门诊药房是医院较为特殊的部门，每天需要面对大量患者，药房工作人员长期处于高强度工作状态 下，易 产 生 焦 躁、疲劳、不满等情绪，表现出态度差、工 作 不 严 谨、失 误 多 等，导致患者对门诊药房工作人员产生强烈不满，甚至出现医 患 纠纷[1].近年来，国家、社会、医院 对 门 诊 药 房 服 务 要 求 不 断 提高，传统药房管理过于制度化，打击了工作人员工作积极性和主动性，人性化的管理模式受到了医学界青 睐。本 文 对 人 性化管理模式在医院门诊药房实施前后情况进行分析，具 体 报道如下。
1资料、方法
1.1一般资料
选取我院门诊药房人性化管理模 式 实 施 前70例 作 为 对照组，药房工作人员20例，男性12例，女性8例，年龄21~45岁，平均年龄（33.8±1.7）岁；患者50例，男性26例，女 性24例，年龄18~70岁，平均年龄（45.1±2.8）岁。选取人性化管理模式实施后70例作为观察组，药房工作人员20例，男性12例，女性8例，年龄22~44岁，平均年龄（33.7±1.5）岁；患者50例，男性25例，女性25例，年龄19~68岁，平均年龄（45.3±2.7）岁。研究对象基线资料包括年龄、性别均衡可比（P>0.05）。
1.2方法
对照组工作人员实施常规管理，对其进行常规排班，定期检查工作及培训，制定量化考核指标。观察组 工 作 者 接 受 人性化管理模式，在对工作人员排班、培训时，应 综 合 考 虑 其 相关需求及感染，注意观察人员情绪，给予适当 理 解 和 帮 助，将人性化理念最大程度融入其中。药房对人员 管 理 时，要 求 其对患者保持爱心、耐心、诚心、责任 心，在 工 作 中 积 极 主 动，充满热情，面带微笑，提高配发药物效率，缩短患者取药时间，并耐心指导患者用药方法，避免出现不良反应，达到最佳的药物治疗效果，使患者感受到人文关爱和尊重，确保门诊药房工作顺利进行[2~3].
1.3评价指标
评估工作人员工 作 态 度[4]:优：工 作 中 积 极 应 对，态 度 和蔼；良：能完成常规工作，未达到态 度 积 极 和 蔼；差：未 达 到 上述标准，优良率=优+良。对患者满意度进行评估，评分范围0~100分：非常满意（≥90分）、一般满意（70~89分）、不满意（<70分），非常满意+一般满意=总满意率。对药房工作人员满意度进行评估[5],评分范围为0~100分：非常满意（≥90分）、基本满 意（75~89分）、一 般（60~74分）、差（评 分<60分），总满意率=非常满意率+基本满意率。
1.4统计学处理
计量资料（x±s）、计数资料（n%）在SPSS20.0统计学软件中处理分析，前 者 经t检 验，后 者 应 用χ2检 验，如 果P <0.05,则表明差异具有统计学意义。
2结果
2.1工作人员态度比较
两组工作人员工作态度优良率比较差异具有统计学意义（P<0.05），见表1.
2.2患者满意率比较
观察组患者满意率显着高于对照组（P<0.05），见表2
2.3药房工作人员满意率比较
观察组药房工作人员满意率较对照 组 显 着 提 高，差 异 具有统计学意义（P<0.05），见表3.
3讨论
门诊药房是医院重要组成部分，其工 作 对 象 以 门 诊 患 者为主，具有疾病种类多、工作量大等特点，药房 人 员 长 期 处 于高强度工作 环 境 下，必 然 产 生 懈 怠，直 接 影 响 工 作 效 率 和 质量。门诊药房工作人员工作积极性一旦降低，可 出 现 药 物 分配出错、患者服药错误、产生毒副反应，甚至死亡，导致医疗事故，影响医院健康发展。因此改善门诊药房工 作 人 员 工 作 态度，提高其工作积极性、主动性，是确保门诊药 房 工 作 顺 利 开展的关键。
门诊药房是医院与患者、社会接触的重要窗口，具有经营管理性、专业技术性、咨询指导性、服 务 全 面 性 等 特 点。门 诊药房管理质量的高低，对我院经济效益、管理 效 益、社 会 效 益具有直接的 影 响。诸 多 医 院 非 常 重 视 门 诊 药 房 的 管 理 与 建设，制定了一系列管理制度，如“药品管理制度”、“门诊药房工作制度”、“学习与考勤制度”、“差错登记制度”等，一定程度确保药房管理工作有条不紊，但忽视了人性化，未考虑药房工作人员身体素质、经验、年资、技术等因素，过度制度化管理可引起人员不满，直接影响工作态度，表现为药房工作人员工作积极性和主动性差、懒散、不服从管理、工作态度差等，间接影响患者对医院的满意度，影响医院健康 发 展[6].因 此 探 寻 一 种科学、全面、优质、满意、人性化的管理模式显得尤为重要。随着医学模式的不断转变，临床服务强调以人为本的理念，在关注患者生理、心理、社会方面的同时，还应进一 步 关 注 工 作 人员的工作与生活，有利于改善其工作状态，为患者、医院、社会提供更好地服务。那么在门诊药房管理过程 中，应 贯 彻 人 性化管理理念[7],注重以人为本的管理服务模式，提供满足不同对象各种符合生活轨迹的服务，使工作人员感受到人文关怀，从而获得良好的工作态度，提供工作效率。
本组结果 显 示，观 察 组 工 作 人 员 工 作 态 度 优 良 率 高 达95.00%,较对照组70.00%显着提高，说明人性化管理有利于改善工作人员工作态度，提高其工作积极性，获 得 高 质 量、高效率的工作收益。观察组药房工作人员满意率90.00%,较对照组60.00%明显提高，表明人性化管理模式应用于门诊药房管理中，从药房工作人员出发，强调人性化管 理 理 念，可 积 极调动患者积极性，减少工作量，提高工作效率，从 而 提 高 满 意率。同 时 观 察 组 患 者 满 意 率96.00%,明 显 高 于 对 照 组80.00%,进一步表明了人性化管理模式的优势，获得了广大药房工作人员、患者的认可。
综上所述，在 医 院 门 诊 药 房 管 理 中，实 施 人 性 化 管 理 模式，有利于调动工作人员工作积极性和主动性，提高患者满意率，提高医疗服务质量，保障高效工作，值得临床推广应用。
参考文献
1陈国兴。人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察。齐齐哈尔医学院学报，2014,11（16）：2443~2444.
2廖嫦玉，郑秀桩，雷会雯，等。人性化管理理念在门诊西药房中的应用价值。中国药物经济学，2015,11（9）：190~191.
3钱梅。人性化服务在门诊药房管理中的价值分析。医学信息，2015,9（21）：200.
4王辉。人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果分析。中国处方药，2016,9（2）：44.
5刘才敏。人性化管理理念在门诊西药房中的价值研究。中华全科医学，2013,11（7）：1123~1124.
6刘艳新。人性化管理模式在县级医院门诊药房工作人员管理中的应用效果研究。中国现代药物应用，2012,6（20）：133~134.
7陈刚兴，肖林英，曾永刚，等。人性化管理方案对提高医院门诊药房管理质量的影响。医药前沿，2015,13（15）：353~354.
