一、引言
银行业在我国金融体系中占有绝对主导地位，以人民银行公布的 2014 年我国社会融资总构成为例， 该年社会融资总量为 164 137 亿元， 其中人民币贷款为 97 813 亿元，占比 60%;企业债券融资 23 676 亿元，占比 14%;而非金融企业境内股票融资仅为 4 350 亿元，占比 3%.
由我国计划经济转轨而形成的我国银行业目前仍然是一个垄断程度较高的行业，进入门槛较高，虽然近年来出台了民营资本进入银行业的相关政策，但民营资本进入的仍然较少，以工、农、中、建、交为代表的国有大型银行仍然占据我国银行业的垄断地位，笔者按国际上测量行业垄断程度的产业集中度指标 CRn（CRn=Qn/Qn+Qm,Qn为行业内前十家左右的销售量、营业收入或利润量，Qm为行业内其他企业的对应指标）测算得出：截止 2014 年我国五大国有银行的总资产在商业银行中的产业集中度为 0.52,以贝恩对美国产业垄断和竞争类型的划分标准来看属于中下集中寡占型。 我国五大家国有商业银行通过行政方式获得垄断地位，由计划经济体制下的专业银行演变而来，目前尚非完全意义上的商业银行。 一方面，国有银行的垄断助推经济发展，筹集大量资金支持现代化建设，广布网点吸收大部分居民储蓄，跨区域配置资金提高其流动性，并发挥规模效应提升自身抗风险能力。 但另一方面，我国银行业的垄断严重侵害了金融消费者的利益，商业银行基层网点的服务质量不尽如人意。 小微企业融资瓶颈难突破，银行基层网点布局欠科学，从业人员素质参差不齐，金融服务霸王条款屡见不鲜。
近年来，随着我国经济的高速发展，消费者需求日益丰富、维权意识不断提高，银行业的改革也在逐步深化。 但受限于传统银行根深蒂固的经营理念与模式，银行的服务质量一时难以提升，银行消费纠纷案件频频发生，消费者仍然处于弱势地位。 因此，金融监管当局应当大力强化银行服务监管，不断提升我国银行的服务质量，维护金融消费者的正当权益。
二、银行垄断经营侵害金融消费者权益的表现
1. 银行息差率高，金融消费者贷款难。 由于我国银行处于垄断地位， 在资金价格即利率的制定方面具有垄断权，广大消费者没有议价权，利率没有市场化，作为具有垄断优势的银行为了追求利润，长期压低存款，抬高贷款利率，谋求过高的存贷利差及垄断利润。 以 1979 年~2013 年的一年期存款利率为例， 扣除通货膨胀后，35 年的平均一年期存款实际利率仅为 0.028%.
我国银行靠垄断优势常年从金融消费者攫取垄断利润，主要方式是利息收入方式，2004 年~2014 年 10 年间我国五大国有上市银行的利息收入占总收入比在 70%~90%之间，平均为 80.7%. 代表利息收入水平的净息差（利息收入-利息支出/生息资产）平均高达 2.56%,明显高于国际上平均值 1.5%左右。 在我国银行垄断的背景下，金融消费者存款获利少，贷款利率高，甚至难以从商业银行获取贷款，统计显示我国银行对国有企业的放贷息差为 3%, 而对民营金融消费者放贷息差在 5%~6%之间， 民营金融消费者普遍存在贷款难，融资难的问题，由此也导致民间资本的盛行于泛滥，金融监管问题突出。
2. 银行业霸王条款备受诟病。"霸王条款"是金融垄断和法制不完备的必然产物，"垄断"与"暴利"唇齿相依、唇亡齿寒。 目前我国间接融资比例占 70%以上，银行业资产占全部金融资产的比例超过 60%. 在银行融资比例较高、信息披露不健全的背景下，商业银行基于委托代理关系，往往侵犯金融消费者的权益。 2013 年和讯网曾推出关于银行业霸王条款的调查，从银行理财、银行服务、银行收费、银行卡四个方面细数了银行业种种霸王条款。 超过 3 000 份调查结果显示，超过半数的金融消费者遭遇过银行服务霸王条款，其中"银行单方面涨价"和"收取小额账户管理费"均占13.64%,"银行直接取消新存折办理 " 占 12.2%,28.77%遭遇过信用卡霸王条款，19.71%遭遇过理财产品霸王条款。
3. 银行卡服务质量问题重重。 2014 年全国消费者协会受理的金融服务投诉中，与银行卡服务相关的投诉数量排在首位，主要表现形式包括：（1）银行未经初次办理信用卡的金融消费者确认，擅自为其开卡并收取年费；（2）银行未经金融消费者许可，擅自从其银行账户扣除短信通知年费；（3）银行在消费者信用卡到期后，未经许可寄送、开通新卡并收取年费；（4）金融消费者办理存折时，强制为其办理开通相应的借记卡等。上述行为不同程度的违背了公平交易原则，侵犯了金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权，有的甚至直接违背相关法规。
4. 理财侵犯知情权最为普遍。 在银行业各种侵权行为中，银行理财侵犯金融消费者知情权最为普遍，这与理财销售与业绩挂钩、销售人员管理不到位、消费者认知不足、监管不到位、处罚力度不足等密切相关，主要表现在虚假销售、刻意误导、夸大收益、风险回避、信息披露不足等。
2014 年有关网站对银行理财的统计分析结果显示 , 在银行理财误导金融消费者的相关案例中，把保险、基金、券商集作为理财产品销售的占据前三位， 分别占比 29.56%、20.13%和 8.18%,银监会 2013 年 3 月下发的《中国银监会关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》第三条明确规定银行对理财产品期限、收益、结构、风险负有信息充分披露义务。
5. 乱收费问题久悬而未决 . 所谓乱收费主要包含收费不合理、收费不公开两个方面，一些收费项目直接违反相关规定， 间接违背相关法规， 收费依据和标准尚不明确，长期以来引起了金融消费者强烈不满。 以工商银行为例，其 2012 年收费价目表显示，涉及金融消费者的收费项目超过 140 项，许多项目仍令金融消费者大惑不解。 目前 3 000 多项收费令人眼花缭乱， 各种自立明目的收费也是层出不穷，银行垄断进而导致了金融暴利，其中收取开户手续费、密码重置费、个人存款证明费等贡献了金融暴利的 20%左右的利润。 因此必须深化金融机构改革，规范银行业收费体系，抑制垄断过强的趋势。
6. 侵犯选择权形式五花八门。 2008 年以来我国银行业居民存款增长率逐年下降， 从 2008 年的 25.7%下降至2014 年的 8%,大量资金流向信托 、基金 、民间借贷等 ,资金"脱媒"引发了花样繁多的违规揽储行为，从以往的存款返点、赠送礼品等发展为诸多强制性侵权行为，如要求贷款人将其存款账户转移至贷款银行等。 此外，各种贷款活动强行搭售基金、理财或保险，限定贷款担保物评估机构等剥夺金融消费者自主选择权行为亦不胜枚举，严重侵犯金融消费者自主选择权。
在我国， 国有商业银行的外部不经济表现尤为突出。
一方面，"委托代理"问题使商业银行利益和其经营管理人员的利益相互脱节，经营管理人员缺乏强大动力去真正关心银行的安全和效益， 往往不需承担决策失误的后果，甚至为了一己私利而损害银行的利益。 另一方面，作为国民经济"神经中枢"的国有商业银行，其经营状况牵动着整个经济体系。一家银行的经营不善甚至失败会给广大储户造成损失，进而扩散到其他金融机构并将风险和损失传递给整个国民经济体系。 强化金融消费者保护，彻底摒弃银行"霸王条款 ",畅顺信息获取渠道 ,健全信息披露机制和激励约束机制， 成为扭转金融消费者与银行委托代理关系、提高资源配置效率和增加社会福利的重要环节。
三、相关政策建议
长期以来，我国金融业国家垄断地位固若磐石，监管重心侧重于客户资金安全、 维护支付体系和社会经济秩序，金融消费者保护机制弱化，金融机构与消费者间的矛盾突出。 强化金融消费者保护已成为世界公认的监管目标和金融机构经营价值导向。 为切实保障我国金融消费者合法权益，相关政策建议包括以下几个方面。
1. 把金融消费者保护作为银行业监管的首要目标。 基于政府监管的中立性、权威性和专业性等优势，强化政府在金融消费者保护中的主导作用，明确各监管当局相关部门职权范围， 提升金融消费者保护的有效性和公众预期。
一是矫正传统监管目标，明确监管机构职权范围。 监管应以保护金融消费者弱势群体利益为出发点和最终落脚点，将消费者保护作为常态化工作内容。 赋予央行系统性危机处理权和相应惩处权，加强与监管当局的专业合作，重点监控并打击金融消费者侵权行为，及时将典型案例通过媒体向社会公开曝光。 二是加强金融行业自律监管，完善监管体系。 适时成立中立性质的金融消费者保护协会，加快建立统一的约束标准，规范金融机构经营管理，通过签署金融消费者承诺书，完善金融服务纠纷处理程序。 同时，加快制定专业化监管规则，构建政府监管、自律监管、公众监督和自我保护的金融消费者保护机制。 三是提升监管官员专业水准。 面对金融衍生产品交易规模激增，大量复杂结构性金融产品不断涌现，监管目标相互冲突，监管官员应具备了解相关政策法规、掌握金融专业知识、熟悉金融运作与交易规则、具有高度风险敏感性等专业素质。
2. 净化金融消费者保护环境。 我国金融消费者保护工作被边缘化，金融消费者利益受损事件频发，因此强化金融消费者保护观念迫在眉睫。 一是重新界定"金融消费者"概念。 以规则的统一性和约束条件的普适性为标准，可将金融交易过程中处于信息劣势、以自然人为主体的非专业人士统称为金融消费者， 明确其法律主体地位与权利义务。 二是树立"金融消费者至上"理念。 重新定位以金融消费者需求为导向的金融服务理念，不遗余力地提供优质适合的金融产品与服务，夯实金融生态文明基础。 三是全面提升金融服务质量。 金融机构应坚持以金融消费者为中心，加大软硬件设施建设，优化服务流程，简化交易程序，降低交易成本。 四是强化金融消费者保护激励约束机制。
金融机构信用数据库诚信指数中应包括投诉率、纠纷处理率等考核指标，金融企业应将诚信经营记录作为员工日常考核和晋升的重要评价指标，通过奖励投诉建议等方式提高金融消费者监督的有效性。 五是加大金融消费者保护政府信息披露力度，提高金融服务信息透明度，制定专业统一的信息披露标准， 保证政府金融服务信息披露的持续性、完整性和有效性。
3. 规范商业银行金融消费者保护行为。 机构主体市场化、资金价格市场化、机构退出市场化和服务市场标准化，是我国银行业改革与开放的主旋律，强化金融消费者保护机构的主体责任，必须制定合理的服务价格，规范商业银行经营行为。 一是维护银行体系稳定。 扩大金融服务的覆盖面、公平性和可获得性，健康的银行体系是金融消费者保护的前提和基础。 实现银行业经营管理体系的高效运行，机构体系必须广覆盖、差异化、高效率，银行服务必须贴近市场需求，根植实体经济，风险控制到位。 二是重视客户关系管理，提升金融消费者忠诚度。 建立客户信息的互联网技术平台，动态管理消费者信息，拉近银行与客户间的距离；优化服务评估及定期回访制度，提升服务质量。 三是优化金融产品结构。 我国金融产品与服务市场竞争激烈，同质性较高，缺乏理念服务，尚处于做产品、推品牌阶段，应大力整合同质性金融产品，打造个性鲜明的特色理财品牌。 四是强化内部风险控制。 健全金融机构内控机制是保护金融消费者信息安全和财产安全的重要内容，杜绝任何随意泄露、买卖、散布金融消费者个人信息的违规行为，严查私自挪用、盗用金融消费者资金的违法行为，按照产品设计标准和承诺收益水平，严格依据"栅栏"原则，隔离业务风险，切实保证金融消费者财产安全。 五是提升金融服务规范化程度。 适应国际金融市场需求，参照国际注册会计师（ICPA）、国际注册理财规划师（CFP）、注册金融分析师（CFA）等标准，严格我国专业金融人员认证制度，强化国际化、全能型专业理财师培养，缩小银行服务国际差距。
4. 弥补金融消费者司法保护的缺陷 . 我国金融消费者保护的专门立法长期缺失，相关法规条款亟待完善。 一是确立金融消费者保护原则。 由于金融机构的信息优势和专业化运作， 金融垄断经营固化金融消费者弱势地位，因此，金融消费者司法保护应体现倾斜性保护原则、适当性原则和举证倒置原则。 二是强化现行法律法规保护力度。
重新修订《消费者权益保护法》关于消费者的界定，强化其对整个金融服务领域金融消费者的保护力度，加强《反垄断法》对金融消费者的直接保护力度，改变金融消费者群体弱势地位。 三是弥补金融消费者司法保护真空。 通过制定专门的《金融消费者保护法》、《金融产品销售法》等，规范金融机构和人员的服务行为，加强对高风险金融衍生产品的市场准入监管， 引入 "冷静期" 规则 （Cooling-offRule），根据不同产品设置长短不一的冷静期 ,赋予消费者无条件单方面解约权和后悔权。
5. 提升金融消费者保护的有效性 . 健全的纠纷解决机制有助于加强金融机构与金融消费者的联系， 提高金融消费者满意度和忠诚度。 一是健全金融消费者纠纷解决机制。 监管者主动调解纠纷，针对金融消费纠纷的特殊性，通过集体诉讼制度，单独设计简易诉讼程序，将众多分散同类投诉打包统一诉讼， 实现了通过一次诉讼完成对众多金融消费者的救助。 二是建立金融服务督查机构制度。 充分发挥监管当局区位优势，不要充当维护银行业利益的保护伞。 鼓励金融消费者单方发起并自主选择示范性案例，监督金融机构承担纠纷解决费用。 三是构建金融机构内部纠纷解决机制。 金融机构内部设立专营部门，专司金融消费者投诉处理，加强与司法部门协作，定期组织培训和检查，确保金融消费纠纷解决的及时性、针对性和专业性，进而发掘潜在客户与商机，提高金融机构盈利能力和行业竞争力。 四是建立金融消费者教育长效机制。
通过制定并推广国民金融教育计划， 整合各类金融教育资源，培养消费者健康的金融消费理念，强化金融维权意识。 五是适时出台《金融消费者保护行动纲要》，监管机构、行业协会、消费者保护协会、司法机构、仲裁机构、和民间组织等通力合作，拓展金融消费维权渠道。 虽然国内银行目前接受顾客投诉有多种渠道， 但其使用率及成功率较低，并且处理程序纷繁复杂。 监管者可通过分类规定不同级别的投诉处理时限， 不断增强保护消费者权益的时效性。
参考文献:
[1] 李硕。 银行间垄断获利行为的博弈模型设计及分析[J].中央财经大学学报，2015,（6）：90-95.
[2] 李达，陈颖。欧盟和德国金融监管改革的实践及启示[J].金融发展评论，2015,（4）：54-57.
[3] 王国刚。中国金融体系改革的系统构想[J].经济学动态，2015,（3）：9-13.
[4] 张大维。金融消费者权益保护困境[J].中国金融，2014,（12）：32-25.
[5] 李朝芳。国有银行盈利可持续性研究[J].财会月刊，2014,（3）：52-55.
[6] 鲍金标，廉政伟。 金融消费者权益保护的路径选择[J].中国农村金融，2014,（4）：23-26.
[7] 李玫。英国金融消费者保护立法改革的最新发展及其启示[J].国际商务，2014,（2）：15-19.
