摘 要： 在越来越广阔的市场之中,企业的竞争愈发激烈,尤其是互联网经济大时代之下。在以往的竞争中,企业的竞争核心主要是技术或产品,但随着市场的变换,越来越多的企业意识到客户在企业竞争中起到的作用,即客户的因素很大程度上决定了一个企业能否在市场中长久生存。因此在现代市场中,许多企业开始以客户为中心建立起一套管理方法,以此来拉近企业与客户之间的关系,提高企业在客户中的满意度,进而拓宽企业市场,使企业获得长远发展。本文基于客户关系管理这一技术方式,分析该方法出现的原因,并思考其在现代企业市场营销中的价值,以及如何在营销中体现出其具有的价值,以期给现代企业的发展提供参考。
关键词： 市场经济; 企业竞争; 客户关系管理; 市场营销; 企业发展;
由于社会的发展、经济结构的改变,现代企业的竞争从以往单一的产品技术或质量竞争变为多元化、多方面的竞争,而客户这个以往在现代企业中重视程度较小的因素也越来越受到重视。尤其是随着互联网科技的发展、大数据时代的来临,现代企业发现一个企业或产品在市场中竞争力的高低常是由于该企业与客户之间的关系决定的,因此现代企业越发重视处理与客户之间的关系。由此出现了客户关系管理的概念,所以在现代企业管理中客户关系管理成了一个重要的项目,做好客户关系管理在企业的市场营销中能帮助企业获得更好的客户黏性,进而获取更高的利益,提高企业的市场竞争力。
一、客户关系管理阐述
(一)客户关系管理出现的环境
市场经济结构在变化,消费需求也在变化,在经济全球化的大趋势下,各国之间的经济交流也越发频繁,进而市场的竞争也越发激烈。此外,随着社会的发展,市场的供求关系出现变化,市场供给愈发充足,而科技的进步带来的便是互联网经济、数字经济,客户在企业的发展中具有很高的重要性。互联网的发展使得虚拟经济开始扩张,对企业的产品赋予了更多的附加值,如企业服务等。在市场中,个性化、差异化、现代化、智能化的企业经济越发受到欢迎,企业的市场营销也从以前单一的产品销售变化为客户提供全方位的产品服务[1]。为此,对21世纪以来的经济形势进行统计,可以看出企业生长环境的转变,见表1。
表1 21世纪以来我国经济结构变化
客户关系管理最早是西方国家提出的一种营销概念,是基于市场营销提出来的,而市场营销则是一门在企业经营中非常重要的管理经营方式。随着社会经济的发展,市场营销管理也在变化,所以就出现了客户关系管理[2]。
(二)客户关系管理产生的原因
客户关系管理产生的原因,与其说是市场改变的需要,更直白地说就是客户的需求倒逼着企业进行改革,当然这只是一方面,客户关系管理的另一层涵义是软件系统,所以其之所以产生还与技术的发展分不开[3]。
1. 需求刺激企业改变
需求包括了两方面的内容,对公司企业来说,虽然有对客户的信息做收集整理,尤其是在营销和服务部门对客户信息的需求是特别大的,但是这些信息既不全面又分散。在营销部门去收集客户信息时将耗费大量的时间成本,进而使得在销售过程中不了解客户的具体需求,新客户量上不来,老客户又在流失。营销部门找不到一个产品的定位,无法对产品销售情况做一个预测。而对市场方面来说,客户的需求从以前对量的需求、对价格的需求,转变为在此基础上注重质量、注重产品附加值,更看重产品的个性化定制,整个市场需求呈现出多元化,所以企业要想保持效益和市场竞争力,就需要去了解客户的需求,进而施行客户关系管理[4]。
2. 企业营销管理理念的创新
企业产品最终是要面向市场的,所以企业的营销理念也要随着市场的变化而变化。随着经济发展,居民收入增加,生活水平逐渐提高,所以居民的消费理念也在变化,这一变化就引起了企业营销方式的改变。表2是对2000年、2013年、2018年三个阶段居民消费支出类型的统计,从中就可以发现我国居民从理性消费走向了感性消费,而这样的消费理念对企业经营管理的思想也产生着影响,整个管理理念由最开始的以产值为中心到以销售额为中心,由以利润为中心到以客户为中心,再到以客户满意度为中心。所以客户关系管理之所以会出现,其中就是企业的管理营销观念的创新,在这个变化中的市场,哪一家企业能够做到创新管理,哪个企业就能具有更强的竞争力,就能获得更高的成功。
表2 2000年、2013年、2018年居民各项消费支出情况
3. 科学技术推动管理系统出现
将客户关系管理作为一个软件系统来讲,其是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统,所以这个软件系统能出现离不开科学技术的创新。计算机使用的普及、互联网技术的成熟、通信技术的发展,使得自动化办公、远程办公、信息处理等一系列的功能都得以实现,这样企业可以通过互联网这个渠道与客户建立关系,保持与客户之间的良好互动,利用大数据分析客户数据,得出客户需求,进而帮助企业更有针对性地进行营销活动,而随着科学技术的进步,这一套管理系统的使用成本将会越来越低[5]。
二、客户关系管理在企业营销中的价值
客户关系管理的价值要从几方面来看,首先是其本身的价值,然后是客户关系管理对于企业整体来说的价值,然后才是本文所讨论的在企业营销中的价值,而企业营销中的价值其实也是囊括在企业的整体价值之中的。所以在思考客户关系管理在企业营销中的价值的时候,要全方位考虑。
(一)增强企业市场竞争力
对于一家企业来说,其核心竞争力从以往的产品成本、产品技术逐渐转变为多方位的竞争,尤其是对于客户的竞争,变得尤为激烈。在竞争十分激烈的市场之中,哪一家企业拥有了大量的客户,那这家企业就掌握了产品的输出端,进而这家企业的竞争力就将提升几倍,所以所有企业都越发重视与客户的联系,在市场上不断地寻求更多优质客户。所以在企业的管理之中,客户关系管理就显得非常重要,通过整理收集客户信息,在营销的时候有针对性地制定营销策略,能够加大客户对企业的信任度,进而保证企业在市场中的销售份额,提高企业的竞争力[6]。
(二)提升企业的营销水平
上述的价值更多的来说是一个宏观价值,是客户关系管理对企业的发展方向的价值影响或者说是价值体现。既然有了宏观的方向,那自然在细节之处也有着巨大的价值。企业营销这一环节关系到企业产品的销售情况,所以一家企业的营销水平往往决定了该企业在客户中的形象地位,进而对产品的销量产生影响。而客户关系管理可以帮助营销部门更为全面地了解市场、客户,进而掌握市场动向,能够很好地了解到市场和客户的需求,明白客户的消费欲望点,这样不仅能够在营销过程中做好营销方法,还能在生产过程中改进产品,提高市场与客户对产品、对企业的认可。
(三)促进企业与客户关系维护
在客户关系管理中,其着力点就在于客户,客户关系管理通过对客户信息的收集、整理、分类、分析,能够迅速得出客户的精准需求和个性化需求,这样在营销过程中就能更好地让客户与营销人员的关系加深。客户关系管理增加了客户与企业之间的联系互动,使得企业在客户心中的好感上升,客户对企业更具有信赖感,从而增加客户对产品和企业的黏性,企业的客户资源就更加稳定。
三、发挥客户关系管理价值的方法
(一)客户关系管理中的问题
虽然客户关系管理在企业中的价值较高,也要将客户关系管理的作用发挥出来才能体现出其价值。而现在很多的企业是空有理论与工具,却没有使用工具的方法,所以很多公司企业虽然有客户关系管理软件系统和客户关系管理想法,但是其在企业营销中起到的作用是非常小的,甚至很多企业都没能运用上该方法。在许多企业中该系统软件之所以没能起到作用,关键点在于底层的营销人员不愿意去执行该方案,普遍认为客户关系管理会影响他们的收入,降低他们在企业中的地位。例如,在一家互联网销售公司中,虽然公司早就已经认识到客户关系管理的重要性和地位,尤其是互联网企业更需要处理好客户与企业的关系,然而因为底层的营销人员认为去花时间了解客户,进行客户关系管理,将减小其在企业中的需要,自身的收益减小,所以其对客户关系管理的使用就不放在心上,导致企业在竞争中弱于对手,企业竞争力下降。
(二)发挥客户关系管理价值的方法
1.提升营销人员的意识,优化营销方案
客户关系管理运用的主体是营销人员,所以,一家企业要想将客户关系管理的价值给发挥出来,首要的工作就是要提高底层营销人员对客户关系管理认识,避免营销人员对该方法的误解,同时也要提高营销人员的待遇,打消营销人员的顾虑,这样才能使营销人员能够积极主动地与客户沟通联系;第二点工作是在营销人员对该方式有了了解之后,要充分利用好该方式,去了解市场、了解客户,进而有针对性地设置及优化营销方案,提高营销的转化率,促进企业的盈利。
2.增加与客户的良性沟通,注重感情管理
客户关系管理直白地说就是处理好与客户之间的关系,而要想处理好关系就要加强客户与企业之间的交流联系,这样才能增进彼此之间的了解。客户关系管理首先就是要了解客户信息,部分对客户信息的收集工作是信息技术无法代替的,所以更多的时候就需要营销人员与客户进行良好的沟通,要和客户建立起良好的感情基础。只有客户感受到了营销人员的真实情感才会愿意将个人的喜好、偏向等信息提供给营销人员。也只有良好的关系,才能增加客户黏度,为企业提供稳定的客源。
四、结语
随着时代的发展,经济结构在不断变化,消费市场需求也呈现多元化趋势,人们更加注重个体差异,对个体和大众的共同点更加在意。在市场与科学技术的双重推动下,企业为了追逐利益不得不对企业管理理念做出创新,拿出更适合当下市场需求的营销方式,随即客户关系管理便出现在大众面前。客户关系管理相比于之前的公司经营理念来说,更加注重客户这个核心,其价值就在于能够与客户建立起良好的互动关系,企业能够更全面地了解客户的要求,进而在市场营销时能够做出更加优秀的产品营销方案,降低企业的营销成本,提高营销效益并提升营销质量和销量,给企业带来更加丰富的回报,增加企业在营销市场中的竞争力。作为一家企业来讲,不仅要认识到客户关系管理在市场营销中的价值,还要促使其价值能够得到最大化发挥,要根据市场变化不断更新营销方案,切实做到与客户之间的联系,只有这样才能保证企业在市场中的持续竞争力。
参考文献
[1] 冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化,2017(5):70-72.
[2] 寇婧茵,靳知非.探究客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].今日财富,2019(4):196.
[3] 李爱惠.关于电力营销市场中客户关系管理的思考[J].中外企业家,2017(32):91,94.
[4] 祁俊琴.客户关系管理在山西L制药企业中的应用研究[J].财会学习,2019(21):225-226.
[5] 冉翠平.浅议企业客户关系管理的核心:让顾客价值最大化[J].纳税,2018(3)124-125.
[6] 肖春兰.探析客户关系管理在营销管理中的地位[J].经济研究导刊,2017(18):57-58.
