摘要：客户关系管理是解决企业内外部客户问题, 实现对客户资源有效发掘的重要环节, 对企业的发展起到重大的推动作用, 已经成为现代企业发展的必备。企业要基于现实来规划客户关系管理系统, 提高客户的满意度和增加企业的营业额度, 同时, 还要根据企业自身情况, 培养和发展客户关系管理的开发型人才。
关键词：客户关系管理,企业营销管理,应用
经济全球一体化的今天, 信息技术每天都在快速发展, 直接影响到了企业之间的竞争方式。中国企业传统的竞争模式就是以企业的产品作为竞争的基础, 企业之间为了提高在行业之间的竞争力, 会对产品的质量和企业内部的工作效率进行比较。但是随着企业之间的竞争力逐渐加剧, 以企业产品为竞争优势的势头逐渐消失。此时, 一种新的竞争模式出现, 那就是满足对物质要求不断提高的客户期望, 企业应迅速做出反应以满足客户的需求, 这也就意味着客户关系在未来企业营销管理中的运用受到企业愈加的重视。
一、客户关系管理概述
企业在营销过程中, 客户关系管理的占比不断加大, 研究学者也加大了对其的研究分析, 由于不同的研究学者和使用者对待客户管理在企业营销管理中的出发点和分析点不尽相同, 那么对客户关系管理的定义也是不同的, 其中相对比较出名的就是国外Gartner团队的定义:客户关系管理是一种按照客户的需求合理有效地组织企业内部资源的营销管理策略。开展一切以客户为中心的经营活动并以此为手段来提高企业在行业之间的竞争力来获取经济效益和客户的满意度。客户关系管理就是逐步从以销售产品为中心转变成以客户为中心的商业理念, 也可以看成是一种以客户为中心的全新的商业活动。以客户为中心的客户关系管理就是企业的各个部门向客户提供全面地、个性化的客户关系资料。并且强调售后服务, 他们可以建立一系列行之有效的“一对一”的服务关系以维持客户或者合作伙伴之间的的关系。企业为客户提供更为便捷与周到的优质服务, 用来提升客户对企业的满意度。并增加企业的营业额度, 根据客户反馈来提高产业流程, 以此缩减维持企业运行的成本。
二、建设客户关系管理的重要性
只有更好的提高客户的服务要求、服务方式、服务质量、服务内容等, 才能更好的获得客户对公司的满意度和忠诚度, 才是实现客户关系管理目标的最好途径。客户关系的管理核心就是对客户的需求进行分析, 为客户提出针对性的服务, 然后进行后期满意度的维持, 以保持和顾客之间的良好关系。特别是那些可以带来高回报的客户, 需要不断地挖掘其潜在价值来降低企业的经营和销售成本。
(一) 提高企业运行效率
在企业对客户关系管理改革时, 员工要顺应公司发展, 要调整自己的服务意识, 企业各部门之间要树立起协同合作为客户服务的思想理念。客户关系管理系统在分配企业的内部资源时可以起到承前启后的作用。它既可以利用在传统的电话服务行业, 也可以用在门户网站、网络销售、网络售后服务等电子渠道。还可以使用在生产、设计、营销、管理等各个部门。通过对企业内部资源的整合, 实现内部资源的共享, 不仅可以提高企业的资源配给, 还可以提高企业工作人员的效率。
(二) 优化企业内部的市场增值链
通过广泛运用客户关系管理, 可以将企业自身的员工组成为一个更为强大的团队, 使其业务人员以客户及市场需求为中心开展协调与配合。而且企业营销、生产及设计部门亦可合作把市场需求状况、客户需求情况及不同地区消费者对产品的欢迎程度给展现出来。
(三) 增加客户量开拓市场
客户关系管理对于客户而言, 就是按照自己的方式和企业进行交流合作。可以最大程度满足需求的同时降低采购成本。客户关系管理对于企业而言就是通过对客户信息的收集、分析和整理, 通过对企业各部门的的资源共享实现对客户信息的的跟踪利用, 便于全面、便捷及细致地服务客户。由于信息科技的持续进步, 客户关系管理利用了互联网技术所具备的快捷性、高效性及预见性的特点, 终于可以全面协调客户关系。企业亦可通过对网络技术的高效利用实现对企业业务的扩展和形成新的业务体系, 方便了解产品的即时市场信息, 从而有力保障了其在市场中占据更多的份额。
三、客户关系管理应用现状
(一) 运用客户管理系统分析客户需求
以往的销售方法, 往往依赖客户自己找上门来, 为其提供服务。但是现阶段, 想要更好的获得客户资源就需要在众多的竞争之中脱颖而出, 改变销售思路也就显得愈加重要。先进的客户管理系统就可以针对客户群开展特定的服务, 比如客户管理系统可以针对一类人群发E-mail、传真、短信息、微信信息等, 同时把客户不同类型的反馈信息予以分类整理, 接着由企业自身的营销部门找到最合适的人群去销售最匹配的产品, 目的就是通过各种渠道方式对目标人群进行销售。
(二) 建立销售跟踪系统
销售跟踪系统对客户信息管理系统的完善也是尤为重要, 有些客户在店里询问参观但是没有进行购买, 而销售员却没有依照同样的方式和客户交流, 以收集相关信息, 结果导致难以了解客户下一步的动向, 不能建立分类管理。店内人员要保持与客户的沟通和推进跟踪, 给客户推销时不要区别对待, 做到一视同仁。此时, 企业即可通过客户管理体系依照相应规则获取客户的相关信息, 然后根据这些信息, 对客户进行分类管理, 为各层次人群提供有区别的产品, 同时将业务流程固化, 客户下单购买后, 应把客户管理体系与销售体系对接起来, 确保随后的交付得以顺利开展, 促进工作效率的提高。
(三) 优化售后服务
通过客户管理体系开展后续的客户服务, 比方在客户购买大件商品时, 企业可为其创建档案, 记下客户维修、更换硬件产品等情况, 第一时间和相关部门联系协调, 确保客户满意。
四、企业要树立客户关系管理思想
(一) 以客户评价为中心
企业员工要充分的认识到每一个客户的潜在价值, 要改变为一个客户提供一次服务的传统思想。企业员工要与客户建立良好的客户关系, 便于企业维持成功的个性化经营, 员工的思想得到转变才能使客户关系管理系统发挥出强大的作用。
(二) 优化营销业务流程组建高效的营销团队
一个具备自主管理与学习能力的营销团队对企业的重要性不言而喻, 通过对团队意识的强化、管理理念的创新、良好工作环境的构建和互相信任的团队思想, 结合以客户为服务中心的管理营销理念, 企业员工的工作效率将会更加的高效, 企业也可以创造出很多的价值。
(三) 利用现代化科技成果
通过客户关系管理软件企业亦可通过数据仓库、数据挖掘之类的现代科学技术搜集与整理客户信息, 以了解不同企业客户的类别、需求及消费特点。
当今, 企业与企业间的竞争已渐渐变为客户资源的较量。企业若欲赢得此类竞争, 就需要在企业营销管理中应用客户关系管理, 以在保持原有的老客户资源的基础上, 进一步吸引新的客户群体, 从而获得更多的经济效益。通过应用客户关系管理系统, 可以高效管理客户信息。销售的整个过程, 均应对客户开展销售追踪、订单执行及优化售后服务等, 做到一切以客户为中心的同时, 也要提升客户对企业的满意度。
参考文献
[1]王丽芳.客户关系管理在企业营销管理中的作用研究[J].中外企业家, 2017 (28)
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[3]刘冠东.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].商场现代化, 2014 (08)
