摘 要： 现代客户关系管理理论中以“客户为中心”的理念与气象服务“无所不在, 无微不至”的宗旨是一致的。本文将对鹏为E4 (CRM) 系统结合广西气象传媒的实际情况进行应用研究, 目的是建成一个具有广西气象传媒本地化特色的数字化、网络化的客户关系管理系统, 以提高广西气象传媒广告收益与办公自动化效率, 并为广西气象传媒经营决策和客户拓展提供分析指南和数据支撑。
关键词： 气象传媒; 客户关系管理; 应用研究;
在竞争日益激烈的媒体运营环境下, 越来越多的媒体开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户, 并通过应用系统持续的管理和维护提高客户的忠诚度和满意度。2011年广西气象服务中心成立后, 广西气象传媒在原有的电视、广播、报刊等媒体的基础上, 逐步融合手机、户外媒体、网络等多种传播手段, 不断扩大媒体覆盖面。这就使得对优质客户的依赖程度会更高, 如何应用CRM系统更好地管理和开发客户资源就被提上了日程。
客户关系管理系统, 即CRM (Customer Relationship Management) 系统是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称, 它要求“以客户为中心”, 支持有效的市场营销与服务来整合企业的经营方式。在当今电子商务时代下, 越来越多企业认识到客户就是宝贵的资源, 明天的成功来自于今天客户关系的推进和改善, 而且CRM的价值是随时间而增长的。客户关系管理得好, 客户自然就会变成财富。但是如果不重视客户, 不重视客户的管理, 必然要花费更多的财力、人力和物力去寻找新的客户。也只有在保留住老客户的基础上, 再去积极地开发新的客户, 这样才能维持企业的不断发展。
一、广西气象传媒客户管理需要解决的问题
广西气象传媒二十多年的发展, 经历了媒体市场的大起大落, 也与大量的客户建立了合作关系, 但在客户关系管理过程中还存在不少问题需要解决, 主要体现在以下几个方面。
(一) 客户信息流失严重
我中心的客户信息管理存在繁琐、分散、不够精细等缺点, 主要还是基于纸质文件, 客户信息记录较为分散, 一些重要信息还依靠着人工手写记录, 不便于长期保存和查阅。同时, 业务员独自管理客户资料, 记录详细程度因人而异, 导致不能够全面掌握客户信息, 并且, 由于客户资源不能共享, 客户信息的利用率较低, 间接造成客户的大量流失。
(二) 办公自动化程度低
由于缺乏一个自动化的业务办公平台, 导致业务进程不能及时监控, 办公效率较低, 也不能对实际业务管理的过程进行优化。同时, 在一些行政审批过程中, 例如广告上下单、客户回款和票据的签收等关键环节存在安全隐患。并且由于与各部门间缺乏协同合作的平台, 不能及时进行沟通, 难以确保广告制作、发布、停播等环节顺利无误进行。
(三) 营销的效率和准确性不高
缺乏一个能为客户开发提供数据依据和分析的系统, 例如能自动统计当前媒体资源的利用情况等, 从而避免资源冲突, 提高资源利用率;也缺乏一个具备客户分析、数据分析等功能的专业工具———市场是瞬息万变的, 开发一个高端客户, 需要大量的数据图表和分析报告为决策作支撑。
因此, 为增强广西气象传媒整体传播力, 提升市场核心竞争力, 提高业务工作效率, 有必要应用研究一个基于B/S架构, 以客户信息数据库为基础, 集成化、信息化、网络化的客户关系管理系统, 以促进广西气象传媒朝着自动化、智能化方向发展, 加快广西气象传媒服务的现代化进程。
二、系统应用的基础
目前, 国内客户关系管理系统市场还处于导入期, 至少有50个以上的客户关系管理软件品牌活跃在市场上, 国际和国内的品牌都有, 但考虑到一些较大的国际品牌, 系统相对比较复杂, 国内企业较难理解, 而且他们主要是是针对高端用户, 价格也昂贵。通过市场调研评估和多方对比, 行业内专业人士的推荐, 以及与软件开发商的营销和客服人员进行咨询、洽谈等, 我们选定以鹏为软件公司的E4 (CRM) 软件作为我们系统应用的基础。
E4系统是鹏为公司基于微软Windows平台开发的第二代B/S架构的产品, 采用了ASP.NET (C#) 技术实现Web远程操作。它的优点在于:首先在功能上已经满足并且超出我们的预期要求, 而且还能针对使用者不同管理阶层实现一种功能的细分;其次用户界面友好、设计标准, 业务流程清晰, 软件的模块化程度高;并且还提供了较为强大的自定义功能, 能满足各种个性需求、系统集成以及行业应用。然后是价格, 相对来说, 虽然这款软件价格不是同行业最低的, 但是它的性价比很高, 已经是同行业软件里能实现我们需求的、性能较好的一款产品。
三、系统主要功能模块的应用
“广西气象传媒客户关系管理系统”是以鹏为E4 (CRM) 系统结合广西气象传媒的实际情况进行应用研究的, 鹏为E4 (CRM) 系统的功能较多, 涉及客户关系管理的方方面面, 目前我们主要应用以下四个功能模块。
(一) 客户管理模块的应用
该模块是最基础也是最关键的功能模块, 它包括客户资料、客户分类、客户信息管理等功能。业务员利用自己的密码可以对所需要的相关信息进行查询了解, 管理员利用自己的权限对广告客户的相关信息进行更新和完善, 这样做的意义是它可保证数据的完整与统一, 也可兼顾到其他人员了解信息的全面性和时效性。通过该模块应用, 能大幅提高客户开发人员的业务能力和分析能力, 以此有效提高气象传媒经营的效率和准确性, 提升广西气象公共服务整体水平;同时, 服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低, 这些都无形中降低了运营成本。
(二) 业务管理模块的应用
它是为决策层及客户开发人员提供任务计划管理、追踪执行情况及审批落实合同的一个模块。目的在于, 决策层可对重点项目进行流程监控, 并对业务人员的工作开展进行有效监督, 可以系统反应任务的完成情况、业务的进展动态及相关变化。同时, 业务人员也可以通过工作日志记录相关信息, 对自己的工作安排与任务有一个系统的了解。该模块的应用使得自动化的工作流程将广西气象传媒的各种业务紧密结合起来, 这样就将个人的工作纳入到规范的业务流程中, 并将发生的各种业务信息和业务联系的历史轨迹存储在数据库中, 方便管理者随时掌控和监督, 有利于规范管理。由于广西气象传媒客户关系管理系统建立了与客户交流的统一平台, 只要一点接触就可以完成多项业务, 办事效率大大提高。另一方面, 由于自动化程度的提高, 很多重复性的工作都由系统完成, 工作的效率和质量都是人工无法比拟的。
(三) 数据分析模块的应用
该模块应用主要涉及客户的相关数据及业务管理数据, 有分类分项统计、客户分析、价值分析、潜在客户的追踪开发管理及报表图表打印等内容。在本模块的应用中, 客户分析主要是根据客户的信息、订单、回访等来对客户的贡献、构成、服务、流失情况进行分析, 给管理者的决策做出依据。价值分析是通过客户签订单的情况来对客户的贡献进行分析, 一个贡献值高的客户要给予更好的服务和关怀, 以期增加忠诚度而留住客户。广西气象传媒客户关系管理系统是建立在“海量”的数据库之上的, 它的统计分析工具的应用可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些数据和信息, 管理者就可以做出科学、准确的决策, 使得企业在竞争中占尽先机。
(四) 系统维护模块的应用
为了确保系统数据的安全性, 这个模块只有相关的管理人员可进行操作, 即该模块的大部分功能只有达到管理员权限的用户才能够使用它。它重点对各代码库进行必要的日常维护, 定义职员的密码、部门及工号, 设定访问权限, 以及控制当前操作员在系统中可以操作哪些功能和在系统哪些模块中可以查看哪些人录入的数据。在本系统中, 该模块主要应用在提供业务管理和客户管理等功能需要一些基本资料的支持上, 比如与广西气象传媒相关的客户等级信息、产品类别、行业类别、员工信息等, 设置客户资料或者产品资料的区域划分信息等, 借助这些基本信息, 才能实现系统核心管理功能。模块主要应用的内容包括系统菜单订制、系统参数订制、数据备份、操作权限订制、代码表维护及更改登陆口令等相关功能。
四、结语
客户关系管理不仅仅是客户资料的管理, 而是对客户从发掘、洽谈、协商、签约以及后期维护等一系列循环工作的综合掌控。应用系统的功能只有与企业的需求和实际操作相适应, 才能够真正满足用户的需求。因此, 对广西气象传媒客户关系管理系统的应用研究还远未结束, 例如, 如何进一步优化客户资源、如何降低成本、如何应用系统挖掘潜在客户等还需深入探讨。并且, 也只有深入分析研究CRM系统功能, 建立完善的、科学的CRM系统, 才能使我们的媒体主动开展组织架构、工作流程的重组, 面向客户的各项信息进行集成, 实现对客户活动的全面管理, 从而真正形成以“客户为中心”的经营理念, 建立不可复制的核心竞争优势。
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