摘 要： 新时代，情感激励成为图书馆管理的核心，通过情感激励手段，挖掘馆员潜能，激发服务热情，使其产生内驱力，全心全意地投入到图书馆事业建设中。以读者留言东莞图书馆为引子，对事件进行回顾，站在一个馆员的角度探索东莞图书馆员的职业素养，对公共馆员的情感服务进行内涵分析，为高校图书馆在馆员管理上融入情感激励手段提出合理性建议。最终实现高校图书馆馆员以专业的职业技能和职业自信向读者提供高品质的服务和提升高校图书馆的认可度和专业度有十分重要的参考意义。
关键词 : 图书馆管理;情感激励;馆员;情感服务;
一、引言
进入新时代，情感激励成为图书馆管理的核心。激励是激发人的动机，加强人的意志，使人产生一种内在的精神动力，朝着所期望的目标前进的心理活动。激励是管理中不可缺少的部分，也是提高管理水平的有效手段与方法之一[1]。情感激励是对非物质激励的最好补充，更是亘古不变的激励良方。俗话说得好，“得人心者得天下”，对馆员随意的一句问候，都会将爱的种子灌溉在馆员的心田，从此在本职岗位中生根发芽，将爱心传递下去。情感激励是影响人行为的最直接要素。情感激励有助于帮助了解馆员需求，需求产生工作动机，动机促使馆员选择，选择触发馆员对需求的行为，行为产生情感服务，发挥馆员自身内驱力，强化馆员的意志，提高工作效率。
在馆员的服务中，每天饱含热情、亲切、主动的心态，会让服务工作大放异彩，读者体验提升，对图书馆产生眷恋心理，但是在图书馆的服务中不乏有些读者对馆员缺少应有的尊重，让馆员产生职业地位不被认可、地位低、不自信、服务热情大打折扣的心理。这要求在图书馆的管理之中，巧用情感要素调动馆员的积极性，发挥其主观能动性，提高图书馆服务水平；还能让读者进一步理解、尊重馆员，发挥馆员的自我价值和社会价值。例如东莞图书馆员王艳君持有的对工作特有的热情及敏锐的捕捉力，察觉出这位特殊读者的离别愁绪，通过将心比心、亲切的服务方式进行沟通，打开农民工情感发泄的出口，使其留言诉说自己对东莞图书馆不舍之情。打开读者的心扉，让图书馆服务工作得到社会认可。
二、读者留言东莞图书馆事件回顾
2020年6月24日，54岁湖北农民工吴桂春临别东莞时，在东莞图书馆留言写道来东莞17年，在东莞图书馆看书已有12年，因为新冠肺炎疫情的暴发导致失业，只能选择回乡，然而最留恋不舍的就是东莞图书馆，在图书馆的日子是他最珍贵，难忘的时光，虽万般不舍，然生活所迫，余生永不忘。图书馆改变了他的精神世界，让他变得更加“富有”。其中的“虽万般不舍，然生活所迫，余生永不忘你[2]”。100多字的留言引起海内外网友的广泛关注。12年的阅读习惯已然使他成为一个有文化底蕴的人，图书馆悄然改变着他的精神世界。读者留言东莞图书馆成为2020年图书馆界里程碑事件，此次事件看似偶然，却是图书馆人对职业服务的敏感和热情所致，图书馆员起到了至关重要的作用，也是对图书馆人不负职业使命的最好证明。
三、情感激励是非物质激励最好的补充
通常一说到激励，想到的都是薪酬等硬性物质激励，但靠这种硬性激励手段只能满足员工的基本生活需要，而对于员工是否怀有满腔热情的服务态度参与到工作中去，还需要非物质激励手段实现。通过读者留言东莞图书馆，王艳君亲切动容的情感交流服务，感染农民工写下饱含不舍、无奈、感恩的留言，突出情感在服务中的重要性。从而将情感融入对员工管理中。情感激励可以帮助员工增强归属感和认同感，为图书馆发展做出努力。
(一)自我认同是情感服务的前提
自我认同是个体根据自身经历对自身进行自我解读，它包含两部分的内容：一是自我察觉；二是自我接纳。图书馆员工作一直处于单一状态，导致产生职业倦怠，有些读者对馆员有些不尊重行为。让馆员有社会地位低、工作不被认可的感觉，从而服务热情大打折扣。管理者就要明晰馆员内心所想，及时了解馆员迫切的内心需求，巧用情感要素驾驭馆员，弱化其负面情感困扰，增强馆员归属感。使馆员具备在任何情况下，保持冷静、不因一点挫折增加心理负担，焦躁不安，自我否定，使其产生稳定，持久的工作热情和管理者所期待形成的馆员认清自我，强化认同的心理。
(二)读者期望是情感服务的延伸
读者对馆员服务有种预想中的期待，希望馆员具备专业职业技能，熟练的工作技巧，以人为本的服务热情，正是这种被读者期望的期待，是馆员行动的助推器。同在这种被期待的情感中馆员对自身产生某种工作期待，馆员对自身能满足读者需求的工作能力产生自信，这种在读者和自身的双重期待之下，馆员对工作产生巨大责任感，最终会取得意想不到的工作成绩。随着读者对图书馆服务期望和需求的提升，以人为本造就图书馆员服务围绕读者开展。这就需要用情感激励的方式对馆员的行为进行行为调控，进行事前预防和事后处理，让图书馆员具备灵活的服务能力，根据读者需求，诱发自身对其进行行为指导，让服务升级。
(三)智慧服务是情感服务的载体
在大数据、新技术普惠的时代，图书馆要充分利用科学技术构建智慧图书馆。图书馆应整合各类业务系统的数据，进行研究、分析再利用，为图书馆的发展提供数据支撑，再结合新技术的运用，引进现代化的服务设备，打造智慧、体验型图书馆。例如吴桂春先生谈到图书馆的初衷和经历时，说到“我听说图书馆书多，有空调” “第一次有点紧张，担心门口的保安盘问”[3]。简单的一句话包含两个方面的内容，图书馆的环境吸引着他，然而图书馆员的态度也是困扰在他心里的问题。这说明东莞图书馆具备舒适、静谧的阅读环境和拥有创新有温度、有感情的服务态度，是他走进图书馆，留在图书馆的重要法宝。
四、对高校图书馆馆员管理启示
东莞图书馆员的服务经验启示我们,图书馆员与读者是捆绑的命运共同体，管理人员应加固培养馆员对待工作的敬畏之心，懂得换位思考，平等对待。因为良好的情绪会促进对读者的服务，从而达到读者被提供良好服务的初衷。相反，不良的情绪可能会阻碍服务的进行，由此管理者要通过情感引导馆员把控自身情绪，让自己成为情绪的主人，是馆员必修的课程。只有馆员获得情感上的满足，才能具备专业、高质量的服务水平，才能推动图书馆服务向高品质，专业化方向发展。
(一)转变认知关注馆员心理健康
图书馆在学校地位一直不太明确，馆员有一种被安置，被发配的感觉。加上馆员工作一直处于单一状态，导致产生职业倦怠，甚至有些读着对馆员有些不尊重行为。让馆员有社会地位低、工作不被认可的感觉，从而破罐子破摔，服务热情大打折扣。图书管理人应重视馆员对自身的认知转变，俗话说得好“生活中不缺少美，只是缺少发现美的眼睛”。管理人员要带着发现的双眼去看待自己的馆员，每一个岗位都有存在的价值，对馆员的潜能和特长进行挖掘，为不同特长的馆员提供不同的发展平台，加强其自身岗位认知，强化心理信念，服务热情自然就会得到提升。
(二)给予信任加固馆员自信力量
给馆员表达自己对图书馆以及对管理者的意见和建议，让他们积极主动的参与图书馆的会议中去。情感中的信任，蕴含两个层面的内涵：第一是与馆员诚挚相处，另外是对馆员工作能力的认可。馆员应敢于表达自己的主张和观点，管理人员应给予认可和肯定，激发馆员敢于冒险，善于表现，懂得把握机会，对自身产生相对的自信和果敢。只有解决馆员职业发展空间问题，每个岗位就会有负责的人做事，服务效能自然得到提升。
(三)强化管理制度融入人文关怀
俗话说：“无规矩，不成方圆”。管理制度的刻板、固化、实时力度都会影响馆员对工作的积极性和热情，很少管理者会考虑融入人文因素。如果一项制度的制定能让馆员产生潜移默化的认知，图书馆的管理制度正在注入能突显人性关怀的新形式，那么就会激发馆员行为背后的内动力，情感激励就成为激励的最好形式。图书馆制度随着时代发展变化面临不断创新与规范，在制度的设计、监督、优化要发挥馆员的能动性，对馆员进行情感引导，让制度创新在发散的、人文思维中组织、推进。
(四)注意激励力度发挥最大能效
现代心理学研究结果表明，及时激励的有效度为90%,而滞后的有效度则为7%[4]。激励可大可小，漫不经心的夸赞和轻描淡写的批评，都不会产生良好的激励效果。同样，过度的惩罚措施和奖励政策也会产生反作用。管理者应该明白一个道理，过犹不及，奖励、惩罚都要适度，要根据事件本身进行实事求是评判。其次管理人应学会变惩罚为激励，学会正视馆员工作中的失误，允许失误出现，才能让其看到自身进步，让惩罚作用最小化，激励效能最大化。通过及时开展激励行动，把握激励力度，让馆员意识到在部门之中的个人价值，在领导者心中的良好形象，让其具备成就感，才会促进图书馆向设定目标发展壮大。
五、结语
用情感激励馆员，是对物质硬性激励缺失的一种完善，情感激励也是无声的、零成本的最有效的激励手段，它使得激励方式更加健全，作用更加明显。人的需求分为很多层面，物质需求为最低层，所以简单的薪酬等物质激励不能从根本上激发馆员的服务热情。它只是满足馆员生存的需要，从而服从管理人员的管理，例如完成既定每日的工作任务量和上级指派的其他工作内容，大多数的行为活动都是被动型，缺少主动意识。
情感激励不以物质条件作为激励手段，也不是以梦想刺激作为激励诱因，而是管理者与被管理者通过情感联络作为激励手段，明确馆员自我价值和个体意义，养成馆员自律、责任、敏锐解决问题的能力。通过强化情感交流，让馆员获得情感满足，激发馆员工作积极性的一种激励方式。例如每一次问候、关心、肯定都可以成为激励人行为的助力器，在馆员自我完善的同时促进高校图书馆和谐发展，最终实现高校图书馆以人为本，坚持人性关怀，以专业的职业技能和职业自信向读者提供高品质的服务，为提升高校图书馆的认可度和专业度具有十分重要的参考意义。
参考文献
[1]王玲.浅谈图书馆管理中的激励手段[J]农业图书情报学刊，2005(09):68-70.
[2]冯玲,莫启仪.“读者留言东莞图书馆'现场回望与思考[J]图书馆论坛, 2020,40(7):1-3.
[3]汪东波,邱奉捷从“读者留言东莞图书馆看公共图书馆的社会角色与着力点[J].图书馆论坛, 2020,40(09):1-3.
[4]傅先华论图书馆管理中激励机制的运行模式与实施手段[J]图书情报工作, 2001(9):81-83.
