“互联网+医疗卫生”对医患关系的改善(2)

3 利用“互联网 +”改善医患关系的方法与建议
　　
　　在“互联网 +”全面发展的大背景下，医疗机构充分利用“互联网 + 医疗卫生”改善医患关系，具体可从以下几个方面进行。
　　
　　3.1 利用互联网技术进行科学化管理 医疗机构可以开发建设符合自身需要的互联网软件系统，如医院资源规划（hospital resource planning,HRP），充分整合内部现有资源；运用互联网、云计算等技术建设大数据信息系统，进行数据抓取、统计分析，例如对医疗事故进行统计分析，针对重点环节进行预警防范，从源头上避免发生医疗纠纷。
　　
　　3.2 利用移动互联网技术，建设以患者为中心的新型就诊方式 2015 年 7 月 4 日，国务院提出“积极利用移动互联网提供在线预约诊疗、候诊提醒、划价缴费、诊疗报告查询、药品配送等便捷服务”,旨在利用“互联网 +”提升医疗卫生行业的服务质量水平[22].医疗机构可以利用移动互联网技术，打破传统的就诊方式，来改善患者就诊体验。例如，支持发展手机就诊 App,为全流程就诊提供移动线上服务；提供实时线上就诊信息查询、咨询、提示；支持网上挂号；发展非传统的付费方式，利用支付宝或微信支付等进行线上缴费，减少排队等候时间。医疗机构还可以利用移动互联网技术对患者开展随访，进行科学研究，及时纠正、改善诊治方案。
　　
　　3.3 充分合理利用互联网平台，加强宣传引导 新闻媒体为了博取新闻轰动效应或者新闻从业者缺乏对医疗知识的了解等原因，近几年对医患关系紧张起到了一定的推动作用。“中青在线”网站 2014 年前后关于医患关系方面的 205 篇报道中，医患关系紧张方面的报道占比重最大，正面报道仅占 7.32%,负面报道的比例高达 48.29%[9].在“互联网 +”大众化的当今社会，人们能比以往更加方便快捷地得到信息资讯，不利于改善医患关系的新闻消息一旦传播，会比以往更加迅速且广泛，产生凸透镜效果，进一步放大患者对医疗机构的不信任程度。随着互联网技术的发展，自媒体时代已经来到，这种情况将有增无减。在自媒体时代，信息已经实现了从传播到互播的转变，相对于传统媒体，信息传播速度更快，范围更广[23].大量网民每一个人都可以是一个自媒体，都可以用手机移动网络通过网站、博客、播客、微信、微博、QQ 等即时发布或转发信息，信息中具有现场感的视频、图片给人带来强烈的视觉冲击，而碎片化、不够全面的新闻消息，在医患关系紧张的大环境下，更容易让人产生偏颇性的见解。医疗机构要重视上述情况，开展建设互联网信息公共平台，发掘医院微信公众号、医院微博等新媒体互动平台的潜力。
　　
　　（1）建设的互联网信息平台要减少患者不关心的、类似“重要会议”报道的新闻，经常更新或推送一些患者乐见的内容，如医学科普等，引导患者科学客观地认识了解医学，为患者就诊提出及时有效的建议，方便患者选择就诊等。（2）针对与自身相关的新闻消息，利用互联网平台，争取第一时间发布权威信息，予以说明，使人们了解真实情况，做到准确、透明，避免误解、误传。（3）医疗机构可以利用内部互联网平台，发布针对医务人员的培训学习内容，如医患沟通技巧、医学人文伦理、职业道德建设等内容，加强内部的培训、交流学习。（4）医疗机构可以提倡、鼓励医务人员、利用自身的业务优势开设微博、微信公众号，帮助患者解疑答惑，与患者交流沟通或者宣传医务工作的点滴，向社会传播正能量，提高患者对医务人员的信任。
　　
　　3.4 建设医疗卫生信息大数据库，利用互联网构建共享、交流平台 我国地区间医疗卫生资源分配不均衡，患者“看病难”是医患关系紧张的原因之一。可利用互联网构建横向、纵向的医疗卫生资源大数据共享平台，方便患者本地就诊，满足健康需求。应充分利用各个地方社区优势医疗卫生资源，以邻近为原则，整合社区医疗卫生资源，建立各社区优势医疗卫生资源大数据库，利用互联网构建横向信息平台，方便患者通过互联网查询获取附近社区医疗信息，获得最近的优质医疗资源。此外，各个地方社区、县市级医疗机构、省级医疗机构等可利用互联网，实现纵向网络连接，构建自上级医疗机构面向下级医疗机构的辐射状互联网信息交流平台，由上级医疗机构为下级医疗机构提供专业技术指导，实现点对点帮助支持。例如大力发展网络远程会诊技术，这样如果下级医疗机构需要技术支持，可以方便快捷地获得上级医疗机构的帮助，使患者在当地就可以得到更大范围的优质医疗资源服务。此外，随着互联网技术的进步，可以探索发展远程交互视频下的遥控手术操作技术。
　　
　　发展“互联网 +”、推动各行业发展变革是当前趋势，医疗卫生行业也不例外。医患关系紧张有各种原因，也有各种改善、解决的途径，如果利用“互联网 +”积极得当，或许会成为改善缓解医患关系的一个重要途径，成为解决紧张医患关系的一个突破口。
　　
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