摘要：由于性格因素的差异、知识和经验水平的差异、利益的差异, 领导者与“三观不合”下级的沟通容易出现障碍。由此, 领导者在与“三观不合”下级沟通时需要格外注意以下几点:适当沉默, 避免情绪化, 对不同下级采取不同的沟通方式, 沟通中做到凡事让三分, 乐于听取下级的抱怨, 学会适当拒绝。
关键词：领导者; “三观不合”; 下级; 沟通;
英国管理学家威尔德说:“对于领导者而言, 需要具备多种能力, 但最基本的能力是有效沟通, 沟通是管理的生命线。”据统计, 高层领导者80%左右的时间要用于沟通, 中层领导者70%左右的时间要用于沟通, 基层领导者50%左右的时间要用于沟通。可以说, 有效沟通是领导者达到既定目标、提高工作业绩、实现伟大抱负的重要工具之一。与下级特别是那些与自己“三观不合”的下级进行有效的交流和沟通, 不仅是一种技巧, 更是领导者提高领导力和改善组织绩效的秘诀。
一、领导者与“三观不合”下级产生沟通障碍的主要原因
(一) 性格因素的差异
个体不同的情绪、气质、心胸和性格因素对沟通的影响是巨大的。许多与领导者世界观、人生观、价值观不一致的下级往往都会在性格因素的差异上有所体现。领导者只要善于用心观察, 就可以通过性格的外在表现看出下级的一些不同诉求, 从而根据性格的差异对他们重点关注, 在沟通时做到对症下药, 有效避免因为性格冲突引起的沟通障碍。
(二) 知识和经验水平的差异
知识和经验水平的差异造成的沟通障碍在现代人力资源管理中是很常见的。体现在沟通中, 双方对同样的问题就会有截然不同的看法, 这就很容易引起“三观不合”, 导致沟通障碍。这就要求领导者必须首先从思想上认识到自己与下级知识和经验水平的差异是客观存在的, 然后在此基础上采取灵活多样的沟通方式, 避免在沟通时让下级听得云山雾罩, 影响沟通效果。
(三) 利益的差异
立场和观念的不同是领导者与“三观不合”下级沟通障碍的直接表现。组织内部存在不同的利益团体和利益阵营, 领导者与下级如果无法从根本利益上实现统一, 下级就很容易对领导者所做出的一些决策产生不同的看法, 甚至形成完全对立的观点。比如, 一个决策符合了管理层的利益, 却不一定是基层员工想看到的。而有的决策员工非常满意, 但不是管理层最想要的。在这种情况下, 领导者与下级想要达成一致往往非常困难, 这就需要领导者在沟通时格外谨慎, 注重沟通技巧, 选择不同的侧重点去化解双方的利益冲突和沟通障碍。
二、领导者与“三观不合”下级的沟通之道
(一) 适当沉默
领导者在与“三观不合”下级的沟通中, 适当保持沉默是非常有必要的。适当的沉默, 可以让下级保留一定的思考空间, 是领导者处理人际关系的无声“武器”, 会使沟通产生意想不到的效果。由于看待问题的出发点不同, 领导者在与“三观不合”下级进行沟通时, 很容易引发矛盾和争执, 使沟通无法正常进行下去。这个时候, 如果领导者能适当地保持沉默, 就可以给对方一定的思考时间。尤其是在对方情绪有些焦虑或不愿答复有些问题时, 若能保持一段时间的沉默, 下级会感到领导者能理解和体会自己的心情, 愿意真心听取自己的意见, 自己的愿望受到了领导者的尊重。这样的沟通方式有时会达到“此处无声胜有声”的良好效果。
特别是当领导者认为下级犯了某种错误而对其进行批评教育时, 适当保持沉默更能取得意想不到的沟通效果。作为领导者, 当你对下级进行了适度的批评之后, 适当保持沉默, 让下级利用这个时间冷静思考一下自己的所作所为, 未尝不是一个更好的选择。一方面, 下级会因为你的点到为止而感谢你为他保留了颜面;另一方面, 这样做也显示出你宽广的胸怀, 能赢得下级的尊重。你的默不作声并非对错误的迁就, 而是留给了对方一个自省的余地, 这种沟通方式有时会达到事半功倍的效果。
(二) 避免情绪化
由于世界观、人生观和价值观的差异, 领导者与“三观不合”下级进行沟通时, 很容易由于对下属的某种偏见而出现情绪化的沟通, 导致沟通无法顺利进行下去。因此, 领导者在与“三观不合”下级沟通时, 要时刻提醒自己不要因个人情绪而影响对下级的客观判断。领导者一定要明确一点, 那就是你的个人情绪, 对组织内部的人际关系有着非常大的影响。如果处理不当, 就会导致下级产生不满情绪, 甚至造成与下级之间的内部冲突, 影响组织的健康发展。
为有效避免情绪化沟通引起的不良后果, 在与下级进行正式的沟通之前, 领导者首先要明确自己对其是否存在固有的一些偏见。另外, 在正式沟通之前, 领导者要从多方面掌握一些翔实可靠的资料, 对所要沟通的下级过去一定时间内的工作态度、工作绩效等进行全面评估。这样有利于在沟通中将更多的时间放在谈论工作上, 而不是其他无关紧要的事情上。领导者最好在沟通前草拟出沟通中所要涉及的主要话题以及想要得出的某种结论, 并且考虑好沟通过程所需的时间。对于那些平时很少进行沟通的下级, 沟通的时间可以适当长一些;如果平时和下级的沟通较多, 那时间就可以相对短些。
在正式沟通的过程中, 领导者要尽量做到客观公正地对下级进行评价, 不要因为下级与你的“三观不合”, 就对下级产生憎恶的情绪, 甚至在沟通过程中用一些过激的语言去挖苦、讽刺下级。领导者一定要明确自己的态度, 保持警惕, 在沟通中把自己的情绪调整到最佳状态, 做到对事不对人, 避免因个人情绪化行为而影响沟通的顺利进行。另外, 领导者还要尽量做到语气平和, 全神贯注, 让下级感受到尊重和重视, 这样下级才能在沟通中畅所欲言, 达到良好的沟通效果。
(三) 对不同下级采取不同的沟通方式
那些与领导者“三观不合”的下级, 在性格上都会有所体现, 领导者要善于观察和了解员工的性格特征, 针对各色各样的员工性格, 采取不同的沟通方式。比如, 在与清高自傲、目中无人的员工沟通时, 领导者要尽量做到头脑冷静, 就事论事地批评教育, 避免使用一些过激的语言去刺激他们, 以免产生矛盾和争执, 使交谈过程无果而终。对于脾气易怒、喜欢无事生非的员工, 领导者正确的做法是, 沟通开始时尽量做到先一言不发, 让下级把想要说的话说完, 把不满情绪先发泄出来, 等下级冷静下来之后, 再跟他们讲处理问题的方法, 找出解决问题的正确途径, 使其纠正动辄乱发脾气的毛病, 学会有意识地控制自己的情绪。还有一些下级喜欢在领导面前溜须拍马、阿谀奉承, 对待这种员工, 在沟通时, 领导者既不要正面拒绝他们的奉承, 也不能任由他们随意夸张。作为领导者, 当下级为了讨好你而在你面前阿谀奉承时, 你可以假装没有听见, 或者故意引出别的话题, 或者淡淡地回应:“别说得这么夸张了。”这时如果下级还是再三迎合你的观点, 你可以直接说:“你最好重新考虑一项新的计划, 下次开会时每个人都要发表自己的意见。”这样一来, 他们就会不好意思再做“应声虫”了。对于那些急于求成、急功近利的员工, 在沟通时切忌直接批评他们不切实际的想法, 这样做不但会严重打击他们的工作积极性, 还会让他们感觉领导者是在故意刁难。在沟通时, 领导者要先肯定下级的工作热情, 然后再向其具体讲述欲速则不达的道理, 这样就比较容易被其接受。
总之, 一名优秀的领导者在与那些“三观不合”下级沟通时, 要尽可能地摸清下级的性格特点及心理状态, 采取灵活多样的沟通方式。这样才能在沟通中消除彼此间的隔阂和误会, 解决矛盾与纠纷, 保持沟通顺畅, 达到最佳的沟通效果。
(四) 沟通中做到凡事让三分
所谓“冤家宜解不宜结”, 领导者在与“三观不合”下级沟通时, 要尽量做到凡事让三分, 体谅和理解下级的难处。这样做不但能够得到下级的认可和尊重, 还能为今后工作的顺利开展做好铺垫。
作为领导者, 在与“三观不合”下级进行沟通时, 经常会遇到下级与自己意见不一致甚至顶撞自己的情况。在沟通中, 如果下级的一句话使你脸面无光, 自尊心大受损伤, 甚至下级故意顶撞或者侮辱了你, 那么, 这种情况下该如何沟通下去往往最考验你的领导能力和心理素质。这时, 你如果采取过激的宣泄方式, 逞一时之快, 不但达不到预期的沟通效果, 还会适得其反, 加剧下级对你的怨恨, 导致与下级的关系更为紧张。聪明的领导者这时应该采取以德报怨的沟通方式, 认识到“弯下腰来”“屈驾”与下级沟通感情不是丢面子、没骨气, 而是自身应该具备的基本素质和修养, 也是一种有效的沟通方法和工作方式。这种凡事让三分的沟通方式, 不但会有效避免沟通障碍的出现, 还会使下级从内心佩服、尊重领导者, 进而认识到自己的不足, 改进沟通的态度和方式, 使后续的沟通朝着积极友好的方向发展, 达到良好的沟通效果。
(五) 乐于听取下级的抱怨
在任何一个组织中, 下级都不可避免地存在着牢骚、抱怨、烦躁等不良情绪, 特别是那些与领导者“三观不合”的下级的不良情绪表现得会更为明显。在这种情况下, 领导者一定要通过及时有效的沟通疏通和化解下级的不良情绪, 以防矛盾进一步扩大, 最终演变成不可收拾的局面, 影响工作的顺利开展。
从某种意义上说, 领导者的一大职责就是倾听下级的抱怨。在与下级的沟通过程中, 一名优秀的领导者应该抱着积极乐观的态度认真听取下级的抱怨, 切忌当面反驳下级的怨言, 更不要在下级刚一开口时便泼冷水, 要给下级充足的时间让他们一吐为快。有时候, 他们的发泄和抱怨看似希望领导者采取一些行动, 而实际上只要领导者给他们一对善于倾听的耳朵, 他们就会心满意足。如果在谈话中领导者对下级的抱怨断然地予以否定, 则必然会损及对方的尊严, 使他们日后再也不敢敞开心扉倾诉, 下级与领导者的矛盾必然会越来越恶化, 最后导致无法交流沟通。
作为领导者, 如果你打算解决下级抱怨的问题, 在听完抱怨后, 就要认真地与下级进行交流沟通, 分析问题产生的原因, 寻求解决问题的有效方法, 避免因操之过急而使矛盾激化。如果你因为一些客观原因而无法立即采取什么行动, 也必须告诉下级其中的原因, 要让下级感觉到你是认真听取了他们的怨言, 不是对他们的抱怨置之不理, 这样下级就会对你心存感激, 慢慢地就会减少抱怨, 把更多的精力投入到工作中, 提高工作绩效。
(六) 学会适当拒绝
在与那些“三观不合”下级进行沟通时, 领导者经常会遇到下级一些不妥或不当的请求或请示。拒绝下级时, 既把“不”字说出口, 又使下级能够理解并接受, 将因拒绝而带给下级的伤害减小到最低限度, 是需要领导者掌握一些拒绝技巧的。一般来说, 下级的请求包括与职务有关的不当的请求和内容不合时宜或不合情理及制度的请求。面对不同的请示或请求, 领导者在沟通过程中要注意采取适当的拒绝方法。
在沟通过程中, 如果下级提出的某些要求是明显不合理的, 比如是违反公司规章制度的, 这时领导者就必须明确告知下级自己的看法, 表明态度, 同时陈明利害, 晓之以理。这时态度越直接, 速度越快, 反而给下级造成的不悦和阴影会越少。要注意在直接拒绝下级的提议时, 最好采用毫不触及话题具体内容的抽象说法。另外, 当下级提出的要求难以直接拒绝时, 领导者可以采用转移话题、答非所问等方式, 暂时把谈话的焦点转移开, 从而达到拒绝的目的。在一般情况下, 当下级提出请求后, 为了不伤害下级的颜面, 领导者可以用“让我考虑一下, 过段时间再答复你”这样的语句进行答复。这样, 既赢得了考虑时间, 又会让下级认为领导者对这件事持一种很认真的态度。这是一种比较巧妙的拒绝方法, 用让对方等待的方式拒绝他的不合理要求。当下级提出的要求不需要当时就回答时, 领导者可以采用迂回战术, 比如可以提出一个新的问题诱使下级自我否定, 从而自己放弃原来不合理的要求。
这些沟通策略是相互联系、有机统一的。在与“三观不合”下级进行沟通时, 领导者必须综合运用各种沟通策略, 这样才能取得最佳的沟通效果。
