摘要：目前我国正处于医疗体制改革和转轨阶段, 医院文化建设正在重新构建, 与此同时, 医患关系的矛盾也呈上升趋势。本文通过医院文化对医患关系的影响、影响医患关系的主要因素分析, 认为通过加强医院文化建设, 为患者提供良好的医疗服务和人文关怀环境, 能够有效缓解医患关系, 重构医患之间的信任和尊重, 能够有效促进和谐医患关系的简历。
关键词：医院文化; 和谐; 医患关系; 作用;
0 引言
医院是以病人为主要服务对象的医疗服务行业, 医患关系是社会关系的重要构成部分, 和谐的医患关系是社会主义和谐社会建设的重要关系之一[1]。构建和谐医患关系, 关系到人民群众的健康和生命, 关系到人民群众对现代化建设的信心, 关系到党和政府的形象, 也关系到社会的稳定和发展。医院文化建设对构建和谐的医患关系具有重要的作用, 积极向上的医院文化通过医院全体医护人员的日常行为和言谈举止, 有利于让患者得到关心和理解医护人员, 从而构建和谐的医患关系。
1 医院文化对医患关系的影响
1.1 医院文化对就医导向具有引导作用
医院的环境、设备, 医务工作者的仪表、态度、举止等等, 给予患者就医过程中最直接的感受, 也不断影响着患者的心理活动, 而医务工作者的医德医风、敬业精神面貌、价值取向, 更是医患关系最好的调节剂。
1.2 优良的医院文化促进和谐医患关系
优良的医院文化可从通过3个方面来改善紧张的医患关系。第一, 转变职工观念, 树立以病人为中心的服务理念, 站在病人的角度思考问题, 改善医患关系;第二, 转变职工的行为方式, 加强与病人的沟通, 按照病人的实际情况选择合适的治疗措施, 以实际行动来提高患者对医生和医院的满意度;第三, 优化组织结构, 提高工作效率, 简化就医流程, 让患者在快捷舒适的条件下, 不断提高就诊满意度[2]。
2 影响医患关系的主要因素
2.1 医疗过程客观物质缺乏人文关怀
物质层是医院精神的外在表现, 良好舒适的医院环境, 给予病人以信任感和美感。而诸如入院车流不通畅、门诊候诊区空间狭小、往返多走的门诊布局设计分散、就医流程缺乏人性化、住院病房紧张等等情况, 在患者满意度程度调查中往往存在较大的分歧。被公众认可的良好医院形象对于医院核心竞争力的形成具有重要的促进作用, 反之则限制医院的发展。
2.2 医疗技术水平和服务质量存在缺陷
临床操作和服务规范方面制度不严, 使得一些医务人员在实际操作中往往凭借经验从事, 不按规章办事, 责任心不强, 工作不够严谨细致, 尤其是在繁重的工作下, 往往疲于应对, 比如门诊上一位医生上午需要诊治30位左右的患者, 平均每位患者的诊治时间只有5分钟, 医生则无暇回答患者所提出的疑问, 更严重的是不重视病史的收集而导致误诊漏诊。这就延伸到医患沟通层面, 往往医生传递一个眼神, 便能给患者带来信心、关爱。据统计, 80%的医患冲突直接由双方沟通不畅导致[3]。以病人为中心的医患关系, 可以使患者感到充分的尊重并得到及时的帮助, 能有效减少伤害发生后可能引发的愤怒、焦虑和抑郁症状。
2.3 价值取向偏差导致医德医风缺失
在医院文化的精神层面, 医护人员的素质的优劣影响着医患关系。医务人员精神不振、秩序混乱、医德医风单薄、价值观念偏差严重, 必然导致社会和患者缺乏信任感。个别医生在治疗过程中, 把个人的经济利益放在首位, 收受红包、拿药回扣、开大处方等等行为严重损害了义务工作者的形象, 也加剧了医患关系的紧张。
2.4 相关法律不完善、媒体宣传不适当
外界的力量在医患关系中同样起着重要作用。尽管我国对医疗纠纷处理的相关法律法规已有一定的进步, 但对医疗纠纷的处理, 医、法两家有时意见仍然各异, 医生在采用高风险治疗项目与新技术时, 往往不得不更多地考虑出现问题后的举证问题, 给医生造成了心理压力, 影响到医患之间的和谐。
医疗事故中, 患者永远是弱者。一些媒体在对事件进行报道的过程中由于缺乏医学知识的了解, 往往以同情弱者的态度来声讨, 久而久之, 大众慢慢接受了这种观点, 对医院及医生产生了不良的印象。
3 医院文化建设对构建和谐医患关系的作用
构建和谐的医患关系不仅需要对医疗卫生体制、机构运行机制等方面进行改革与完善, 作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员, 更需要认识到加强医院文化建设、营造和谐的人文环境与氛围在构建和谐医患关系中的作用。[4]笔者所在单位是一所拥有近80年历史和深厚文化底蕴的综合性三级甲等医院, 代代相传的医院精神铸就了医院在市民中的良好口碑与形象。多年来, 通过加强医院文化建设, 不断努力促进着医患关系的融洽。
3.1 加强精神文明建设是构建和谐医患关系的根本
精神文明建设是构建和谐医患关系的根本, 而统一的价值观是医务人员与患者之间融洽相处的纽带。笔者单位提出了统一的价值观, 即, 医院愿景:创建基础设施完善、专科建设一流、技术水平高超、就医环境优美、管理科学规范的现代化医院;医院精神:爱院、爱岗、爱人, 敬业、勤业、精业;医院院训:德技双馨, 病人至上;医院服务宗旨:以病人为中心, 为病人提供优质、安全、合理、便捷、温馨的医疗服务。提出了“坚持一个中心:以病人为中心;实施二个策略:名医名科策略和低成本运行策略;抓好三个环节:医疗质量、服务态度、合理收费”的医院管理指导思想。
众心齐, 泰山移。维系职工关系的真正力量是文化, 是职工的共同观念和准则, 正因为形成了利益共同体和命运共同体, 团队精神才得以不断提高与振奋, 团队凝聚力才得以不断凝聚与渗透, 职工对医院的归属感和认同感才会形成。自觉地将个人追求与医院目标相结合, 个人利益融入集体利益, 才能形成医院共同的价值取向, 才会给医院带来良好的经济效益, 并赢得良好的社会效益。
3.2 加强物质文化建设是构建和谐医患关系的保障
物质文化包括医院的技术水平、自然环境、建筑设备等, 和谐的医患关系则更需要医疗质量作为保障。近年来, 笔者所在单位不断致力于以医院形象建设为突破口, 合理改造现有设施, 便捷就医流程, 营造和谐的就医环境, 极大地改善患者就诊条件, 满足患者医疗需求。比如, 笔者单位城中院区地处老城区市中心, 人流量多、通行能力极其有限, “进院难, 停车难”一直是个议而不决的老大难问题, 为配套轨道交通1号线, 封闭施工使得医院周边拥堵“雪上加霜”, 在此背景下, 笔者单位以方便患者就诊、优化就医流程、改善医疗服务为抓手, 多措并举, 结合公安、交警、城管、消防、社会各界的共同努力, 全员医护人员更是自愿让出车位200余个、重新规划院内停车空间, 优化院内道路, 重置导流标志, 合理分流车辆等等。正因全院上下高度的团队精神与服务意识, “治堵”效果超出预期, 加之创新性的媒体宣传, 取得了很好的社会反响。
3.3 加强管理文化建设是构建和谐医患关系的关键
管理文化包括了管理理念、行为规范、规章制度、传统习惯等, 它可以把无形的价值观和行为方式转变为有形的、可操作的制度形态, 是医院管理的整体水平的重要体现, 是促进医院核心竞争力形成的重要着力点。长期以来, 笔者单位坚持科技创新, 形成以科研为龙头、重点学科为基础、人才培养为根本、新技术引进与推广为主要内容的医学科技创新体系;实施人才强院战略, 既重视科研型人才的培养和使用, 又重视后备力量的选拔和培养, 打造一支善于攻坚、能够解决关键技术和重大问题的创新团队;加强学科专科建设, 加大对重点学科和专科的扶持力度, 开展品牌专业、特色专科建设工程, 培养一批省内有影响、有地位的临床重点学科和重点专科。
参考文献
[1]李自强.基于和谐医患关系的医院文化建设探讨[J].人力资源管理, 2017, 10:291-292.
[2]曹洪涛, 胡志, 徐晓超.新时期医患关系模式探讨[J].中国卫生事业管理, 2003, 19 (3) :168-169.
[3]陈昶, 周燕, 黄川.风险与暴力:和谐医患关系的政府责任机制设计[J].重庆第二师范学院学报, 2016, 5:14-19 (174) .
