根本原因分析是一个找出导致操作变异的基本原因或原因的过程，包括发生或可能的警讯事件，根源分析主要关注相关系统和流程， 而不是个别的表现[1].其本质是找服务链中相关系 统问题或流程中的"瓶颈",再针对其根源进行改革。药剂科门诊药房是医院门诊的重要窗口，其主要职责是对处方适宜性审核，并为患者迅速调配处方，准确核发药品，并交待药品正确用法， 同时还要接受患者提出的各种用药咨询[2].门诊药房药学服务质量，关系到门诊患者用药的安全性、有效性。高质量的药学服务，能杜绝或减少药源性疾病的发生。
1 临床资料
1.1 材料涞源
本院是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院，床位数1300余张，临床、门诊、医技科室84个。设门诊药房、急诊药房、病区药房。药房药剂师直接或间接服务于医务人员、患者或家属，为其提供安全的、负责的、优质的核对与调剂服务， 是每个药剂师的基本职责。 组织管理执行院长、分管院长领导下的科主任垂直管理体系，主任负责下的工作岗位职责制。门诊药房工作有人15名，高级职称2人，副高职称4人。药学服务严格贯彻《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》及《处方管理办法》等相关法律法规。如何做好门诊药房药学服务，是每一个门诊药房药剂师值得探讨的问题，2014年1月本院门诊药房药学服务应用根本原因分析，取的良好效果，现总结汇报如下。
1.2 根本原因分析在药学服务中的应用
2013年1月~2014年1月，每季度"门诊患者药学服调查"随机100例患者问卷调查；访谈50例门诊医生，对门诊药房药学服务调查，对药学服务中存在的问题或潜在问题，进行根本原因分析评估汇总。2013月1月~2014年1月门诊药学服务中存在的问题及原因分析汇总如下。药剂师服务质量和患者对药学服务感受存在的或潜在的问题分析：患者身份确认不正确：未执行"患者身份确认制度"、"查对制定"或执行无效，或患者核心信息同名同姓；不能满足患者咨询需求：工作繁忙、服务不主动、个别药剂师药学知识有限；发药交待不详细全面：认为患者按医嘱或说明使用就可了，不需要药剂师再特别交代；患者不清楚取药流程：患者不知晓"门诊就诊流程"、药房配发药效率有待提高；药剂师服务态度冷硬：在为患者服务中忽略患者感受，与患者交流未注意表情、语气、肢体动作；退药流程不便捷：退药流程存在"瓶颈问题".
1.3 针对问题原因进行持续整改
门诊药房药学服务针对原因具体整改措施如下：①门诊药房药剂师自觉提高院、科两级工作制度的执行力，与临床共同践行院训"厚德精医，仁爱创新",牢记"以病人为中心"的服务宗旨。在服务中，严格执行"患者身份确认制度",处方调配时认真查对：处方内容、患者姓名、年龄、药名、剂量、剂型、服用方法、禁忌等。配药时有关处方事项，应遵照"处方制度"执行，正确、准确（特别关注有效期和剂量）调配西药方剂。处方调配严格核对。发药流程为：处方调配人核对→另一药师再核对→确认患者身份（至少使用姓名、年龄两项核对确认患者身份）→处方上签字→发出→交待药品正确用法。处方调配人、核对人应当仔细核对，签署姓名，并予以登记；对不符合规定的，处方的调配人、核对人应当拒绝发药。②强化"以病人为中心、服务临床"的服务意识。加强对药学工作人员医德规范的培训和药学知识的学习， 提高职业药师素养，同时具有核对、配药、发药安全、高效的工作技能，工作时集中注意力全身心投入，缩短患者取药等候时间，把患者的需求放在第1位，站在患者的角度，思考"怎么做",满足患者需求。如发药给患者时，呼叫患者姓名要亲切、礼貌，将药双手递到患者手中，并以患者能听明白、能听懂的方式交代正确用药内容。患者有疑问（或咨询）时，执行首问负责制，要尊重患者的问题，用专业知识耐心细致解答，解答后询问患者"您听明白了吗"?"您还什么需要帮助吗"?不可对患者讲"问医师去",如需与医师沟通的问题，也要药师亲自与医师沟通，直到患者疑问解决满意为止。给患者提供取药流程的告知服务，在取药候诊区，有"门诊患者取药流程图",同时有药学知识相关内容的指导手册，供患者阅读，了解药学知识。③积极主动与门诊医生沟通交流。主动深入门诊给各科室介绍药学信息，如新特药的合理使用方面的知识，及时在计算机医生工作站，发布药物信息，出现短缺药物时，电话通知医生并告知其代替药物。
提高门诊处方检查准确度，自觉履行"处方管理制度",认真检查电子处方非自动生成内容，如开出药品数量是否符合规定要求、用量、用法是否正确，符合药学规定等，药物间是否有配伍禁忌。药剂师在查对时若有疑问或不合理问题及时与门诊医生沟通，确保患者安全、合理、有效用药。亲临门诊科室征求医师服务需求内容，能做到的现场给与承诺。优化退药流程，以方便患者、医生为切入点，制定操作性强、方便、快捷的退药流程。
2 结果
根本原因分析在门诊药房药学服务质量管理中应用，能明确服务中存在的环节问题、细节服务问题和质量问题的根源，针对性的整改，取得提质增效管理结果。2014年门诊患者就诊50万人次，门诊药房配药、发药正确率100%,无一例不良事件发生。门诊药房药学服务安全优质，患者满意度98.8%.
3 讨论
根本原因分析质量管理应用， 通过分析存在或潜在问题，明确问题根源，"对症下药"整改问题，优化服务流程，提升服务质量，延伸服务触角，拓展了服务范围，为患者、医师提供负责任的、满意的药学服务。
参考文献：
[1] 张宗久。中国医院评审实务[M].北京：人民军医出版社，2013.306-307.
[2] 蒋建国，唐璐，王建新。现代药房"零距离 "调剂模式讨论[J].世 界临床药物杂志，2003,24（7）：446.
