创新社会治理体制是十八届三中全会提出的改革要点之一，会议作出的决议强调，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。在社会环境不断恶化的情况下，公共危机不断发生，这是社会治理过程中必须面对的严重挑战，特别是近些年，各种公共危机事件不断出现，面对突发的公共危机事件，民众心理上势必会遭受强大的心理压力，严重影响其情绪，使其不能冷静地对待，有时还可能做出一些极端行为。心理疏导通过情绪宣泄、心理疏通、认知促进、价值导向、行为调适的方式让民众以更加理性、平和的方式参与社会互动，社会组织引导人们正确对待自己、他人和社会，干群双方都以温和、有尊严的方式解决社会治理中的问题，这样社会就可以积聚更多的良性互动、就会释放更多的正能量，实现更富意义的社会双赢，最终达到社会安全、稳定与和谐的效果和目标。
一、转型期的社会心态分析
社会心态，一般来讲，是指一个社会或一个国家所具有代表性和带有普遍性的心理倾向和心理特征。它是个人与群体、个人与社会、个人与国家关系的折射，良好的社会心态在任何时候对一个国家和民族都很重要。对于一个 13亿人口的发展中大国来说，一些不良心态的滋生难以避免，恐慌焦躁、怨忿不满、迷茫失落、金钱至上等在社会群体中不断蔓延，这是我们政府社会治理过程中正在面临的挑战。虽然这一系列的社会情绪和思潮未形成社会主流，但不可否认，这些不良社会情绪，正给我国经济社会的发展产生负面影响，若任其发展，必然影响到我国全面建成小康社会的宏伟目标，同时也会给个人和家庭带来伤害。如何把握和调适社会心态，已成为社会治理的重要课题和新的执政理念。
目前社会心态整体上是正向、积极为主，趋于成熟自信、开放包容，人们的行为倾向更加理性平和、务实进取，但一些社会心态状况并不能令人乐观，存在社会心理偏差现象，主要表现在以下几个方面：
1. 存在社会信任缺失。信任在我们的日常生活中具有重要的作用。对个体而言，信任不但会影响我们的工作业绩、人际关系，还会影响一个人的身心健康；对组织而言，信任不但会影响经济效益，更重要的是会影响组织声誉、组织形象。同时，信任也是一种重要的社会资本，对实现中华民族伟大复兴中国梦有非常重要的意义。中国社会正经历重要转型期，旧的人际信任体系被打破，新的社会信任未塑造，造成了信任下降，导致社会信任危机频发。中国社科院2013 年 1 月 7 日发布的《2012 - 2013 社会心态蓝皮书》指出，社会的总体信任进一步下降。
该书提到，不到五成的人认为社会上多数人可信，而如果是一个陌生人，则可能仅有 20 -30% 的人信任他。“老人倒地不能扶”“好人做不得”的道德评判使很多的人在他人面对危难之时选择的是回避，表现出的是麻木、冷漠。不过中国社会心态研究报告（2014）中提出社会信任总水平有所提升。由于中央开展群众路线教育实践活动工作以来，干部工作作风有了很大改变，故政府作风转变对社会信任总体水平提高做出了重要贡献，这是好的趋势。
2. 底层认同、弱势心理滋生蔓延。改革开放以来，社会结构变动相对加剧，社会阶层的距离也越来越大。底层认同、弱势群体认同比较普遍，底层认同开始成为影响社会心态和行为的关键因素。农民工认为自己收入低，生活无着落，权利得不到保障；大学生认为就业困难、前途渺茫，自己处于社会中下层；白领们则认为社会竞争激烈、压力很大、房价和物价居高；富人们认为社会缺少安全感，人们仇富心理偏重，有的选择移民海外；官员们认为工作中社会维稳压力太大，社会仇官情绪太重，纷纷选择当“裸官”.当今，人人都给自己贴上“弱势”的标签。美国心理学家桑斯坦曾经说过，“当人们身处由持相同观点的人组成的群体当中的时候，他们尤其可能会走极端”,所以弱势心理滋生蔓延会给社会带来不安定感、危险性增加，各级政府需有所警觉。
3.“社会情绪反向”值得警惕。当前，我国主流的社会情绪是正向的，但一些负面的，影响社会安定和人际和谐的不良社会情绪也不容忽视。社会情绪反向，一般来讲是指在某些社会事件中较为反常的社会情绪反应，表现出令人费解的行为或现象。如本来应该信任的却去怀疑，本应谴责的却往往去赞美，而本该是愤怒的东西却反而去钦佩欣赏。例如 2013 年 6 月 7 日发生在厦门的陈水总公交车上纵火案，陈水总因个人诉求没得到满足而泄私愤报复社会，造成无辜群众伤亡和财产损失，其残暴行为本应受到谴责和唾弃，但随着媒体对其弱势群体人员身份和受到某些不公正对待的公开报道，有人便认为其罪不可恕，但情有可原，甚至把责任归咎于政府，从而给社会带来了不良的负面影响，这是典型的社会情绪反向，这种社会病态心理是非常值得我们深思的。
4. 存在“社会群体性怨恨”.当前，由于人们对一些乱作为、不作为、贪污腐化的官员，为富不仁的商人，以及造成社会不公的公权机关等的不满和痛恨，在某些地方、某些人群中出现了一种反映“贫富冲突”“官民冲突”的群体性怨恨，而且我们观察这种群体性怨恨指向性明确、爆发激烈、引爆点降低。突发群体性事件都有激烈的情绪反应。大量的群体性怨恨必然造成社会情绪的耐受性降低，而社会情绪的耐受性降低又会导致社会事件的引爆点随之降低。群体性泄愤事件主要有以下特征：第一、宣泄性；笫二、突发性，不可预知性；第三、信息传播迅速；第四、暴力性。我们要特别警惕这种群体性怨恨扩大为整个社会的情绪。
5. 社会安全感缺失。所谓社会安全感，一般来说，是指社会成员对整个社会安全与否所作出的整体上的认识与反映。它既是衡量社会运行机制安定与否的标志，也是社会个体的安全感的具体反映，心理学家马斯洛就把人的安全需要作为人类最重要的五种基本需要之一，同时他还认为安全感是决定人的心理健康的重要因素。目前，许多人似乎都生活在焦虑不安当中，表现为安全感缺失社会心理。
二、社会心理偏差成因及影响
（一）社会心理偏差的原因分析
转型期是社会心理变化波动的时期，是人们行为方式、生活习惯、价值理念与心理状态迅速解构与重建的时期。我国正经历由传统向现代变迁的社会发展期，社会心理出现偏差与个体心理健康状况日益严峻，已成为严重的社会问题，亟待政府部门及全社会的关注参与。带来社会心理偏差的原因主要有：
1. 社会相对剥夺感导致心理失衡。社会心理学认为，“相对剥夺感”是一种人们没有获得他们认为应得之物的心理状态。社会学家格尔曾经指出，“每个人都有某种价值期望，而社会则有某种价值能力。当社会变迁导致社会的价值能力小于个人的价值期望时，人们就会产生相对剥夺感。相对剥夺感越大，人们造反的可能性就越大，造反行为的破坏性也越强。”相对剥夺感和社会歧视现象容易导致心理偏差。例如部分弱势群体的自尊和利益要求若得不到实现时，就会感到无助、无奈、压抑、自卑、愤怒、不满，使得该群体的社会心理趋于冷酷，对社会问题及自己身边的人与事，只要它不会涉及自身的利害，均持观望或听之任之的态度，甚至过分渲染人们之间的对立情绪，容易导致极端事件。
2. 价值多元带来心理迷惘。随着经济社会的发展，价值日益多元化，这既是社会的进步，无疑也带来了某些社会成员的价值迷失和道德失范，更有甚者，还可能会以耻为荣、以丑为美。在这个氛围中，如果一个人做合乎规范的事，做个遵纪守法的人，往往会觉得自己与周围生活环境和人群不能融合，甚至可能被嘲笑和排斥；而做不道德、不规范的事反而会风险降低。在这样的社会氛围中，不是人们没有是非分辨能力，而是觉得没有必要那么去守道德、遵法纪，更没必要做好事。在这种比坏心理的社会氛围中，部分人做坏事、错事往往不产生愧疚和自责心理，受到惩罚也只是觉得自己不走运，这种不良的社会氛围，会使人们的心理更加迷惘、困惑。
3. 培育理性平和社会心态的传媒正能量缺位。处于社会转型的今天，我们还存在诸多不尽人意之处，媒体为吸引眼球、博取关注，常常对一些负面新闻作夸大报道，这些负面报道在一定程度上给受众带来疑虑，让人对社会缺乏安全感、信任感，甚至导致诚信丧失等。因此，作为媒体更应该报道积极、向上、真善美的东西，激发社会正能量。
（二）社会心理偏差严重影响了社会治理
1. 加大了社会治理的难度。良好的社会心理环境是社会发展不可或缺的条件，而不良的社会心理环境则不利于社会的发展。目前，中国正处于社会转型期，社会矛盾多发，社会心态日益多变，社会心态成为影响我国社会治理有效性的重要因素。社会心态会通过社会成员的价值取向、思想观念、情感及行为模式来影响社会成员的行为，同时，社会心态也具有一定的稳定性，不利的社会心态一旦形成必将增加社会治理的难度。
2. 增加了社会治理运行成本。社会心理偏差分散了稀缺的社会治理资源，比如社会心理偏差造成医闹现象时有发生，伤害医护人员事件频繁出现，这不仅严重影响医患关系，也不得不让警务室进医院。又如，近年来学校、幼儿园伤人事件也不时发生，为保障学校、幼儿园正常的教学秩序和师生的人身安全，公安部门和教育部门联合发文设立警务室。这就分散了本就很紧张和稀缺的警力，同时也增加了社会治理运行成本。
3. 影响社会治理的有效性发挥。社会治理的有效性既取决于政府本身各部门的有效工作，还受到社会成员对政府治理方式和公共政策的态度及预期的影响。社会心态的不同会影响到社会成员对某个问题的认知，其行为模式也就不同，从而出现的社会治理效果也就不同。良好的社会心态可以让社会成员进行理性的思考，舒缓社会矛盾，从而保障社会治理取得预期的效果；而不良的社会心态必然导致非理性的行为模式，从而削弱政府社会治理的功能，影响社会治理的有效发挥。
三、社会治理中心理疏导的途径与方法
心理疏导是一个庞大的系统工程。需要协调各个部门，整合全社会的资源，尤其是要发挥第三方部门的社会资源优势，拓展心理疏导的新渠道，扩大心理疏导的范围、深化心理疏导的内容，建立心理疏导的社会支持系统，以消除社会矛盾，纠正社会心理偏差，化解社会心理问题，协助民众拥有更加积极、乐观、向上、平和、理性的社会心态，使社会各个组织、个体都融入到倡导、践行社会主义核心价值观的活动实践中。
（一）建立心理咨询疏导服务体系
社会公共突发事件的起因是非常复杂的，但是从心理学的角度上讲，这与人们的社会信任度低、社会的烦躁、冷漠有很大关系。它破坏了政府形象、生活秩序和良好的生活环境，打破了构建和谐社会的核心价值体系基础。这就要求通过健全心理疏导服务体系，开展心理咨询疏导、调适、治疗服务。利用心理咨询疏导机制来密切干群关系，增进干群之间感情，并有效遏止社会性事件的发生，化解矛盾冲突。政府可以通过以下方式开展心理疏导服务工作。（1）定期开展心理健康教育讲座。基层政府定期邀请心理学专家到社区开展心理健康知识讲座，教会居民一些操作简单且快速、有效的心理疏导技巧，同时对居民普遍关心的亲子教育、夫妻沟通、婆媳相处之道等问题给予指导和答疑解惑，老百姓近距离地接受心理健康教育，心理素质获得很大的提升。（2）利用板报、报纸等媒介宣传心理学知识。基层政府还可利用社区的空白张贴栏、自制海报、图画册等图文并茂地介绍、宣传和普及心理健康知识，也可以编辑心理健康实用手册发到百姓手中，方便社区居民随时阅读学习，以解决他们的心理困惑。（3）还可采用电视、广播、微信、QQ 等多种宣传方式帮助老百姓正确认识心理问题，化解很多人把心理问题等同于精神障碍的认识偏差，使老百姓以平常心接受心理咨询服务。研究发现，社区心理咨询的宣传与服务能使社区居民之间的矛盾冲突发生率普遍降低。（4）开展常规心理咨询服务。在社区基层组织中设立心理咨询室，让百姓的心理困扰及时得到化解、调适，不让负面情绪郁积，这样老百姓能用更加理性平和的方式处理问题。
（二）建立第三方心理疏导的社会组织机制
十八大报告指出，“适合由社会组织提供的公共服务和解决的事项，交由社会组织承担。”这是十八大明确提出公共治理服务应建立第三方社会组织机制。社会矛盾的形成不是一朝一夕，需要一个长期的复杂过程，尤其是深层次的社会矛盾一旦形成，不可能立即消除。
若要将其消除需要一个系统的工程，在消除过程中，手段要化刚性为柔性、变冷漠对待为温情关怀，只有这样才能有效化解社会矛盾，避免社会群体性事件的发生。群体和个体一样，如果把心中的积郁表达出来就会舒畅很多，强行压制不满情绪会导致很严重的后果，是不足取的，很多鲜活的个案都已证明，不良情绪宣泄系统和畅通的社会沟通机制是社会和谐稳定的重要保证。民众的愤怒不满情绪就如流水，如强行压制则会令民众心中的怨气越积越深，一旦累积成势而决口，任是岩石也可以冲破。良好的情绪宣泄机制和畅通的社会沟通系统，是有效预防不满情绪积累、防止不满情绪上升为敌对情绪的有效手段。托马斯摩尔这位著名的美国心理学家曾经说过，当人们清楚明白地表达出愤怒的情感时，它就能为一个人和一种关系做出很大贡献；但是当愤怒被遮掩隐藏起来时，它的影响则正好相反。所以当发现民众有不满、愤怒情绪时，要协助其宣泄出来，否则被压抑的愤怒就会以扭曲的方式爆发。美国就建立了政府与非政府组织的长期伙伴协作关系，非政府组织被誉为美国社会矛盾的“缓冲器”,在相当大的程度上缓解了社会诉求对政府的压力。第三方非政府组织，犹如在基层政府和民众之间安装了一个双向互动的安全“缓冲器”,可以释放社会张力，缓解社会矛盾。
（三）建立心理疏导的宣泄与预警机制
社会宣泄是保持社会安定的重要保障。任何社会都存在着一些不安定因素，处于社会转型期的中国，社会矛盾不断涌现甚至有加剧的态势，个别、零星的社会不安定因素，对社会的稳定和发展带来的威胁不是很大，但是任其发展，就可能会对社会的稳定和发展造成阻碍。
因此，心理疏导宣泄机制有助于民众宣泄那些郁积的负面情绪，避免对他人构成威胁。现代心理学认为，情绪宣泄是提升人们心理能量的重要方式，是人们获得精神健康的重要“营养素”.通过及时、适当地宣泄敌对、愤怒、不满等负面情绪，有利于化解不良情绪，恢复心理平衡，促进心理素质的提升，同时也避免了对社会安定带来破坏，从而有效地预防了社会危机事件的发生。因此，建立健全的社会宣泄机制与预警防范机制，可以稳定民众情绪，促进社会稳定，为改革开放营造出良好的社会氛围，也是保持社会稳定的一个重要组成部分。
总之，面对转型期的社会现实，各级政府必须进行社会治理创新，用社会主义核心价值观来调整民众的认知、凝聚民心、培养积极向上的社会风尚，促进积极、健康、和谐社会心态的形成，让社会治理更具可行性、科学性、人性化，提高社会治理的有效性。
参考文献：
[1]斯文。 以丑为尚挑战审美底线[N]. 人民日报，2013 -11 -28.
[2]陶东风。 比坏心理腐蚀社会道德[N]. 人民日报，2013 -09 -19.
[3]中国社会科学院社会学研究所。 2012 -2013 年社会心态蓝皮书[R]. 北京：社会科学文献出版社，2013.
