这是一个创新才能发展的年代,物业管理概莫能外。专注于城市发展与运营的佳兆业集团,一贯坚持“佳居乐业”的企业理念,与现代人居理念不谋而合,并成为了其物业服务的精神内核。
自1999年创立至今,佳兆业物业已经进驻全国30个城市,在管项目达127个,覆盖珠三角、长三角、成渝、华中、环渤海等五大区域,管理项目业态涵盖了住宅物业、商业物业、办公物业、旅游物业及公共物业五大模块,项目面积3000余万平方米。在中国物业管理协会组织的物业服务企业综合实力TOP200排名活动中,佳兆业物业位居第14,企业品牌已然凸显但是,在曾经历经仲量联行和万达商业公司浸润10余年的佳兆业物业总经理迟家方眼里,这些似乎并不是最重要的,其更为看重的是,佳兆业物业在商业类物业与居住类物业方面形成的管理经营体系,以及由此打造的商业模式。从经济学的角度来看,佳兆业物业的这一商业模式尽数囊括了物业产业链与客户资源的价值再造,可谓是鱼与熊掌兼得。
商业物业管理运营体系
一直以来,商业物业的管理运营,被视为物业管理业务桂冠上的明珠,但因其对管理、服务和运营的要求很高,以致这一市近日,佳兆业联合生命人寿,斩获深圳市自土地招拍挂市场建立以来单宗面积最大的一幅地块。而不久前佳兆业发布的2013年报显示,年度合约销售额人民币239亿元,超额完成业绩目标——佳兆业是如何做到的?除却良好的商业模式、熟稔的运作流程,到底还有什么秘密武器支撑着佳兆业在“北上广深”一线市场上纵横捭阖?
答案或许就是物业管理,特别是其日臻成熟的商业物业管理运营体系,以及借助信息科技升级的生活服务商体系。场长久以来被“五大行”牢牢占据。另一方面,尽管充满未知甚至风险,但是近些年来本土企业对商业物业管理运营业务的探索和实践从未停歇。就在今年3月,SOHO中国有限公司发布的2013年报显示,营业额为146.21亿元,其中出售物业单位所得143.42亿,合同销售金额约46.87亿元,投资物业的租金收入仅为2.79亿。对此,业界戏称“包租公”潘石屹的转型尚未完成,老潘仍需努力。
孟子曰,鱼与熊掌不可兼得。老潘的故事不经意间揭开了一个盖子——商业物业的发展正面临“卖”与“管”的两难选择,更证实了一个问题:优质的物业管理已经成为商业物业保值、资产溢价的重要条件。与此相反,老潘的SOHO长期缺乏优质、稳定的物业管理配套,特别是前几年部分SOHO项目的物业管理还爆出长时间纠纷。
佳兆业物业无疑深谙其理。早在几年前,佳兆业就开始探索实践资产运营管理。如通过资产管家、资产银行、风险管理、资产开发和资产评估等运作模式,推出了“全物业”的管理经营概念,并逐渐形成体系,涵盖了外接公共设施物业管理、商业项目管理、运动场馆管理、外接写字楼管理等多种业务。
一份佳兆业物业的商业物业管理控制文件显示,仅“商业物业管理控制精要”部分就有几万字,涵盖了管理目标、管理措施、商业形象、产权、债权关系、环境清洁管理、环境绿化管理、安全管理、设施养护管理、消防管理、车辆管理、公共关系等11个方面,并对工作内容作了详细的描述。以商业物业的客户关系定位为例,佳兆业物业将其设定为业主、商户、顾客、员工及合作伙伴四个层面,并给予准确界定。
众所周知,商业物业项目虽然关键点在“商”,却也离不开专业化管理和服务,换句话说,没有管理和服务之因,便无法保证商业之果。在佳兆业物业的商业物业管理体系当中,仅就项目管理和服务的注意事项,就结合三大工作阶段归纳了14个问题:
前期介入阶段:
1.从商户角度提出合理化的建议。如餐饮配电、空调及排烟系统在设计部分是否能够满足商家需求;餐饮区燃气、排烟、上下水的设计;以及对于商场内的餐饮区建议规划后勤通道,以减少生活垃圾和食材运输的过程中对商场公区营业环境的影响及形象的影响;2.从物业管理单位角度提出合理化的建议。如垃圾房的位置、功能、标准(商业必须为湿式垃圾房);场内保洁工作存放点的设计;隔油池(必须为封闭式,避免散发异味)的设计选址等等;3.从商业公司角度为后续的招商运营提出合理化建议。如商铺的组合,后续商铺招商调整中的合拆铺、玻璃拆除、空调及厨房油烟系统预留;考虑商业使用用途,尽量考虑避免区域梁柱过多,结构难以利用,导致区域招商难度加大及租金受影响的情况;4.从节能降耗的角度提出合理化建议。如扶梯、空调、厨房排油烟风机等设备的节能,在设计时从节能降耗及使用角度考虑,可以减少日后改造等成本浪费,同时也避免因为改造造成对商场环境及商户的影响。
开业筹备阶段:
1.协调商铺的装修,消防验收(单体商铺消防验收);2.协调招商运营部门的现场美陈,及因招商业态发生变化带来的商铺调整;3.协调施工单位遗留工程的整改(开业前完成营业区域的返修) ;4.协调服务供方现场保洁的开荒,石材的养护。
正常期管理阶段:
1.重视特殊业态店铺管理;对于特殊业态(如影城、KTV等)营业时间与广场主业态营业时间不同时,需充分考虑人流动线,减少人工和能耗成本,降低风险;2.重视每天的开店,闭店工作;3.重视重大商业促销活动;4.重视商铺促销,广告活动开展监管;5.重视进场、退场商铺管理;6.重视商铺装修,改造活动,尤其水电方便。
与住宅类物业相比,商业物业的使用周期短,但也有40年之长,同时,不同的项目,管理经营的特色通常也有很大的差别,因此,建立一个完善的物业管理体系,对商业物业的经营运作、商业气氛、购物氛围、游乐环境和积聚人气具有极其重要的作用。
智能家居生活服务体系
2014年1月8日,佳兆业物业的“小区管家APP”在深圳佳兆业·大都汇、佳兆业中心正式上线使用。业主下载注册“小区管家APP”后,通过手机即可查收物业通知、消息,查看账单,了解物业服务便民服务项目,浏览周边生活信息,并进行在线咨询、报修预约。
随着信息化时代的发展,智能手机的应用被运用到愈来愈多的领域。APP与物业服务的结合,绝非仅仅是让物业服务摆脱了物业服务中心、通知栏等传统工作手段,而是物业服务开始借力信息科技尝试打造智能家居生活服务体系。佳兆业物业的小区管家手机APP是专为物业提供智能化信息服务的平台,物业服务中心通过后台操作,为业主提供及时、便捷的物业信息及社区服务,真正让业主足不出户即可享受尊贵服务。
早在2013年,佳兆业物业就已在社区开展了包括桶装水、快递代办、旅游代办的“美丽生活佳”便民服务项目、商品团购业务及房屋租售业务。此次佳兆业物业以手机APP模式建设物业服务电子商务信息平台,把已开展的经营业务进一步输送至了APP平台。
佳兆业物业的“小区管家APP”的主要功能包含了以下内容:
1.通过APP开启多项便民优惠功能,业主可在APP上及时了解到各项便民服务信息,并通过手机直接订购预约服务;2.设定房屋租售板块,物业租售中心把最新房源信息发布至APP平台,业主可向物业租售中心进行咨询及房屋委托。更好地为租售业务拓展业务渠道,提升租售业绩;3.物业服务企业可充分挖掘小区管家广告平台,整合周边商家资源,对小区周边商家进行广告招商。招商成功后,把商家信息录入APP,业主可通过手机浏览并进行预约。不仅业主能够享受相关优惠,物业服务企业也可获得招商收益。佳兆业物业的“小区管家APP”在深圳试点后,将推行到全国各项目,以低成本高效益实现多项目标准化服务。
佳兆业物业的内部统计分析资料显示,佳兆业物业智能家居生活服务体系推出以来,不断融入新的科技产品和信息技术,不仅为业主带来了智能化、信息化的“掌上”服务,也为佳兆业物业拓展了经营平台,提升了经营收益:
1.截至目前,佳兆业物业推出的社区生活服务综合业务“美丽生活佳”已覆盖全国34个在管项目;2.2013年底,佳兆业物业在深圳开展“速递易”快递自助取件服务,2014年4月,已拓展至成都、广州、上海;3.2014年4月,佳兆业物业于深圳联合品牌油漆商为业主提供墙面翻新服务;4.2014年4月,佳兆业物业于深圳开展便民菜品配送服务,针对社区特点分别采取自助柜和取货点两种形式。
以住宅物业为平台,利用先进的计算机技术、网络通讯技术、综合布线技术、无线技术,将与家居生活有关的各种子系统有机地结合在一起,构建起了佳兆业物业智能家居服务系统。与普通家居相比,佳兆业物业的智能家具有智能化、信息化、人性化、节能化等四大特性,并具有六项功能,根据不同实际情况,业主可以选择不同功能。(见表)15年,对于一个志存高远的企业来说,只是时间罗盘上的一个刻度,佳兆业物业从立地创业到扎根深圳,再到今天迈向全国,凭借了物业管理行业30多年来改革发展的东风,更离不开其在多业态经营管理道路上探索,特别是其整合物业产业链与客户资源的价值再造,兼得鱼与熊掌,为业界称道。
就在今年2月间,佳兆业集团主席郭英成在2013年度业绩会上表示,根据对房地产业未来发展走势的预测,佳兆业未来在做好地产业务的基础上,将进一步依托其旗下的物业服务平台,在社区养老、医疗等方面,有所作为,有所发展——由此来看,佳兆业物业的未来值得期待。
