1、建设背景
中国移动历经十余年的发展,用户规模、收入、市场份额等方面在3家运营商中处于领先优势。但随着竞争越来越激烈,移动公司推出的营销活动越来越多、系统越来越复杂、人员流动越来越大,业务风险防控面临的问题越来越严重。
1.1 业务需求超前系统建设
业务多样化,营销活动频繁化,致使系统还不能完全约束人为操作带来的业务风险问题。
1.2 业务风险防控手段落后
传统人工稽核,或一张张翻阅工单、或筛选报表,针对性弱、效率低、准确性差。
1.3风险防控时效性差
目前,稽核对于很多社会渠道往往都在10天之后,如发现问题再去补救已没有意义。可以说目前我们面临的问题,将导致业务受理隐患多、人工成本投入多、公司收入损失多、客户投诉数量多和一线人员压力大。那么,如何才能让稽核人员从海量工单中快速、准确发现业务风险,提高稽核的时效性和准确性,如何减少人工成本,同时降低稽核压力,如何规避人为操作导致的业务风险,提高精细化管理水平,是我们所思考的。
2、风险管控平台整体介绍
考虑目前面临的行业环境及风险管控环节暴露出的问题,内蒙古移动公司整合了目前经分系统中所有关于稽核的应用,并完善了功能,扩大了业务需求,建设了业务风险管控平台。该平台主要是辅助业务管理工作,在减少人力资源投入的基础上,提升业务受理的标准化和规范化,助力企业的精细化管理。
本期风险管控平台一方面是引入流程化的稽核方式,注重效率提升和成本支出;另一方面强调个人工作台的建设,完成角色的快速转换,提高精细化管理水平。
2.1 风险管控平台演进路线
本期风险管控平台一方面是引入流程化的稽核方式,注重效率提升和成本支出;另一方面强调个人工作台的建设,完成角色的快速转换,提高精细化管理水平。
2.2 风险管控平台功能架构
风险防控平台按照3域4层的功能架构进行建设。信息服务域:经分数据仓库作为统一数据源,提供用户资料、清单、订购关系等数据;数据管理域:负责风险管控平台的数据质量和数据安全,经审核共用数据质量平台,并通过4A门户统一接入;经营服务域:平台的功能实现部分。
2.3 风险管控平台门户
风险管控平台门户(见图3)主要包含首页、工作平台、稽核定制、配置管理和稽核查询等5部分功能页面。
2.3.1首页。展现稽核的完成情况,对稽核的完成工作进行跟踪,适合每个角色,支持钻取功能;点击完成情况下的数据,能够查询每类稽核的明细完成情况。
2.3.2规则配置。建立稽核目标表与稽核流程的对应关系,即确定稽核表中的数据要经过哪一个处理流程。同时,配置用于生成稽核数据的规则sql。
2.3.3流程配置。内蒙古移动风险管控平台引入流程化的稽核方式,稽核人员只需负责自己的稽核环节,使稽核更加有针对性,同时节约人工成本。由于每个地市分公司的管理机制不同,管控层级或流程中设置的处理点不同,如营业部———地市、营业厅———营业部———地市等。因此,需要灵活的流程定制功能。
系统默认提供几种典型的流程模板,供用户选择,用户也可以根据实际需要自己定制。可定制的流程可以避免稽核层级的变化,带来巨大的系统架构调整。它是实现风险管控平台其他功能的基础。
2.3.4个人工作台。个人工作台是稽核工作的快速入口,将稽核工单分为待处理、已处理、已结束、未结束4类。稽核处理人员根据实际情况,对异常数据进行处理,选择是否合格,并能上传附件。
2.4高风险业务稽核流程实例
3、风险管控平台落地实施情况介绍
根据业务实际,将稽核类型分为流程类稽核和非流程类稽核。流程类稽核特点为发生几率较小,但稽核及时性要求高,一经发生,影响很大,如“国际功能开通”等。非流程类稽核的特点为泛泛监控,及时性要求不高。可通过后期汇总、总结加以稽核、处理,如“动感地带通信情况”等。
截至目前提供用户类稽核、账务稽核、欠费稽核、业务受理、积分稽核、资费促销类稽核、资源类稽核、集团类稽核等10大类,涉及130余项应用。
3.1特殊号码稽核
特殊号码,也称吉祥号码(如尾数为8888)对用户的在网粘性很大,通常持特殊号码的用户消费很高,因此,要严格把控特殊号码的放号质量。
3.2 取消保底监控
保底消费能够增加用户在网年限,提升用户的消费贡献度,因此,对取消保底应加强监控。通过取消保底监控能够成功拦截营业员操作失误、营业员违规操作等取消用户的保底消费促销的行为。
3.3用户欠费稽核
用户欠费给移动带来巨大损失,怎样才能做到早发现、早催缴是我们所思考的。通过用户欠费稽核能够对高额欠费或恶意欠费做到早发现,早处理。省公司、地市公司和营业部相互协作、集中应对、挽回损失。
4、应用效果
4.1 风险管控平台访问热度高
风险管控平台上线以来,月均访问用户数200户,月均访问次数18 000次。
4.2降低人员成本投入
引入流程化的稽核方式,提高了工作效率,减少了人员资本的投入;以通辽分公司为例,全市稽核人员数量较稽核上线前下降58%以上,扎鲁特旗营业部稽核人员数量下降达75%,另有4个营业部下降了66.7%,人力资源得到了释放。
4.3 业务稽核差错率明显下降
风险管控平台通过流程化、系统化、自动化的稽核方式,提高了稽核准确率。以通辽分公司为例,全市稽核差错率较稽核上线前下降2.5个百分点,奈曼稽核差错率下降达5%,另外7个分公司下降至少1个百分点以上,差错率明显下降,稽核数据质量显著提升。
5、平台推广价值
引入流程化稽核方式,使稽核工作系统化、流程化,更加有针对性;节约人工成本,提高稽核的准确率;系统可扩展性强,适合不同的管理模式和管理制度;低成本高回报,规避了业务风险,提高了精细化管理水平。
