊风险管理, 推行优质护理服务[J].世界最新医学信息文摘:电子版, 2014, 13 (22) :173-174.
[5] 王津惠, 马健, 沈军, 等.口腔医院急诊科的管理特点与风险防范[J].创伤与急诊电子杂志, 2016, 4 (2) :98-100.
