摘 要： 经济的快速发展, 人们生活节奏加快, 导致人们对出行方式的方便快捷和代步工具的舒适性等要求也越来越高。传统的自行车等交通工具已经不能满足人们的需求, 人们开始追求更高质量的生活方式, 而汽车作为新型的代步工具, 开始成为了现代社会不可替代的重要交通工具, 越来越多的消费者也希望拥有自己的汽车。面对日益增大的消费人群, 汽车4S店的销量也越来越多, 不仅要求汽车销售人员的综合素质能力提高, 还对销售内勤岗位提出了挑战。销售内勤沟通着领导、销售顾问和顾客三者之间的联系。本文着重讲述销售内勤在汽车4S店工作过程中遇到的问题和改进策略, 帮助销售内勤更高的实现价值, 为公司创造收益。
关键词： 前台接待; 岗位职责; 提升服务;
一、公司简介
(一) 公司背景
天津市空港汇益别克4S店是新疆广汇旗下子公司, 1989年5月2日广汇集团在新疆成立。经过22年的创业发展, 现在拥有571亿元资产、5万名员工、是“能源开发、汽车服务、房产置业”三大产业集一体的国际大型民营企业集团, 曾多次获得自治区级、国家级荣誉称号, 连续十年被评为“中国企业五百强”。2011, 被评为“第一百二十七年度中国企业五百强”和“五百强中国民营企业”, 被国家授予“诚信企业”称号。按照集团发展规划, 到2014年, 广汇集团将会成为中国综合经济实力排名前五十的大型私营企业集团, 进入世界五百强。2014民营企业五百强第6名。新疆广汇集团在2016年8月评选“2016中国企业五百强”中排名第135位。
广汇集团于2001年入手汽车服务行业, 2004年, 开始与美国新桥投资集团合作, 前后在全国24个省市中, 投资建设、收购了地方经营规模比较大的家用汽车营销服务公司, 飞快步入国内汽车产业下游服务领域, 逐渐的构成了全国汽车连锁销售服务网络。在全国建设12家地域平台公司。广汇汽车连着四年获得了全国第一的成绩。截至2010年底, 共有4S店355家, 新加盟店2家, 直销店50家;并实现汽车销售35万辆, 售后维修服务300万辆;公司整年营业总收入约为531.39亿元;全年的净利润达到了12.94亿元。
(二) 企业文化
第一, 使命:全心全意的为客户提供一流的汽车营销服务。
第二, 愿景:国内领先并具国际竞争力。
第三, 价值观:客户为主, 职工为本, 取得价值, 你我共赢。
第四, 经营理念:以您为中心、以市场做导向。
(三) 完整的公司管理结构
部门设置:公司部门设置科学化, 拥有店总经理、销售部门、人事部门、财务部门、市场部门、行政部门、维修部门、售后部门等。细致合理的部门分工等有利于公司的发展, 充分运用人力资源, 既能让每个人各司其能, 实现自己的价值, 又能团队友好协作实现最大的效益。职位设置也很科学, 逐层递进, 每一个部门都会有各自部门的高级管理, 总经理也会统筹全局使每一个部门都正常运作。
二、公司存在的问题
(一) 客户资源管理问题
目前, 汽车服务4S店的静态信息和动态信息将被记录下来, 但并不集中在一个部门和人员手中。信息的更新不是及时的。很难把它整合在一起。, 不太容易形成一个客户的连续、准确、完成的记录。
现如今汽车服务4S店由于客户信息管理手段的不足, 销售顾问需要付出很大的精力放在顾客信息档案建立等基础工作中, 对更加重要的顾客信息统计分析等工作却还没有做。
(二) 销售管理问题
汽车服务4S店D类客户的成交率一般都很低, 因为短少有用的销售管理工具, 对销售过程缺少有用的管理模式, 让一些客户流失严重。
在其他国家成熟的市场中, 想要成为一名汽车销售顾问, 就需要取得一定的资格, 达到相关的标准要求, 但是在中国, 平常的销售顾问只经过公司品牌的简单培训, 缺少销售服务的基本知识, 所以常常会出现销售顾问为了能多卖出去几辆车而传达不正确的信息, 误导了顾客, 为今后的纠纷留下了导火索。
(三) 信息反馈失真问题
信息反馈是4S店的营销形式与其他的形式相比较最关键的优势。它把乘用汽车生产厂家与购车消费者紧紧的连接在了一块, 让汽车生产厂家得到了最先的资源, 也为以后的生产开发和治理的提升供给了十分珍贵的建议。但我公司没有建立良好的信息管理系统和信息管理专员。
(四) 客户服务问题
4S店作为销售服务类企业, 只有提高自身服务才能达到将汽车销售出去的目的, 一个4S店从售前接待, 销售顾问到售后客服都应具备优秀的服务意识, 特别是售后服务, 4S店很多通病就是将车卖出去后就态度大转弯, 对顾客的售后服务不当回事, 拖拖拉拉, 甚至推三躲四, 殊不知维护好客户会带来更多的收益和良好的口碑。
(五) 市场活动的创新问题
汽车4S店为了吸引客户总会想出各种点子, 推出各种活动吸引客户, 但是这些活动往往缺少心意, 抽奖, 送保养套餐等缺乏新意。我们应借鉴其他优秀的4S店的成功案例, 在此基础上加以改进和创新, 培养自己的创新意识, 推进市场活动的进行, 达到更好的宣传效果。通过媒体、公益活动等进行宣传也是市场活动不错的推广。
