摘 要： 人本管理思想是以人为本, 从尊重人、理解人、满足人的合理需求出发, 从而达到科学合理有效地实施管理的理念。人本管理思想可以充分调动人的积极性和主动性, 更好地提高工作效率, 增加工作业绩。在高校图书馆管理中, 一方面要坚持读者至上的管理理念, 实现管理方式从单一的“以书为本”到“以人为本”的多元化服务转变;另一方面, 要强化图书馆员的主体地位, 在提升馆员创新能力和服务能力上寻求突破, 尽最大可能使其实现自身价值。
关键词： 人本管理; 图书馆管理; 应用;
Abstract： The idea of people-oriented management is to respect people, understand people and meet the reasonable needs of people, so as to achieve the scientific, reasonable and effective implementation of the concept of management. The idea of humanistic management can fully arouse people's enthusiasm and initiative, improve work efficiency and increase work performance. In the management of contemporary university library, on the one hand, we should insist on the management idea of "reader first", and realize the change of the management way from the single "book-based" to "people-oriented" multi-service; on the other hand, it is necessary to strengthen the principal position of librarians, to seek a breakthrough in enhancing librarians' innovative and service abilities, and to make the librarians realize their own value as far as possible.
Keyword： humanistic management; library management; application;
人本管理也就是从人的全面发展来考虑, 以尊重人、理解人、满足人的合理需求为出发点, 以激发人的工作热情、推动管理工作不断进步为落脚点的管理模式。与传统的“以书为本”的管理模式不同的是, 人本管理突出人在图书馆中的地位和在图书馆发展中的价值体现。这里所讲到的“人”包含两个层面, 一是图书馆的用户群, 也就是我们通常所说的读者, 一是图书管理人员。下面分别从这两个层面探讨高校图书馆如何有效地实施人本管理。
一、实施以图书馆用户群为出发点的人本管理
(一) 树立“读者至上”的管理理念
高校图书馆由于其丰富的馆藏资源, 一直都是广大读者尤其是大学生读者汲取知识的重要场所。但是随着网络信息技术的发展, 数字化图书馆、虚拟图书馆越来越成为许多读者特别是年轻读者的选择, 人们足不出户就可以通过互联网免费获取丰富的信息资源。因此, 直接反映着高校图书馆管理水平和学术水平的读者服务工作, 就成为决定图书馆未来发展的关键所在。如何吸引更多的读者, 有效地发挥图书馆作为文化传播殿堂的积极作用, 真正实现其自身的价值, 是高校图书馆管理者需要面对的一大问题。高校图书馆首先应该坚持“读者至上”的管理理念, 研究读者的阅读规律和阅读取向, 理解和支持读者对获取各类学科知识的不同方式的需求, 在开放时间、设备改进、信息资源更新、馆内设置和功能开发上, 根据读者的需求, 突破时间和空间的限制, 进行合理的有针对性的调整, 向读者提供多媒体的、标准化的、全方位的、方便快捷的文献信息资源, 如果有可能的话, 逐步实现跨馆、跨学校的优秀信息资源的共享, 从而最大限度地满足读者的需求, 逐步实现在管理方式上从单一的“以书为本”向“以人为本”的多元化服务转化。事实上, 现在许多高校图书馆在这方面做了很大的努力, 有的图书馆在入口处设置了全馆示意图和楼层指引, 方便读者快捷查找;有的图书馆设置了无障碍通道, 配备了方便残障读者的各类设施;有的图书馆配备了自助复印设备和自助电子书下载设备。在为读者提供便捷服务的同时, 图书馆不仅要积极主动为读者提供文献信息资料, 还要教给读者获取信息的方法, 比如, 引导读者正确使用计算机查询系统等现代化服务设施, 开设文献检索专场讲座, 提供文献检索现场咨询服务等等。这些都是对“读者至上”这一管理理念的具体实践。
(二) 制定“以读者为中心”的管理制度
作为图书馆尤其是高校图书馆的的管理者, 应该清醒地认识到, 在现行的高速网络信息环境下, 读者走进图书馆的目的不再是简单地借阅图书, 而是要多渠道地获取丰富的信息资源, 感受浓郁的文化氛围, 接受地道的文化熏陶, 在这种情形下, 按照传统的管理模式和制度约束对读者进行强制性的管理显然是行不通的。
图书馆管理者应该以读者为中心, 从读者的角度去考虑, 制定以方便读者、充分保障读者权利、最大限度提高读者满意度的管理制度, 尽量在规章制度中体现如何保证读者能便捷地使用图书馆资源。在规章制度中措词的使用上尽量避免使用“不准”“不许”“不要”“必须”等一些强制性、命令式的语句, 而应多使用一些充满人性化关怀的礼貌用语, 如“请出示借阅证件”, “请勿高声喧哗”, “请阅读后把书放回原位”等等, 相对于强制性的话语, 这些人性化的语句更容易使读者接受。在制度执行的过程中, 要从理解读者、尊重读者、关心读者、维护读者的利益出发, 做到既不失规章制度尊严, 又要考虑到读者的实际情况, [1]既要指出读者所犯的错误, 又要充分发挥教育职能, 帮助读者健康成长。
(三) 营造“服务第一”的人文环境
高校图书馆作为学校的文献信息中心, 是教学科研工作不可或缺的重要组成部分, 不仅应该拥有一流的现代化设备、丰富的馆藏资源, 而且随着它承载的功能越来越多, 更应该努力为读者营造一流的人文环境。但是从目前看, 一些高校图书馆把重心倾向于硬件环境的建设而忽视了软件环境特别是人文环境的建设, 这势必阻碍图书馆向更全面、更高效、更优质的方向发展。从长远的角度来讲, 读者在获取知识、学习文化的过程中, 浓郁的文化氛围与和谐融洽的人际关系往往会对读者净化心灵、提升审美情趣、陶冶情操产生很大的作用。同时, 基于文化层次、年龄结构的不同而造成的读者群在知识需求上的差异, 要求高校图书馆不能再简单地扮演图书借阅和资料查询服务场所的角色, 而是应该在如何改善人文环境上多下点功夫。比如可以利用室内光线、色彩的有机融合, 使读者在进入图书馆之后产生温馨舒适的第一感觉;还可以通过悬挂名人字画、镶嵌碑刻来凸显图书馆的文化底蕴, 使图书馆内部装饰更具思想和个性, 更容易引起读者的共鸣;还可以开辟沙龙、读书角等交流空间, 使图书馆在具有可以查阅资料、获取信息的功能的同时, 还能给读者提供互动交流的平台。很多高校图书馆在这方面做得很好, 如陕西师范大学图书馆创办专家引导室, 搭建专家学者与大学生读者之间互动交流的平台, [2]在学术交流和答疑解惑方面发挥着重要的作用, 受到了广大师生的一致好评。武汉大学图书馆在大厅增加了宣传栏和录像视频, 主要介绍馆内各种电子资源及其应用方法, 以加强读者对电子资源的了解和应用。
高校图书馆要本着一切从读者出发, 一切为了读者的原则, 把读者利益放在整个图书馆工作的核心位置, 以真诚热情的态度对待读者, 以优质高效的工作来服务读者, 这样才能推动图书馆整体工作迈上更高的台阶。
二、实施以图书馆员为出发点的人本管理
(一) 强化图书馆员的主体地位
图书馆作为知识的存储体, 既是信息库的建设者, 同时又是文献资料、信息资源、文化空间与社会需求之间的桥梁纽带。随着社会的不断发展, 图书馆的开放性、多功能性和学术性对馆员的要求越来越高。图书馆员的工作绝大部分是一种文化活动, 有着很强的知识性和创造性, 很大程度上取决于馆员的自律性和责任感。一个优秀的馆员可以说是当代图书馆最重要的资源和财富[3], 是否能够调动馆员的积极性和创造性是当代高校图书馆亟待解决的一个难题。图书馆管理者首先要做的就是强化馆员的主体地位, 把馆员作为图书管理的核心和图书馆最重要的人力资源来开展管理活动, 充分挖掘他们的工作潜力, 进一步加大馆员的培养力度, 营造良好的工作氛围, 让每一个馆员能够自觉地参与到图书馆的管理中来, 有效地推动各项管理决策措施的贯彻执行。
(二) 实现馆员的自身价值
传统管理是纯行政命令和制度强制性的管理, 而人本管理则更注重人的价值的体现。在高校图书馆, 馆员自身价值的实现是图书馆人本管理思想得以实现的前提和基础。不论是图书馆管理者还是普通馆员, 都享有平等的权利, 都是图书馆健康运行的主人翁, 唯一的区别就是各自的分工不同。
现阶段, 许多高校图书馆员一方面对所从事的工作缺乏成就感和职业自豪感, 另一方面, 图书馆缺乏提升馆员素质的成长机制, 如许多高校在职称评定、福利待遇等方面明显倾向于一线教师, 而冷落了对教学和科研提供了强大支持的图书馆, 这就使许多馆员缺乏工作的积极性和创造性。管理者应当以积极的态度, 在为图书馆员营造和谐舒畅的工作环境的同时, 多渠道、多方位创造条件, 比如可以通过岗位的合理配置、增加职称晋升指标、加大提高学历及培训的机会, 改善福利待遇等, 使每一个馆员能够以更大的热情和自信投入工作。
(三) 提升馆员的服务能力
图书馆员的工作要做到一切为读者服务。目前的高校图书馆已经不仅仅局限于对本校师生开放, 逐步开发的对社会开放的功能和区域越来越多, 读者群也越来越庞大, 而且由于读者职业和文化程度各不相同, 他们在借阅和使用图书资料的过程中也会出现很大的差异, 这就要求每一位图书馆员要有为不同类型、不同层次的读者服务的态度和能力。当然, 随着文献信息研究、计算机联机检索、开展各类专题讲座等已经成为高校图书馆工作的主流, 传统的服务已经不能满足高素质读者的需要, 这就对图书馆员提出了新的要求:既要懂专业知识, 又要会操作、管理、维修现代化设备, 既要能为各层次、各专业读者进行多方位的服务, 又要善于扮演信息的管理者、传播者和教育的承担者的角色。[4]因此, 每个图书馆员都应当不断提高自身的素质, 既要精通图书馆情报学专业知识, 还要兼通其他学科;不仅要对国内外科技文化动态及发展水平有比较详尽的了解, 能够用科学的方法思考、分析和研究问题, 还要善于发现、收集、整理和熟悉各种信息资源, 进行综合分析, 挖掘其内含的各种价值, 把最新最全的国内外学术研究动态提供给读者。这样才能根据读者的不同需求, 准确提供不同的文献信息和专业服务。作为图书馆管理者, 一方面可以通过建立和完善各类激励机制和评价体系, 激发馆员的学习动力, 不断强化馆员提升服务能力的需要;同时, 引入竞争机制, 使馆员产生危机感, 认识到只有不断学习, 不断提升自身素质, 提高服务读者的能力, 才能适应图书馆对人才的需求, 才能有更好的发展空间。另一方面, 可以开展馆与馆之间的交流学习, 馆员可以借助这个平台讨论工作中遇到的问题, 互相借鉴, 共同提高。
(四) 提升馆员的创新能力
创新能力是一个人或群体在前人发现的基础上, 通过自身努力, 为了提高服务质量和开创新的价值面对服务系统创造性地提出新的发现和新的改进的能力。[5]图书馆员与读者的接触是最直接的, 最能深入了解读者在借阅图书和资料查询过程中的需求, 因此最有可能根据在服务过程中出现的新问题产生创新思想, 提出新的创新服务理念, 并将这种创新理念付诸于工作实际, 来提高服务质量和效率。
图书馆员在工作过程中应该以读者需求为导向, 在与读者的互动过程中, 主动与读者进行沟通交流, 从中获得充分的信息而产生创新的思路, 以此改变服务理念、服务方式和服务流程。图书馆服务水平的高低是用读者满意度来衡量的, [6]而读者的满意度以图书馆员的优质服务为起点。我们要认识到图书馆员的服务创新能力在图书馆整体工作中的重要性, 为他们服务创新能力的培养和提升提供各方面的便利条件。
实施人本管理是现代高校图书馆向适应时代发展和社会需求转型的一个极其重要的因素, 把人本管理运用于高校图书馆管理也是当代图书管理的大势所趋, 但这可能颠覆传统的管理模式。强化图书馆人本管理的理念, 需要每一位图书馆人投入百倍的努力, 在大力推行以人为本的管理理念的过程中做出应有的贡献。
参考文献：
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[4] 吴淑英.浅谈提升当代高校图书馆馆员服务能力的策略[J].管理观察, 2010 (18) :174-176.
[5]杨淑芝.图书馆服务创新的内涵和措施[J].民营科技, 2010 (06) :93.
[6]喻志娟.读者满意度是衡量图书馆服务绩效的首要标准[J].高校图书馆工作, 2011 (06) :87-89.
