摘要：随着O2O商业模式的广泛运用, 人们的生活日益与电子商务联系得紧密和深入, 但信用问题现已成为制约O2O商业模式进一步发展的重要瓶颈。本文通过对O2O电子商务的运行特性及业务流程的分析, 阐述了当前O2O电子商务信用管理现状及存在的问题, 针对这些问题提出改进的对策建议。
关键词：O2O; 电子商务; 信用管理;
0 引言
O2O商业模式规模巨大且增长速度迅猛, 现已涉及到各个生活服务领域, 包括餐饮、旅行、保健、电影、美容等。O2O商业模式采用线上支付和线下体验分离, 由于网络环境的虚拟性和开放性造成了O2O商业模式的信用隐患, 这些隐患现正日益凸显, 如商家发布虚假信息、电子支付陷阱、强制附加消费等。由于O2O商业模式处于发展初期, 没有形成较为完善的信用管理体系, 这种现状容易导致损害消费者的权益, 从而影响O2O平台商的信誉和形象。因此建立一个包含国家法律法规护航、信用评价担保、行业标准规范、信用信息征集保障的完善的信用管理机制是促进O2O电子商务模式快速发展的基础条件。
1 O2O电子商务模式信用管理现状
1.1 信用管理研究现状
目前, 学术界对于电子商务的信用管理问题开展了一系列的研究。赵博认为强化网络中信用权益的法律保护是改善电子商务信用管理法律体系的有效路径。李亚龙、张莉提出应建立基于第三方信用服务机构监管的O2O信用管理机制。孙亚丽认为要解决电子商务信用管理的问题, 应解决信用失真的问题。万泉认为电子商务要想发展必须要完善信用评价。李伟超提出, 对于处于发展初期的电子商务模式, 除了从技术上进行规范, 信用保证更要寻找一种可信赖的商业环境。
1.2 信用管理机制建设现状
从1998年我国第一笔网上交易成功到2003年阿里巴巴线上电子支付工具支付宝的使用, 再到发展迅猛的微信支付, 我国电子商务发展取得了前所未有的成绩。伴随着电子商务的发展, 信用问题日益成为制约O2O电子商务的发展的主要问题, 我国各类机构、企业积极投入电子商务信用管理建设。中国互联网协会信用评估中心、中国电子商务协会诚信评估中心、北京国富企业信用有限公司等电子商务信用服务机构积极开展网络商务环境的信用管理机制建设。
1.3 信用管理机制实践模式
当前O2O电子商务行业对于信用问题主要采用以下三种方式进行管理。一是基于第三方支付平台的监管。第三方主要由大型电子商务企业平台、商业银行或其他第三方企业组成。这种方式的运行流程为买卖双方在线上达交易意向后, 买家通过支付工具将消费资金转到第三方, 第三方平台收到资金后卖家发货, 买家在收到货后告知第三方付款平台确认收货, 由第三方支付平台向卖家转账资金。二是交易评估。买卖双方在交易结束时, 对交易的服务和产品满意度进行评估, 评估信用评分和平台上的评论, 供其他交易者参考。三是对电子商务企业的认证评估。这种模式主要是电子商务平台对企业真实性给出的信用认证和服务评估。这些模式是对O2O电子商务信用管理积极的尝试, 也是当前阶段比较实用和有效的一些模式。
总体来看, 当前国内O2O电子商务信用管理虽然进行了一些有益的尝试和探索, 但是由于该行业法律制度不完善, 没有统一的行业标准, 第三方电子商务信用服务机构实力不足, 电子商务信用管理在中国的仍然处于初级阶段。
2 O2O电子商务信用管理问题分析
2.1 相关法律法规欠缺
相关法律法规的建设工作远远落后于社会经济的发展, 对于这种新型的O2O电子商务模式, 相关的法律法规严重缺失。其中最为关键的是我国O2O电子商务模式还未建立起较为完善的信用管理体系。对于那些加入线上O2O电子商务平台的企业和商户并没有相关科学的准入评价机制, 不能为行业和消费者提供参考。由于缺失相关法律法规导致监管手段不够严格, 为O2O电子商务信用管理埋下了隐患。
2.2 信用评价重视程度不够
O2O电子商务模式的出现时间短, 还没有得到充分的发展。目前O2O行业中消费者对商家商品、服务的评估机制设置不合理。这些问题体现如下:首先各个电子商务平台对于信用评估的标准互有差异, 其次评估缺乏对消费者评估的应用, 许多平台甚至根本不建立消费者的业务评估机制。造成这种现状一方面是由于消费者评价在很大程度上难以获得;另一方面是各个电子商务平台之间的竞争关系, 不愿意将信用信息进行共享。因此, 建立规范的O2O平台信用评估指标及获取途径是O2O电子商务信用管理中一个迫切需要解决的问题。
2.3 商家信息失真
商家信息失真体现在两个方面。一是商家资质信息失真, O2O电子商务平台在大型平台粗放扩张的情况下, 企业准入的严格服务质量审查过程有隐患。大部分平台在收集商家的过程中没有做一个真正的研究, 缺乏平台进入业务认证和管理, 容易存在的商家资质信息不真实。二是商家发布的商品信息失真。商家在O2O电子商务平台上发布商品信息招揽顾客, 但是消费者消费到的商品却与上交的描述不符。由于O2O商业模式采用支付与消费分离, 即在线先支付, 线下再消费, 消费者消费完成后才能进行评价, 这样容易滋生商家实际提供的商品或服务与描述不符。
2.4 消费者维权困难
O2O电子商务中的商品和服务, 由于采用线上交易、线下消费, 当出现商品质量问题和服务问题时, 消费者的维权过程就显的过于麻烦。如消费过程中遇到售后服务的问题, 有些商家并没有提供专门的客服, 往往采用店员或者店主接待用户来电。这些店员或者店主往往并没有良好的服务意识, 这容易使得售后服务差, 影响消费者的消费质量, 从而损害商家的信用。因此, 针对此问题需要建立一种新的电子商务维权机制。
3 O2O信用管理机制对策
3.1 完善相关法律法规
电子商务发展迅速, 但是相关立法建设却很滞后, 只有相关部门出台了部分条例, 并没有形成比较完善的法律体系, 因此加强电子商务的法律法规建设显得非常必要。首先通过立法彻底改变目前电子商务行政监督的主体不明确, 责任不明确的现状, 积极推进电子商务管理机制建设, 探索加快电子商务信用管理系统的研究工作。其次针对电子商务信用管理建立相关的立法、规范。当前网络实名制已经基本形成, 一些信用管理的法律法规可以在网络活动中应用, 这将能对交易的各方能发挥很好的规范、约束作用。再次是完善信贷立法, 确保数据收集和信息使用合法有序。
3.2 完善第三方信用管理机制
目前很多O2O电子商务平台没有相应规范的监督机制, 信用管理多样, 且信用评级方法是不一样的, 不同的信用评级机构对同一家公司常常会给出不同的评估结果。这些信用的管理基本属于自主成立的民间组织, 它不具有稳定性和权威性, 也没有实行制裁的权利。由于目前并没有完善的信用法律规范, 企业一般很难获得银行部门、工商部门、司法部门等完整的信用数据, 因此需要提供一个统一的参考信用评级作为第三方信用评估。政府、银行或者其他专业的信用审核企业或者组织开展团购平台的信用监督工作, 确保它的独立性和权威性。同时政府必须打开企业信息向第三方提供信贷机构帮助服务政策, 规范第三方信用评级和信用服务的工作标准。
3.3 建立行业规范和信用标准
各个电子商务平台一般都有自己的信用评价标准, 但是这些评价标准存在诸多问题:网站平台和第三方机构对其企业会员的信用认证和评价标准不统一;信用评估机构间和平台间存在竞争;评估费用使企业对信用认证和评估持消极态度等。因此, 需要由政府牵头建立一套科学统一的信用认证和评价标准供第三方信用机构共同作为各行业企业的信用评估规范, 实现各个O2O平台的信用信息共享和兼容, 使信用评价具有可比性及可跟踪性, 并强化对企业运营的过程性评估、监测, 随时更新其信用评价信息, 以确保信用评价的时效性、标准化要求。
3.4 改善信用信息征集管理
信用信息征集包括如下几个方面。一是商家经营资质信息征集。网购平台对商家的经营资质应进行严格审核和登记, 包括商家品牌、商标、营业执照和经营许可证等企业资质信息、财务状况、各类行业许可证信息等。二是消费者信用信息征集。网购平台在消费者注册会员时, 审核消费者的个人身份信息, 并建立身份信息建立安全的数据库;另外收集商家对消费者的评分信息, 消费者的纠纷信息, 好评率信息等, 将这些信息在保证消费者隐私的情况下进行合理共享。
4 结语
本论文研究了O2O电子商务信用管理的现状, 分析了现阶段O2O电子商务信用管理存在的的问题, 并针对这些问题提出了对策建议。通过在完善相关法律法规, 完善第三方信用管理机制, 建立行业规范和信用标准, 改善信用信息的征集与管理, 保证O2O电子商务平台的诚信商务环境, 从根本上为电子商务安全交易提供保障, 推动O2O电子商务的不断发展。
参考文献
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