我国于 2009 年开展新型农村社会养老保险试点工作，又于 2011 年启动城镇居民养老保险试点工作，基本实现了对城乡居民养老保险制度的全面覆盖。 陕西省人民政府根据中央的相关文件于 2011年 5 月发布了《陕西省人民政府关于实施城乡居民社会养老保险制度全覆盖的意见》（陕政发[2011]28号），该意见表明有条件的市区可将新农保与城镇居民养老保险合并实施，实行城乡统筹一体化的城乡居民社会养老保险制度。 洛南县结合该意见和《商洛市城乡居民社会养老保险实施办法》制定了《洛南县城乡居民社会养老保险工作实施方案》，开始了城乡统筹的居民养老保险制度的试点工作。 洛南县作为陕西省最早推动城乡居民养老保险一体化的试点县，对其试点状况的研究有利于为我国城乡居民基本养老保险制度的具体实施提供重要的参考价值和借鉴意义。
一、相关研究的进展
对于养老保险制度的研究一直是一个热点，尤其是城乡统筹的居民养老保险制度近几年倍受国内学者关注，已经形成了一定的研究成果。 肖云和刘培森（2011）通过采用二元离散选择模型和因子分析法认为老年人生活状况满意度、供养老人的难度、新农保政策的认知情况、土地对老年人生活的保障作用、政府信誉度以及养老保险费的承受能力等因素对农民的满意度产生显着影响。 李放 、 黄阳涛（2011）通过运用 Logistic 模型研究认为经办人员的工作和服务态度越好，则农民的满意度越高；待遇的高低程度和信息化程度也对满意度有显着影响；而缴费与领金所花费的时间则与满意度呈现出显着的负相关。 许志龙、汪彬（2013）对浙江宁波城乡社会养老保险制度实施的绩效进行了评估，认为经办机构对政策的理解宣传不到位、制度设计缺乏合理性以及与企事业单位养老保险的差距是影响参保居民满意度的重要因素。 陈丽宇、柳思（2013）针对宁夏城乡居民社会养老保险制度实施中的问题，提出建立养老保险关系转移接续、加强经办能力和长效保障机制建设等措施。
在借鉴已有研究成果的基础上，本文站在参保者的角度，结合满意度指数模型来研究洛南县参保者的满意度状况，拟通过对满意度的研究来把握洛南县城乡居民的养老保险制度在试点过程中存在的政策或执行上的不足，为现阶段城乡居民养老保险制度的全面并轨提出具有现实意义的参考意见。
二、城乡居民养老保险制度
CSI模型的构建美国顾客满意度模型 （American Customer Sat-isfaction Tndex，ACSI）是一种以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的测量体系。 由于其体系完整、应用效果良好，近年来被学者们广泛的应用在对企业产品或者公共政策等方面的研究。 社会保障做为准公共产品，具有用顾客满意度指数模型研究的可行性。 文章把洛南县城乡居民养老保险制度的参保者看做是“顾客”，把城乡居民养老保险制度看做是政府提供的“产品”。 根据洛南县城乡居民养老保险制度的具体情况，去掉了模型的结构变量感知价值，加上了政府形象，并重新梳理了各个结构变量之间的关系，建立了适合于城乡居民养老保险制度的顾客满意度指数模型（如图 1）。【图1】
新的 CSI 模型继承了 ACSI 模型的核心概念和架构，把城乡居民的满意度放到一个因果的关系链中来考虑，模型中既有影响满意度的前置变量（政府形象、感知质量和居民预期），也有受满意度影响的后置变量（居民忠诚度和居民抱怨）。 居民对感知质量的评价越高就说明“产品”的质量越好，满意度也越高。 洛南县政府对城乡居民养老保险制度的有效宣传使城乡居民对该制度内容的了解更加深刻，有利于形成理性的效用预期。 实际感知效用与理性预期效用差距缩小，城乡居民养老保险制度总体满意度提高。 此外，良好的政府形象会使居民对政府的政策产生较高的预期，在实际的感知过程中也会因为良好的形象而有较高的评价，从而也会直接对满意度加分。满意度越高则参保者对政策的抱怨越少，随之忠诚度也就越高。
根据以上分析，可以看出洛南县城乡居民养老保险制度的 CSI 满意度指数模型中各个变量之间的联系呈现因果关系，箭头之前的表示原因，箭头之后的是结果。 因此，文章有以下有待验证的假设，目的在于探求各结构变量之间影响关系及影响力的大小， 以便为洛南县城乡居民养老保险制度满意度和忠诚度的提升提供相关的政策建议。
H1：政府形象与感知质量显着正相关H2：政府形象与居民预期显着正相关H3：政府形象与居民满意度显着正相关H4：感知质量与居民满意度显着正相关H5：居民预期与居民满意度显着正相关H6：居民满意度与居民忠诚度显着正相关H7：居民抱怨与居民忠诚度显着负相关H8：居民满意度与居民抱怨显着负相关.
三、数据来源与样本基本信息
1.问卷设计与数据来源
问卷的设计主要包括了两部分：第一部分是参保者的概况，包括性别、年龄、文化程度、家庭收入等方面的信息。 第二部分是模型六方面结构变量所对应的观测变量。 对居民感知、居民预期、居民满意度和居民抱怨四个结构变量指标的选择主要是从制度设计、养老金待遇水平、经办工作三个维度来调查；居民对政府形象的感知主要是从政府的宣传工作、对养老工作的关注程度以及参保者对政府的信任程度方面来调查；居民的忠诚度主要是从居民对政策的收益状况的感知、其他养老方式对城乡居民养老保险制度可能的替代影响以及居民对缴费的承受能力三方面来进行，具体指标设计见表 3。
依据模型测量的需要， 问卷中的题目多采用 5级 Likert 量表来量化指标， 即把居民的感知分为 5个等级：非常不满意、不满意、一般、较满意和满意，在问卷录入时相应的赋值为 1、2、3、4、5。 课题组于2014 年 1 月份对陕西省洛南县进行了随机抽样的入户访问和调查，共发放问卷 380 份，收回有效问卷368 份，有效问卷率 97%。
2.样本基本信息情况描述
通过对调查对象基本信息的统计分析，得出样本的基本信息如表 1 所示：【表1】
从表 1 可以看出被调查者中 54%为男性，46%为女性，男女比例协调。 其中 45 岁以下的占 34%，45 岁至 60 岁的占 38%，60 岁以上的占 28%， 表明在被调查者中，已经享受养老待遇的有 103 人，其余265 人还处于养老金的积累阶段。 从文化程度上来看， 有 18%的人是文盲， 小学和初中学历占到了55%，高中及高中以上学历的只占到 27%。 从家庭收入状况来看，有 78%的被调查者的家庭年收入都集中在三万到六万之间，较低的家庭年收入决定了农民对城乡居民养老保险制度抱有较高的期待。 在缴费方面，绝大多数的被调查者都选择了较低的参保档次，高档次的缴费水平甚至没人选择。 根据访谈的情况不难推断出参保者在参保档次选择上倾向于一种随波逐流的跟风行为，当地的领导干部可能在缴费档次的选择上扮演着意见领袖的角色。
3.数据的信度与效度
（1）信度检验
信度是指问卷的可靠性或者稳定性，对各个变量进行科伦巴赫 α 系数检验，结果发现，政府形象、感知质量、居民预期、居民满意度、居民忠诚度、居民抱怨的科伦巴赫 α 系数分别为 0.848、0.834、0.936、0.904、0.813、0.847， 各个变量的信度系数均大于0.70，表明问卷的数据具有非常高的可靠性，具体结果见表 2。【表2】
（2）效度分析
效度表示问卷测试结果的有效性程度，也就是测量所得到结果是否与研究者所预测结果的吻合程度，一般分为结构效度、内容效度。 文章主要从结构效度出发，来探讨问卷的效度。 对变量进行探索性因子分析，得出 KMO 值为 0.857，大于 0.70，巴特利特球形检验的卡方为 2210.174， 显 着 性 概 率 为0.000，自由度为 190，因此拒绝原假设，认为各个观测变量适合做因子分析。 通过最大方差旋转法发现六个结构变量的特征都根大于 1， 即 6 个结构变量都可以验证为公因子。 并且因子 1 居民预期的因子载荷为 0.835-0.865，因子 2 感知质量的因子载荷为0.706 -0.794， 因子 3 居民满意度的因子载荷为0.789-0.869，因子 4 居民抱怨的因子载荷为 0.836-0.899，因子 5 政府形象的因子载荷为 0.827-0.862，因子 6 居民忠诚度的因子载荷为 0.775-0.858，且 6个因子的累计方差贡献率为 77.942%； 由此表明问卷的效度非常好，具体结果见表 3。【表3】
4.模型的检验
为了确保满意度模型的稳定性和可靠性，通过amos21.0 画出理论模型并进行检验模型来考察模型的拟合度与结构变量之间的因果关系。 结果显示模型的卡方为 176.860， 显着性概率 0.145 大于 0.05，GFI、IFI、CFI 值均接近与 1。 由此表明，假设可以被接受， 理论因果模型图可以与实际数据适配。 RM-SEA 小于 0.08，模型拟合程度非常好 ，可以进行下一步的结构模型分析，具体结果见表 4。【表4】
5.路径系数
在对问卷数据信度和效度及模型的拟合检验之后，运用 AMOS 对模型进行了路径系数分析，从输出的标准化路径系数可以看出各个变量之间的相互关系的假设是否成立，以及其相互影响的强弱程度，具体结果见表 5。【表5】
从表 5 可知， 除了假设 H8 居民满意度度居民抱怨呈显着负相关不成立以外， 其余假设均成立。路径分析图如下：【图2】
四、结果分析
根据上文数据分析，可得出如下结论：
1.感知质量是影响居民满意度的核心因素
感知质量到居民满意度的路径系数高达 0.488，说明感知质量是影响居民满意度的核心因素。 与感知质量相对应的四个观测变量：对补助与补贴的感知、对养老金的感知、对享受条件设置的感知以及对经办工作的感知的载荷因子都在 0.7 以上， 都可以比较充分的解释公因子感知质量。
从缴费与补贴的程度来看，洛南县在补贴方面，200 元以下档次，每人每年补贴 30 元，缴费档次 300元的，补贴 40 元；缴费为 400 元以上，每提高一个档次，补贴在 40 元基础上分别增加 5 元，最高补贴标准为 80 元；个人的缴费仍占总养老金的绝大部分，这种补贴程度难以凸显养老保险作为准公共产品的特性。 依靠养老金也绝不能满足城乡居民的正常生活所需，居民的养老费用绝大部分还是要靠自己或者子女来掏腰包。 而农村居民养老保险的享受条件“子女捆绑设定”在提高农民参保率的同时也容易造成农民的家庭矛盾，不利于农村的和谐。
2.居民预期对居民满意度的影响较弱
居民预期对居民满意度的影响排在第二位，路径系数为 0.264。 其对应的观测变量：对养老水平的期望、对政府应负责任的期望、对经办工作的期望以及对制度设计的期望的载荷因子均在 0.835 以上，均可以充分的解释公因子居民预期。
居民预期与居民满意度的正向关系说明了洛南县居民对城乡居民养老保险的实际感知超过了实际的预期。 我国在实施养老保险制度以前，居民的养老主要是靠自己或者靠子女，养儿防老的观念深入人心，而城乡居民养老保险老制度的实施强调了政府在城乡居民养老问题中的责任和义务，这无疑是对根深蒂固的传统养老方式的冲击，在短期内必然是超出了居民对养老的预期。 但从长期来看，居民对养老水平的长期预期会随着经济的发展、物价的上涨居民生活质量的提高而不断提升，刚性的养老金水平不能满足日益增长的养老需求。
3.政府形象在模型中的影响广泛，对居民预期的影响最为显着
政府形象对居民满意度的影响略低于居民预期，只排在第三位，路径系数为 0.201。但政府形象对居民预期和感知质量的影响较为显着，路径系数分别为 0.468 和 0.302。 政府形象是政府精神文化的一种外在表现形式，本文从政策宣传力度、居民对政府政策的信任程度和政府对养老的关注程度, 反映了政府对居民养老保险制度的主观努力状况，各个观测变量的载荷因子都保持在 0.820 以上， 可以充分的解释公因子政府形象。
政府形象对居民满意度的影响较小。 一方面，因为居民作为理性的经济人，追求的是自身利益的最大化，良好的政府形象除了影响居民的预期并不能从实际上提升居民的养老金水平并给居民带来收益；另一方面，通过访谈发现，居民对政府抱有很高的信任，但部分居民认为政策是好的，但在底层执行过程上还是存在着一些问题，例如：待遇审核上报不及时、领金缴费不够公开透明、宣传不到位等。此外，居民的合理预期也是建立在对政府的正确认知的基础上，政府作为居民养老服务的提供者，通过各种宣传手段让居民对政府保持一个良好的认知十分必要。
4.居民满意度和居民抱怨对居民忠诚度的影响显着
居民满意度和居民抱怨对居民忠诚度的影响显着，路径系数分别为 0.466 和-0.341。 其对应的观测变量解释力度充分，载荷因子都在 0.770 以上，从观测变量载荷因子的大小（详见表 3）可以分析出：首先，从居民忠诚度来看，洛南县城乡养老保险制度的缴费力度并没有给居民带来太大的经济压力，但低水平的养老收益对居民的忠诚度影响较大；其次，从居民抱怨来看，居民最不满意的是对居民抱怨的处理方式；最后，从居民满意度来看，居民对政策的设计整体上满意，对补助与补贴水平最为不满，对经办工作的满意度一般。
从三个公因子的影响关系可以分析出：首先，居民养老保险制度还缺乏一个合理处理居民抱怨的有效途径，以至于居民抱怨会对居民是否选择持续参保产生显着影响；其次，居民忠诚度是通过对居民“消费”的实际感受来预测未来是否会持续参保，因此，要保持城乡居民对养老保险制度的支持，就必须从居民对政策的满意度上着手，较高的满意度是保持该制度持续实施的根本。
五、政策建议
通过对洛南县城乡居民养老保险制度满意度的研究，可以看出我国城乡居民养老保险制度的发展还存在很多不能满足居民需求的地方。 基于此，本文有针对性的提出以下几点政策建议，希望为我国早日完善统筹城乡的居民养老保险制度提供借鉴。
1.切实提高居民养老金水平
感知质量是居民参加城乡居民养老保险的实际感受，是影响居民满意度的核心因素。 从感知质量来看，城乡居民养老保险有待提高的空间还很大，尤其是基础养老金水平和地方补助补贴水平明显太低，不能满足居民养老需求。 目前，我国城乡居民养老保险的现状是：绝大多数城乡居民有能力缴费，但集体补助难以落实，中央财政 “不差钱 ”，而地方政府筹资困难，尤其是中西部贫困地区。 因此，要保持居民养老金水平随着物价的上涨而变化，不受到通货膨胀的影响，进一步加强中央政府财政对城乡居民养老保险制度转移支出力度是关键。 此外，在制度设计上，不应该有“子女捆绑设定”这种准入条件，基础养老金应该具有普遍性，把交不起养老金的最贫困人群排除在养老保险制度之外，不符合养老保险保障人们基本生活的初衷。 切实保障居民的养老权益，才能从根本上提升居民对城乡居民养老保险的满意度。
2.加大宣传力度，树立良好的政府形象
积极宣传养老知识，树立良好的政府形象。 一方面，通过持续保持政府对居民养老工作的关注度，积极进行有效的宣传，提升居民对政府的信任度，提升居民对养老保险的满意度。 另一方面，通过对政府形象、养老保险知识的宣传，保证居民对养老保险的正确认知和对养老金水平、制度设计和经办工作的理性预期，以防止过于脱离实际的预期而造成的与实际感知差距过大，引起对居民养老险制度的强烈不满，从而对居民养老保险制度失去信心。
3.建立健全居民养老保险制度的信息反馈机制
顾客抱怨是企业的“治病良药”，居民的抱怨有利于发现城乡居民养老保险的政策缺陷和经办工作方面的不足。 目前，城乡居民养老保险制度尚处于发展阶段，建立健全居民养老保险制度的信息反馈机制，积极听取参保居民意见，对保持居民长期的参保信心十分必要。 信息反馈机制应保证有专门负责听取和处理居民抱怨的工作人员，及时解决居民抱怨问题，并把相关问题反映到上级部门，为制度的调整和完善提供参考意见。 给参保居民一个可以抒发自己内心情绪的途径，化解居民抱怨，防止抱怨的积累而造成退保的行为。
4.提升经办人员专业素质，严谨工作流程
一方面，通过培训、教育等方式，提高养老保险经办人员的业务能力和工作素质，把经办工作制度化、规范化，真正把政府的每一项惠民措施落到实处。 另一方面，严谨办公流程。 在访谈过程中发现居民对养老金领取方面的质疑和抱怨较多，社保机构应积极与金融合作机构相互沟通，责权划分明确，拒绝出现金融机构与经办机构互“踢皮球”的现象。
参考文献：
[1]肖云，刘培森.新型农村社会养老保险满意度影响因素分析[J].经济体制改革，2011（5）：66-70.
[2]李放，黄阳涛.农民对新农保满意度影响因素的实证研究———以江苏三县为例[J].晋阳学刊，2011（6）：38-42.
[3]许志龙，汪彬.基于居民满意度的城乡社会养老保险制度实施绩效评估———以浙江宁波为例[J].农村经济，2013（5）：70-74.
