读者咨询服务是图书馆馆员为读者在寻找、利用文献、信息、知识等方面提供帮助和引导的基础工作。是图书馆读者工作中极其重要的一部分。随着信息技术和网络技术的不断发展，对读者咨询服务工作产生了深刻影响。为了适应现代化图书馆发展要求，读者咨询服务创新迫在眉睫。本文根据在日常工作中遇到的实际情况，以我馆读者为对象，大致概括读者咨询的新特点，并对读者咨询服务创新进行初步探讨。
1 读者咨询新特点
1.1 读者对象多样化
以往到上海图书馆的读者多数是大三、大四学生为毕业论文而特地过来查找资料或一些老年读者前来看看报纸、书籍为主。随着我馆馆藏资源的丰富及数字阅读的推广，越来越多的一些作家、教授及图书馆同行都来我馆进行咨询、查阅文献；通过媒体的广泛报道及图书馆更多的资源对外开放，我们不定期接待国内外专家和相关人员的友好访问参观；查询家谱的读者人数也成倍增长。读者对象的多样化给我们读者咨询服务提出了更高的要求。
1.2 读者咨询需求多样化
读者诉求不同及信息技术的普及带来读者咨询需求多样化，如咨询范围的广泛化以及读者咨询类型、读者咨询内容的多样化。
1.2.1 读者咨询的范围广泛化
目前读者咨询的范围越来越广，读者不仅就查询文献问题前来咨询，而且对法律法规、手持数字阅读器操作、社会新闻、经济话题、心理方面的问题，读者也越来越愿意到图书馆寻求帮助和解答。
1.2.2 读者咨询类型多样化
读者咨询除了一般的文献馆藏的查找型咨询外，建议型、投诉型、发泄型咨询日渐增多，查找咨询是最常见的咨询类型，指读者对图书馆日常服务项目的咨询，读者通过咨询，往往可获得相应的答案。建议型咨询是指读者在接受图书馆服务的同时，往往希望图书馆能做得更好、更符合读者的使用需求，并提出一些想法和建议，如建议购买需要的书籍、杂志，改进图书馆的设施等。投诉型咨询包括反映某些类别图书排架混乱难以查找，书刊、杂志缺页。对某些工作人员和其他读者的投诉等。
此外，读者咨询还包括对图书馆服务进行感谢的咨询等。
1.2.3 读者咨询内容的多样化
通常情况下，馆藏文献资源及各类数据库的检索、馆藏书目查询系统的使用是读者经常咨询的内容，近些年来，我们发现读者咨询的问题朝着专业、细致的方向发展，特别是某些领域的专家学者，希望通过我们的咨询服务及检索方法，对自己研究的课题能进行深层次的检索服务，在互联网或各种信息数据库检索中，得到我们的咨询帮助，以便在最短时间内获得最新、最全、范围最广、程度最深的信息资源。
1.3 咨询方式虚拟化
随着数字化技术、网络化技术在公共图书馆的应用和发展，读者咨询方式逐渐向虚拟化方式转变。虽然读者到馆进行面对面的咨询占了咨询的很大比例，但是读者使用虚拟咨询方式的趋势越来越明显。虚拟参考咨询，也叫网络参考咨询，是指图书馆以网络为基础，读者用户与咨询馆员之间通过电子邮件、实时回答等形式，向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务。
上海图书馆目前通过阵地服务，即当面咨询回答及网上联合知识导航站、上图信使、微博团队咨询等方式。这些数字化的方式是传统咨询服务的延伸和拓展，具有灵活、个性化的特点，因而越来越受到读者的欢迎。
2 对读者咨询服务创新的几点建议
为了适应随着数字化、信息化技术的发展和读者信息需求的变化，读者咨询服务应该不断创新。
2.1 树立以人为本、主动服务的理念
读者咨询员必须具有高度的敬业精神，树立以人为本的服务理念，最大限度地为读者提供方便、优质的服务。咨询人员要充分发挥主观能动性，不仅要熟悉图书馆的基本情况、馆藏资源、引进的中外文数据库及图书馆管理系统，还要随时关注图书馆的各项规章制度、工作流程和服务项目的变更。
咨询人员在满足读者一般信息咨询需求的同时，还应主动帮助读者从繁琐的信息资源中获取文献信息，并将这些信息进行分析、组织、加工，成为信息资源的导航者，提高读者对图书馆的使用效率。
咨询人员在工作中不能只满足于对图书业务的咨询，还应对图书馆管理的各个方面进行调查，主动发现和解决问题，并且注意后续发展，有时候还要与相关部门沟通，及时、准确地向读者通报。
以人为本、积极主动的咨询服务能提高咨询员在读者心目中的地位，增强读者对图书馆的信任，大力开展丰富多彩的读书活动。利用图书馆现有的场地和资源，每年都会举办一系列读书活动，吸引读者走进图书馆。如电影播放、电脑培训、专题讲座、兴趣比赛、好书推荐等，配合每年的市民文化节，我们也积极投入，组织各种征文活动，让阅读无处不在。上海图书馆的讲座也是一个金字招牌，每年举行上百场讲座，邀请不同行业的专家学者前来为读者做公益性讲座，受到读者的广泛好评，在社会中形成良好的口碑。2012 年上海图书馆与盛大文学合作，将网络文学引入公共图书馆。2012 年 5 月下旬，“市民数字阅读网”正式开通以来，网络文学的“借阅”量已经超过 73000 次。
2.2 加强读者咨询的宣传工作
读者咨询服务与宣传培训是相辅相成的。虽然我馆读者咨询服务取得了较好的成效，但仍然有部分读者对我们的服务不甚了解，因而有必要扩大对读者咨询服务的宣传。尤其在数字化图书馆发展的今天，除了对读者进行入馆培训外，更要举行各种专题讲座，向读者介绍如何进行网络信息检索，帮助读者有效地利用数据库、光盘等各类电子资源，提高读者从网上获取信息的能力，使各层次的读者学会利用网络化的信息资源。
通过这样的方式，把图书馆的最新资源和信息传播到读者当中去，帮助读者解疑释惑。与此同时，读者咨询服务能够收集到读者的第一手资料，知晓读者最关心的问题，了解读者的疑问，这样就为读者咨询服务提供了最有价值的素材。同时加强图书馆的公益属性。作为公益性的服务单位，强化图书馆的公益性，充分发挥公共文化设施的功能。2014 年 9 月 27 日，与市诚信办合作，对上海市常驻人口，首次办理读者证，如信用良好，可免普通外借押金进行借书，这样市民可享受图书馆图书外借、阅览、上网等免费服务，实现与市民的“零距离”,使图书馆的资源得到充分利用。同时为残疾人做实事，专门设立了一个盲文阅览室，截止到 2014 年，内有盲人专用电脑 6 台，盲文图书 7000 册，盲人有声读物 25000 盘，听书郎 470 台，无障碍电影 80 部，博看数据库 8000 本。我们还发动青年员工，实现为残疾人提供送书上门服务，此外还开展专题讲座和培训活动，真正做到理解、尊重、关心残疾人，支持残疾人事业。
2.3 提升读者咨询人员的自身素质
读者咨询员面对各种数字化资源，面对具有现代新观念、高素质的各类型读者，要回答全新学科的多方面的咨询问题，自己首先应该成为具有较高素质的复合型人才。也就是说，与传统咨询馆员相比，读者咨询员正从单一专门向智能复合方向发展。读者咨询员除了必须具有较高的学科知识和文献信息专业服务水平外，还要具有必备的基本网络搜寻知识与计算机知识。另外，读者咨询员也要适当了解一些沟通技巧，提高自己的沟通能力。读者咨询人员要树立主动学习、终身学习的概念，不断提高自身的参考咨询服务水平。总而言之，只有读者咨询员提高了自身的综合素质，才能更好地为读者进行咨询服务。
2.4 大力开展虚拟咨询服务
我们一方面要不断提高传统读者咨询服务的质量，另一方面必须要适应网络环境下读者信息需求结构的变化和数字图书馆建设的需要，也就是要大力开展虚拟咨询服务。开展虚拟咨询服务可以提高服务层次，更有效地实现各种数字资源潜在的使用价值。图书馆应投入更多的技术、资金和人力，加强虚拟咨询服务的建设。同时，读者咨询人员要善于利用最先进的服务技术和服务手段来实现与读者的交流互动。上海图书馆主页上有“参考咨询”的图案，点击图案后会跳至“网上联合知识导航站”主页面。主页面中包括常见的问题回答（Frequentlyasked questions）、电子邮件咨询、实时聊天咨询、微博团队咨询和手机短信咨询等交互式咨询方式。希望在互联网发展的时代，灵活利用各种网络虚拟咨询有待进一步加深和拓展。
2.5 加强图书馆自身的建设
图书馆各项业务发展是读者咨询的坚强后盾。很多读者遇到的困惑和反映的问题正是图书馆自身业务薄弱的环节。所以，必须对薄弱环节进行整改。在数字图书馆发展的今天，数字资源建设处于核心地位。数字资源的建设是传统图书馆文献资源建设的延伸，是读者咨询服务创新的基础。它包括馆藏文献数字化和网络资源馆藏化两方面。而数据库的开发是数字资源建设的核心。我们应该大力建设知识库和特色数据库，这样既能高效率地回答内容重复的读者提问，又能将图书馆的读者咨询服务提高到新的层次。2013 年 5 月，上海图书馆全新打造的创意阅览室以“创·新空间”之名对外开放，标志着“创客空间”正式进入国内的公共图书馆。“创·新空间”中不仅提供从文献到数据信息的阅读与检索服务，还提供 3D 打印、多媒体展示等服务，而且与国内着名的创客机构“新车间”等合作开展各种展示、培训等活动。如今，“创·新空间”中还设立了产业技术图书馆，已经成为上海文化创意产业信息中心和上海市中小企业公共服务示范平台的服务窗口，更吸引了一批创客。截至2014 年底，创·新空间共举办各类展览活动 206 场，参与读者约18790 人次，各活动总接待人次 22701,其中双休日为活动场次以及参与读者最多的时间，约占总活动数的 73%.有来自浙江大学、华东理工大学、同济大学等高校师生或企业在此打印 3D作品。“这个空间符合数字化时代对图书馆的新要求。公共图书馆不仅要提供书籍、资讯和信息，也要提供创造的工具，激发他们的创意灵感，引发思维的变革，真正成为一个学习、探索以及开拓思维的场所。”
3 结语
读者咨询工作是图书馆对外服务的一个典型，起着联系读者的桥梁作用。我们需要在工作实践中建立与读者需求变化和数字化相适应的创新服务新模式。这就要求图书馆读者咨询人员要利用“图书馆 +”的数字化网络化条件，为自己找到新的定位，使咨询服务内容更丰富、效果更理想。图书馆的读者咨询服务工作只有不断创新，才能紧跟现代互联网发展、数字化发展的步伐，才能更好地为不同需求的读者服务。
参考文献：
[1] 蓝玫珲 . 网上咨询--图书馆与读者沟通的桥梁 [J]. 福建图书馆理论与实践，2008（2）。
[2] 李淑珍 . 做好读者咨询工作，为读者排忧解难 [J]. 科技信息，2008（21）。
