摘 要
旅游产业是我国相对来说新兴产业之一，近年来随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，我国旅游产业得到了飞速的发展，旅游公司数量和规模也随之快速扩张，根据国家旅游局公布的数据显示，2018 年我国旅游公司（包括旅行社）数量达到了 13.54 万家，全年旅游营业总收入为 5.97 万亿。旅游产业迅速发展的同时也使得旅游行业的市场竞争日益激烈。旅游行业属于服务产业，市场竞争归根到底就是服务与人才的竞争，从业人员的服务水平对旅游公司的营业绩效具有直接影响。因此，研究并优化旅游公司的绩效管理，对于提升从业人员的服务水平，进而提升公司的经营绩效具有积极的指导意义。对健全我国旅游行业中小企业的绩效管理工作具有一定的借鉴和参考价值。
M 旅游公司近些年来虽然一直非常重视公司的绩效管理工作，并且在实际的工作过程中也取得了一定的成效，但是达不到理想的状态，导致这种结果的直接原因就是 M 旅游公司在对业务人员绩效管理重视程度不够的现状。本文选取了 M 旅游公司的绩效管理优化作为研究对象，该企业原有的绩效管理体系比较粗放，绩效指标的设计缺少针对性，尤其是针对业务人员的绩效管理并不健全，导致绩效管理并没有起到很好的激励作用，业务人员的工作积极性和主动性都受到了较大影响，最终使得公司的经营业绩难以达到预期目标。在这种背景下，对 M 旅游公司业务人员绩效管理进行优化改进，已成为亟待解决的问题。
本文针对 M 旅游公司业务人员绩效管理存在的问题，进行了系统研究并提出相应的改进优化策略。本文基于人力资源管理、绩效管理的相关理论，特别结合了在绩效管理中最广泛使用的平衡记分卡，从财务层面、客户层面、内部流程层面、学习和成长层面进行了全面的绩效指标优化设置。为了使研究更有针对性，笔者组织相关人员就绩效管理的核心问题，进行了问卷调查、访谈、交流，通过问卷分析、面谈反馈的信息结果，对公司现有绩效管理存在的问题进行系统分析和总结，并在此基础上，针对业务人员绩效管理存在的问题提出了具体改进措施是，包括：优化公司业务人员绩效管理体系、设置科学有效的绩效考核指标、优化绩效考评结果及反馈方式和渠道、进一步加强绩效评估规范化管理、优化绩效考核应用等。
通过具体的改进措施，优化和建立起有针对性的绩效管理体系，设置科学合理的绩效考核指标，完善公司整体的绩效管理体系，充分调动员工的工作积极性，借此优化和提升 M 旅游公司业务人员绩效管理水平，进一步提升公司的整体业绩。
关键词： 旅游公司 业务人员 绩效管理 平衡计分卡法。
Abstract
Tourism industry is one of the relatively new industries in China. In recent years, with the rapid development of China's economy and the continuous improvement of people's living standards, China's tourism industry has developed rapidly, and the number and scale of tourism companies have expanded rapidly. According to the data published by theNational Tourism Administration, the number of tourism companies (including travel agencies) in China reached 135400 in 2018 The total revenue of tourism business in the whole year is 5.97 trillion. With the rapid development of tourism industry, the market competition of tourism industry is increasingly fierce. Tourism industry belongs to serviceindustry, and the market competition is the competition between service and talents in the final analysis. The service level of employees has a direct impact on the business performance of tourism companies.Therefore, to study and optimize the performance management of tourism companies has a positive guiding significance for improving the servicelevel of employees, and then enhance the operating performance of the company, and has a certain reference value for improving the performance management of small and medium-sized enterprises in China's tourism industry.
In recent years, m tourism company has always attached great importance to the performance management of the company, and has achieved some results in the actual work process, but it can not reach the ideal state. One of the reasons for this result is that M tourism company does not pay enough attention to the performance management of business personnel. This paper selects the performance management optimization of M tourism company as the research object. The original performance management system of the company is relatively extensive,and the design of performance indicators is lack of pertinence, especially the performance management for business personnel is not perfect, which results in that the performance management does not play a good incentive role, and the work enthusiasm and initiative of business personnel are greatly affected, and finally It makes the company's operating performance difficult to achieve the expected goal. In this context, it has become an urgent problem to optimize and improve the performance management of M tourism company.
In view of the problems existing in the performance management of M tourism company's business personnel, this paper makes a systematic study and puts forward corresponding improvement and optimization strategies. Based on the relevant theories of human resource management and performance management, especially the most widely used BalancedScorecard in performance management, this paper makes a comprehensive optimization setting of performance indicators from the financial level, customer level, internal process level, learning and growth level. In order to make the research more targeted, the author organized relevant personnel to carry out questionnaire survey, interview and exchange on the core issues of performance management. Through the information results of questionnaire analysis and interview feedback, the author systematically analyzed and summarized the existing problems of the company's performance management, and on this basis, put forward specific improvement measures for the existing problems of business personnel performance management Yes, including: optimizing the performance management system of the company's business personnel,setting up scientific and effective performance evaluation indicators,optimizing the performance evaluation results, feedback methods and channels, further strengthening the standardized management of performance evaluation, optimizing the application of performance evaluation, etc.
Through specific improvement measures, optimize and establish targeted performance management system, set up scientific and reasonable performance evaluation indicators, improve the company's overall performance management system, fully mobilize the enthusiasm of employees, so as to optimize and improve the performance management level of M tourism company's business personnel, and further improve the company's overall performance.
KEY WORDS: travel company; business personnel; performance management; balanced scorecard method。
第 1 章 绪 论
1.1、 研究背景。
旅游行业作为当前具有很大上升空间的产业，其人力资源管理的水平直接关乎今后整个行业的发展情况，现在中国旅游行业正在承担的一个重要任务就是人力资源的挖掘与储备。随着《旅游法》等一系列规范该行业发展的法律文件相继出台，旅游业加快转型进程。同时，六项禁令等国家工作人员行为规范使公务旅游市场严重缩水，商务旅游市场增长也呈现出显着的疲态。在这种情况下，旅游业市场竞争日趋激烈，旅游企业需要推动人力资源管理向高质量发展，才能够满足新兴市场需求。因此开始有更多的旅游企业将人力资源管理放在重要的发展战略地位，希望逐渐实现企业和员工在目标利益等方向的统一化，进而增强企业在市场经济中的竞争能力。在公司整体管理中，其核心的的管理就是绩效管理。而为了实现高质量的绩效管理，就必须重视绩效考核的作用发挥。考核环节能够对员工的最终工作效果进行检验，为员工进一步改进工作提供参考依据。
公司自 2010 年以来，M 旅游公司逐渐建立并实行了绩效考核制度。但是公司在日常管理中，发现员工对工作的积极性不高、热情度不够，从员工的执行力上总是出现执行不到位，或者是对工作持一种敷衍的态度，员工的状态不像是公司的一员，并且公司一些业务人员工作一段时间后，因各种原因离职，流动性大。
随着旅游市场竞争的日趋激烈，M 旅游公司股东和高层管理者也知道公司想要长远的发展，必须做好绩效考核的相关工作。应该开始从各个方面对绩效考核制度进行进一步优化与完善。鉴于此种情况，本文在深入分析该 M 旅游公司业务人员绩效管理制度的基础上，提出几方面改进建议以供参考。
1.2 、研究意义。
1.2.1 、理论意义。
文章具备一定的理论研究意义。汇总归纳已有的文献数据可知，针对公司员工绩效管理的文献数量很多，综合看来其内容涉及到方方面面，相对宽泛，本文通过研究和学习文献基础上，文章结合 M 旅游公司在发展阶段存在的员工绩效管理情况进行了全面的分析与探讨，协同考虑了其发展情况、绩效管理实情，深入探讨了其绩效管理机制存在的弊端，有利于探讨有关理论知识。本文将平衡记分卡方法引入到文章研究中，借此设计合理的绩效考核指标，对中小型的旅游企业提供一定的理论指导价值。
1.2.2 、现实价值。
从我国旅游公司绩效管理的研究看，当前我国对这方面的研究还处于起始阶段，很多旅游公司的绩效管理还不成熟，形不成一套完整的管理体系，尤其是对公司绩效管理和发展最为重要的业务部门。本文正是基于此，采用案例研究的基本方法，研究的对象是 M 旅游公司业务人员绩效管理，其研究的现实价值主要包括以下几个方面：
第一，通过对 M 旅游公司业务人员绩效管理的现状及存在问题进行研究，这样可以帮助公司管理者更能清楚的认识业务人员的绩效管理对公司的政绩有着至关重要的作用，借此可以帮助该公司改进和建立高效适用的管理能力。可以充分调动他们的工作积极性，进一步提高公司的整体业绩。
第二，对 M 旅游公司业务人员在绩效管理现状及存在问题进行研究，一方面可以帮助业务人员从思想和政治上提高觉悟，更重要的是能满足他们对提高自身发展的需求，在提高他们业务水平和能力的同时，更能提高他们的工作积极性和创造性。
第三，本文的研究结果不仅可以为 M 旅游公司业务人员绩效管理提供借鉴，同时也能为我国其它旅游公司在制定和完善业务人员绩效管理的过程中遇到相同或相似问题时提供参考价值。
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1.3、国内外研究现状
1.3.1、国外研究现状
1.3.2、国内研究现状.
1.4、研究内容和方法
1.4.1、研究内容
1.4.2、研究方法
1.5、研究创新点
第2章、相关概念及理论基
2.1、相关概念
2.1.1、绩效.
2.1.2、绩效管理.
2.1.3、 平衡计分卡法
2.2、绩效管理的基本流程.
第3章、M旅游公司业务人员绩效管理现状.
3.1、M旅游公司简介
3.1.1、 公司简介
3.1.2、 公司人力资源状况.
3.1.3、公司业务人员基本情况
3.2、M旅游公司业务人员绩效管理现状
3.2.1、绩效管理体系现状
3.2.2、绩效考核指标现状
3.2.3、绩效考核实施现状.
3.3、基于业务人员的M旅游公司绩效管理现状调查.
3.3.1、问卷设计
3.3.2、样本选择
3.3.3、 问卷结果分析.
第4章、M旅游公司业务人员绩效管理存在的问题
4.1、绩效管理体系整体的问题.
4.2、绩效指标设置的问题.
4.3、绩效评估的问题
4.4、绩效管理沟通反馈方面的问题
4.5、绩效考核结果未得到有效运用.
第5章、M旅游公司业务人员绩效管理优化策.
5.1、策略优化的目标和原则.
5.1.1、优化目标
5.1.2、优化原则
5.2、具体优化策略
5.2.1、完善绩效管理体系
5.2.2、明确绩效考核指标
5.2.3、绩效考评结果反馈优化.
5.2.4、绩效评估规范化管理
5.2.5、绩效考核应用.
第 6 章 结论
我国旅游公司成立时间普遍较短，它们人力资源管理水平较低，尤其是在绩效管理方面，很多并没有形成一个有效的管理体系。同时，大部分公司的绩效管理都是从企业整体出发的，专门针对业务人员的绩效管理并没有，这就导致绩效管理并没有起到很好地激励作用，业务人员的工作积极性和主动性都受到较大影响，最终使得公司的经营业绩难以达到预期目标。在这种背景下，对旅游公司业务人员绩效管理体系进行优化、对绩效考核指标进行合理改进，已经成为亟待解决的问题。本文选择 M 旅游公司作为研究对象，基于此类问题进行研究，针对该公司业务人员绩效管理诸多不足之处，给出了一些有帮助的优化方案。从整片文章看，汇总了以下三点总结：
第一，为了使研究过程和研究结果更有权威性，本文采用文献研究的基本方法，对绩效、绩效管理以及平衡计分卡法的相关概念等进行梳理，然后重点对本文研究所需要的人力资本和绩效理论重点分析，为这篇文章的研究提供有力的学术知识。
第二，本文采用案例研究的基本方法，选择 M 旅游公司作为案例研究对象，采用问卷调查和实地访谈相结合的方法，对 M 旅游公司绩效管理现状展开深入调查，通过调查发现 M 旅游公司在对业务人员绩效管理中存在着绩效管理体系整体、绩效指标设置、绩效评估以及绩效沟通等方面的问题。
第三，针对 M 旅游公司业务人员绩效管理存在的问题，本文认为应该从优化和完善绩效管理、合理的设置绩效考核指标、科学的绩效考核评估、加强和利用绩效评估结果等。这样可以帮助 M 旅游公司管理层意识到业务人员绩效管理工作是整个公司绩效管理工作的重要组成部分，通过构建和优化有效的绩效管理体系，可以充分调动他们的工作积极性，进一步提高公司的整体业绩。
参考文献
