摘 要： 在日趋激烈的市场竞争环境下，巩固及发展与客户长期、稳定的关系是企业能否实现良好客户关系管理的关键。海底捞通过对消费者的准确选择与维护，培养了一大批忠诚客户，使其迅速发展成为国内数一数二的餐饮连锁店。本文以海底捞为例，从客户信息、客户分级、客户沟通以及客户忠诚几个方面分析企业如何对客户关系进行有效地维护。
关键词： 客户沟通; 客户忠诚; 客户关系维护;
如果一个企业与客户建立了稳定的关系，相应的客户维护成本与难度都会下降。海底捞从始至终坚持着“顾客就是上帝”的理念，为自己的员工提供良好的待遇与服务，从一个默默无闻的小企业发展成为现在餐饮行业的巨头。它的成功并不是一蹴而就的，离不开企业独特服务理念，离不开对客户关系的重视与维护。
一、收集、利用客户信息
客户信息在帮助企进行业务决策、客户分级、客户沟通以及满意等方面发挥着很大的作用，企业应当安排专业人员与部门管理客户信息。客户信息的收集有两个渠道，一方面，直接渠道，主要是指企业与客户面对面地沟通，例如:在产品介绍中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息等，这些直接渠道获得的都是一手信息，能够保证客户信息的真实性和有效性。另一方面，间接渠道，例如:从国内外咨询公司及市场研究公司收集信息等，这些信息在很大程度上能使企业对消费者更加了解。海底捞主要从收集客户资料、录入、查看并传递、更新和交流会等几个方面收集客户信息，并依据这些信息为客户提供特殊的服务。
二、客户分级
企业的内外部资源是有限的，但客户的需求偏好是不同的，因此，企业想与所有的客户建立关系是不切实际的。企业可以根据一定的标准对客户进行相应的分级，例如，按照客户对企业利润的贡献，分为关键客户，普通客户和小客户。将服务的重点要放在关键客户上，进一步提高客户的忠诚度。同时，要积极关注有升级潜力的客户，不能以眼前的利润衡量他们，要关注消费者对企业的终身价值，并适时为其提供帮助。海底捞将其客户分成四个等级，并制定会员的升级与降级规则，使不同的客户享受到其专有的服务。海底捞对最具有贡献度的黑海会员提供专属活动，可以获得生日赠品，能够进行网络远程排号等，从而鼓励客户增加消费。
三、客户沟通
企业要建立足够完善的沟通渠道，可以使客户随时随地向企业发表自己的意见与看法。在与客户沟通过程中，首先，向客户表明诚意，其次，要站在客户的立场上与客户进行沟通，充分考虑客户的利益，才能更好地提升双方的关系。并且在任何一个企业中客户投诉都是不可避免的，由于产品的质量以及服务方式等方面的问题。首先，让客户发泄，将自己的不满发泄出来，其次，我们要及时记录投诉的要点，并提出可以令客户满意的方案。在信息沟通上，海底捞会不断在大屏幕上打出最新的用餐信息，让客户在等待中充满欢乐。在情感沟通中，海底捞会为客户免费打包西瓜，在送错食物时，能够及时向客户道歉，使客户感觉到海底捞的温暖。通过企业与客户的这种双向沟通，可以加深彼此的了解，形成互利共赢的局面。
四、客户的忠诚
对忠诚一方面能够提升企业的收益，进而增加企业的利润，另一方面也可以减少企业成本方面的支出，包括交易成本、开发成本等。因此，企业要在提升客户的忠诚方面投入更多的精力，更好地进行客户的维护。第一，要对忠诚的客户进行奖励，让客户感受到忠诚所带来的好处，使客户自愿对企业忠诚。第二，增强客户的信任与情感，树立“客户就是上帝的观念”，为客户提供值得信赖的信息，加强与客户的联系，超越客户的期待。第三，建立专门客户组织，使客户在企业中能够找到归属感，感受到温暖。海底捞有完善的顾客档案，员工会记录住自己服务客户的各种节日，例如纪念日等，从上面的论述中我们能够发现海底捞在客户关系维护方面是很成功的，海底捞始终以客户的需求为出发点和落脚点，为客户提供了“五星级酒店的服务”，使客户能够有良好的体验，这在一定程度上为海底捞的成功奠定了基础。为此，任何企业都要重视自己客户关系的建立与维护，按照客户不同的价值为客户提供差别的服务，增加企业与客户沟通的频率，尽最大努力培养忠诚的客户，更好地促进企业发展。
参考文献
[1]林玲．TSY公司客户关系管理策略分析[D]．厦门:厦门大学，2018.
[2]姜水月．J公司客户关系管理研究[D]．上海:上海外国语大学，2019.
