摘要：近年来，CRM系统在企业中的应用获得了快速发展。文章针对CRM系统进行了研究和探讨，并分析了在某建筑工程企业中基于成本控制的具体应用，旨在为相关研究提供参考。
关键词：CRM系统;建筑工程企业;成本控制;
作者简介：王蕾（1982-），女，河北石家庄人，工程师，研究方向为建筑施工;;李伟（1982-），男，河北沧州人，经济师。;
Research on the Application of CRM System in Cost Control of a Construction Engineering Enterprise
Abstract：In recent years, the application of CRM systems in enterprises has developed rapidly. This paper studies and discusses CRM systems, and analyzes the specific application of cost control in a construction engineering enterprise, aiming to provide reference for related research.
Keyword：CRM system; construction engineering enterprise; cost control;
CRM(customer relationship management）即客户关系管理，CRM可以是一个管理学术语，也可以是一个软件系统。本文中的CRM，是指为了提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，用计算机辅助分析销售、市场拓展、客户服务以及应用等流程的软件系统。
按照当前市场上成熟的功能分类方法，可以将其分为分析型CRM、协作型CRM和运营型CRM。
本文中重点介绍的是应用于建筑工程企业的运营型CRM。这种类型的CRM系统简化了业务运营，将客户交互，以信息技术为手段，对业务功能进行重新涉及，对工作流程进行重组。
1 建筑工程企业应用运营型CRM的意义
1.1 提升企业的核心竞争力
CRM形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，为企业创造出先进的决策支持能力。其自身具有能动的持续进步的能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整经营战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上不断地开拓市场。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的促进作用。
1.2 实现信息资源的共享性
客户关系管理对解决方案的全部数据进行集中存储和管理，使得不同部门接触客户后的经验或客户特点能立即与其它部门共享。能避免客户通过不同方式得到不同解决方案。同时，集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。
1.3 提升数据分析和处理的效率
对于企业而言，每天都会产生大量客户与企业营销、销售和服务的信息，这些信息都要进行加工处理，如果单凭人工进行处理那是无法想象的。客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，对所获得的信息进行筛选、加工、整理，得出有用的信息，通过充分分析客户的商业行为、个性和规律，来不断挖掘客户的赢利点和赢利空间；另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户“学习”的一种高效过程。随着CMR软件的成熟，它不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。
2 运营型CRM在建筑工程企业中实施的困难
2.1 实施的推行困难重重
运营型CRM的推行不仅需要企业高层的重视，必要的信息技术支持，还需要公司的各部门之间的通力合作。但现行的客户关系管理，没有健全的管理体系，企业高层管理者对CRM的实施信心不足，而中层管理者对CRM的运用缺乏经验，基层执行者对于上传下达的命令理解不够透彻，造成CRM在企业中未能发挥出原有的功能。
2.2 相应的管理体系不健全
企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系，虽然已经设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立CRM信息管理中心，但是对于整体组织结构、管理机制的调整没有能够做到协调一致。同时，还存在公司的总目标和分目标关系处理不到位，工作重点不突出，程序不规范，权利和责任不相匹配，缺乏适合CRM的价值尺度等问题。
2.3 员工对于运用CRM系统的认识不足
CRM的具体实施，是一项高度综合而又复杂的工作，一个企业，CRM必然要经历一个从无到有，从简单到复杂的过程。在这个过程中，CRM系统的良好运行，需要各级员工不断梳理和调整工作流程，输入基础数据，增加操作步骤。部分员工没有运用此类系统的经历，认识不到CRM的重要性，单纯地认为系统增加了他们工作量，改变了原有的工作方式，具有抵触情绪。
3 CRM系统在建筑工程企业中的应用成果
3.1 TJ企业概况
TJ企业是一家成立于1990年的民营企业，业务范围涉及建筑室内外装饰及设计、线路管道安装、幕墙建筑施工。信息时代企业非常重视信息化、无纸化办公的建设。虽然TJ企业已实现了办公自动化管理，但随着企业的不断发展和壮大，合作的单位不断增加，参建的工程项目数量也飞速增长，导致原有信息管理系统不能满足企业发展的需求，对业务及客户信息不能进行全面、准确处理，成本费用数据分析不能及时反映企业的现状。因此，公司决定在原有企业管理的基础上开始引入CRM系统。
3.2 TJ企业实施CRM系统的具体做法
TJ企业实施CRM系统的整体指导思想为：建立完整的客户信息数据平台，真正能发挥作用，操作使用方便。为此，TJ企业对实施CRM系统提出了具体的要求。
首先，所实施的CRM系统能实现数据录入、统计双渠道。支持数据的批量导入、组合重排、附件上传功能，支持从报价单生成采购协议、支持审批时的价格控制，支持对历史数据的记忆，并满足客户的多维度汇总统计，提供个性化的数据统计分析功能。
其次，在系统查询和操作权限方面，TJ企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作权限和审核权限，比如普通员工的权限主要在操作层面，只能看到自己的客户资料、合同协议等数据，而部门主管或分公司经理的权限主要在审核层面，可以看到其所属团队成员的相关客户数据，总经理具有最终审批权，并且可以查询所有客户数据。
再次，在系统的动态完善方面，设立CRM信息中心，专人专职跟进CRM系统的使用，在业务流程实施中，针对卡顿环节，随时与相关部门沟通，微调系统业务流程。与此同时避免数据共享导致的管理混乱，并且防止资料泄漏造成超范围使用。
3.3 TJ企业实施CRM的步骤
3.3.1 进行充分的市场调研，选择适合的研发公司
TJ企业经过比较Zoho CRM、SAP CRM、Salesforce CRM等系统后，依据自身需求，选择了A公司。A公司开发研制的CRM系统是在PAAS模式下，基于移动终端为载体的以客户为核心的销售过程管理、分工协作的产品及云服务。
3.3.2 对各部门进行需求调研
TJ为了CRM系统的引入和推行，专门成立了CRM信息中心，由信息中心代表TJ企业对接A公司，历时一个月时间，共同对企业内部各个部门的使用期望目标及现行业务流程进行调研，并重点关注工程技术部、商务成本部的业务偏好。
3.3.3 CRM系统的搭建，操作手册的制定
A公司负责CRM系统的设计、安装。为了方便各个部门查阅学习，信息中心联合商务成本部，以成本控制为核心、利润率动态呈现为目标，制定了针对不同部门不同版本的，符合企业业务特点的，详尽的操作手册。
3.3.4 CRM系统的培训和辅导
培训对于CRM项目的实施起着举足轻重的作用，在CRM项目实施过程中，对涉及到的不同受众，包括企业高层管理人员、业务操作人员、项目小组、技术人员等，组织了不同内容的CRM培训课程。
3.3.5 CRM系统的推行与实施
信息中心和工程技术部共同筛选出三个已完工并且数据齐全的建筑工程项目作为内测项目，由信息中心基于CRM系统模块及业务流程制定任务单，并将任务单分发到不同部门并全程监督各个部门的人员去按步骤完成任务单，各个部门在实施过程中有任何操作问题或系统数据运算逻辑不清问题，都将问题汇总到信息中心，信息中心会与A软件研发公司的工程师进行沟通、协商解决，并将解决方案及时反馈给各个部门。
经过两个月时间的项目内测，三个建筑工程项目的全部数据成功上线，并将内测过程中业务流程的卡顿、数据运算逻辑错误等问题都进行了一一解决，实现了历史数据全部完整上线；并且在部门领导以上级别人员的CRM系统界面，呈现出工程项目的统计报表，涵盖企业最关心的成本、利润率等指标。
3.4 TJ企业实施的CRM系统的模型示例
在原有模块、组块基础上，结合TJ企业的实际情况及业务流程需求，A公司将现有建筑工程行业CRM模型进行了优化，最终呈现出CRM模型完全能够满足TJ企业的使用要求。
3.4.1 概念的定义
甲方信息：指的是业务上游单位，包括甲方名称、大客户分类等信息。
项目信息：指的是本企业参建的工程项目，包括项目名称、项目类型、所属公司/分公司等信息。
供应商信息：指的是业务下游单位，包括供应商名称、类型、合作等级、服务内容等信息。
成本预算：指的是工程建设初期，由工程项目的人工、主材、辅材、机械、措施费、管理费、税金等汇总的金额，是工程项目成本控制的红线。
收入合同：指的是本企业和上游单位签订的合作协议，包括合同名称、所属公司、甲方名称、开始结束时间、协议条款等信息。
甲方报量：指的是本企业和上游单位合作的工程项目的产值，包括进度产值和结算产值。
支出合同：指的是本企业和下游单位签订的合作协议，包括合同名称、所属公司、供应商名称、开始结束时间、协议条款等信息。
对内产值：指的是本企业和下游单位合作的工程项目的产值，按合作类型分为劳务产值和材料产值，按实施进度分为进度产值和结算产值。
3.4.2 CRM系统模块
以TJ企业的应用目标搭建的CRM系统，主要分为两个板块：业务板块（图1）和服务板块（图2），两个板块基于系统概念的定义，实现了客户数据的交互。任何一个板块下某个环节数据的更新、修改，都会在整个系统中实现数据联动，进而实现统计报表的实时更新。
3.4.3 CRM系统的数据联动
成本预算、费用、利润率指标是企业领导最关注的核心数据。对于成本预算（表1）和费用指标（表2),CRM系统中进行了详细的数据分类。而对于利润率指标，CRM系统中以柱状图、折线图（图3）结合表格形式进行呈现。
CRM系统中各个数据从录入、统计，到实现数据的联动，最终核算的重要指标之一是利润率。利润率指标分为目标利润率i和动态利润率id。
i=(S-C）÷S×100%
i=目标利润率；S=收入合同金额；C=成本预算金额。
id=(XS-XF）÷XS×100%
图1 业务板块模块图
图2 服务板块的模块图
图3 利润率指标柱状图、折线图
表1 成本预算分类表
表2 费用分类表
id=动态利润率；XS=项目收款金额；XF=项目付款金额。
3.4.4 CRM系统对TJ公司的意义
CRM系统以客户的数据联动、自主运算为基础，能够将企业经营相关的如成本费用、应收账款、资产负债率、利润率等指标可视化，为企业决策提供科学依据。以利润率指标柱状图、折线图和利润率表所反映的利润率指标为例，通过数据分析可以得出海南分公司的项目平均利润率最高，且各个项目的利润率相对均衡，决策层可以考虑加大对海南市场的投入；而哈尔滨分公司的不同项目之间利润率差别比较大，公司应及时分析造成差距较大的原因，是成本控制因素还是项目选择有问题造成的。当然，一个企业的经营会综合考虑多种条件，但高效的、合理的数据分析结论，能够为企业提供科学的决策依据。
4 结语
在本文中，笔者主要是研究CRM系统在某建筑工程企业中，基于成本控制的具体应用，使用这种可靠的客户管理方式，通过高效、便捷的技术，提高了工程项目的精准化管理，也促进了企业成本管理的进程。
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