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客户忠诚驱动因素在旅行社中的应用

来源:学术堂 作者:周老师
发布于:2015-12-03 共2096字
标题

  一、旅行社企业客户流失分析

  (一)客户档案管理欠佳

  根据客户关系管理体系研究发现,为提高客户的忠诚度和满意度,就应该对旅行社现有的客户资源进行分析,通过分析的结果对客户市场进行细分。而旅游市场从业人员无论在宣传促销还是客户保持上都比较混乱,没有一个确定的目标市场,这样不仅耗费资金也降低了客户服务质量。

  (二)旅行社提高客户让渡价值意识薄弱

  通过前面客户感知价值对客户忠诚的驱动分析,得知现在的旅游企业过分看重眼前利益,目光不长远,没有考虑客户感知利得与感知利失的平衡,致使客户感知利失产生心里落差,从而对该旅行社留下不好的印象和负面心里评价,最终使旅行社失去客户忠诚和导致企业形象受损,成为现今旅行社客户流失的重要原因。

  (三)旅游产品性价比低

  通过客户满意对客户忠诚的驱动分析,现在的旅行社为吸引客户,过分抬高或降低旅游产品价格,导致服务质量下降。另外,所提供的产品、服务和价格不相符,导致客户对旅行社产品产生免疫甚至是排斥,导致客户忠诚度下降。

  二、客户忠诚驱动因素在旅行社中的应用

  (一)针对客户满意的经营策略

  1.有效满足客户需求,提高满意度。客户满意以客户忠诚为基础,假如客户对企产品及服务不满意,就难以与客户建立长期合作。其次,客户的需求得不到满足,建立客户忠诚犹如“镜中月,水中花”.由此可以看出,想要使客户忠诚,首要任务是让客户满意,尽最大限度满足客户需求,提高客户满意度,才能有效保持现有客户,开拓新客户。

  2.市场细分。基于客户关系管理系统,如今的旅行社要想实现客户忠诚和满意市场细分是前提,通过前文客户关系管理系统分析,运用信息技术将旅游市场上的客户进行细分,可以根据人口特征、行为方式、购买模式等对客户进行细分,通过对旅行社的贡献程度分为价值客户、成长客户及淘汰客户,以确定目标市场。对旅行社价值贡献大的就是旅行社重要客户--价值客户,旅行社可以适度投入成本,提高客户满意度和忠诚度;对于那些过分挑剔而对旅行社发展没有贡献的客户,旅行社不应一味坚持“客户为本”的原则,而忽略员工的心里发展,可以适当放弃一部分客户。另外,通过2/8理论,80%的企业利润都是由20%的客户带来的,所以,企业在开展营销之前,需要通过客户细分识别出具有较大价值和购买潜力的客户。

  3.创造产品个性化和服务人性化。个性化产品也就是产品创新,这就要求旅行社在设计旅游产品的过程中,必须遵循市场细分原则,针对某一集中定位的目标市场,为游客“量身打造”个性化的产品,给顾客带来与众不同的独特体验。如深圳国旅与深圳晚报联合举办以单身男女为对象的“深圳情旅”活动,在游客游览过程中,穿插“看家厨艺大赛”“竹筏山歌对唱”“榕树下抛绣球”等互动活动,在游玩的过程中为游客创造了交友的契机,为广大单身男女提供了交友的平台,满足了客户的需求。

  (二)针对客户感知价值的经营策略

  旅游业的同质化程度较高,顾客消费决策的随意性较强。旅行社在设计旅游产品和规划旅游路线时应根据自身资金情况,为顾客提供针对性的服务,通过对客户实行会员管理,以让利、旅程赠送、免费观光、礼品馈赠、旅游热线预约等方式给予其一定优惠,为客户提供超值产品和超期望的服务,提高客户感知价值,构成企业持续发展的基础。

  (三)针对客户信任的经营策略

  1.注重企业形象。良好的企业形象可以增加顾客对企业的信任感。通过对客户信任的模型分析,感知规模和感知声誉共同构成了影响企业形象的重要因素,没有良好的、独特的企业形象,企业就不会有持久和快速的发展,特别是现在计算机网络很发达,仅仅使用网页对旅行社进行宣传是对CRM资源的一种浪费,也不利于企业规模和声誉的扩大,如人们打开携程网,如果没有该旅行社的信息,在客户内心会认为该旅行社规模和声誉不是很大。所以,现在的旅行社要想做大做强,CRM的运用必不可少。

  2.员工管理。一支高素质的员工队伍对旅游企业的形象非常有益,优秀的员工可以提高顾客的信任感。这也就是旅行社CRM的内部营销,通过文化和制度两方面实施员工管理。亲切干练、朝气蓬勃、面带微笑的形象,可以使旅程更加美好,是企业的精神表象,也是提高顾客忠诚度的重要手段,这就需要建立一种切实可行的制度。所以,经营者要重视企业员工的培训,提高员工的业务能力,不要忽视企业员工对客户的巨大影响。经营者应对员工加强激励措施,让员工真真切切地感受到企业对他们的关爱,充分调动员工的积极性,为企业留住优秀的员工,建立企业独特的文化。注重员工素质教育,只要有特长、有技艺,总会有适合其发展的位置,肯定他们的成绩,提拔有才干的员工,推荐到管理岗位工作。只有这样,企业才有生命力,发展才有后劲,才能为客户忠诚实现打下坚实基础。

  三、结语

  旅游企业在实施CRM时不能仅仅把注意力放在客户满意度上,否则将无法有效保持住有价值客户,客户感知价值和客户信任也是实现客户忠诚的重要因素。重视对客户和员工的管理,树立企业的品牌形象,建立企业与客户之间的信任关系,进一步实现客户忠诚。如果旅行社提供的价值不能满足客户不断提升的价值期望,就无法建立真正的客户满意,无法实现客户忠诚。因此,旅行社在实施CRM时,应树立“只有成为客户最有价值的供应商,才能赢得真正的客户忠诚”.

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