1 95598呼叫平台现状
构建“三集五大”体系，是国家电网公司对进一步转变公司发展方式所作出的重大部署。加快“大营销”体系建设，建成与“一强三优”现代公司相适应的营销组织架构及运营模式具有特别重要的意义。公司对 95598 呼叫中心提出了集约化、规模化运营的要求，决定进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平，实施省级集中 95598供电服务中心建设。
2012 年初，按照《新疆电力公司省级集中 95598 供电服务中心建设方案》规划部署，95598 供电服务中心最终将建设成“双平台、双中心”运营模式。综合当时 95598 业务整体上收规划等多方不确定因素，国网只批复公司一期的“单平台、单中心”建设费用，二期“双平台、双中心”费用暂未考虑。2013 年初，国网公司明确 95598 业务集中计划，2013年 10 月将完成我公司“五项业务”上收工作，2014 年将完成我公司“全业务”上收工作，在业务上收过程中，我公司只上收汉语业务，少数民族语言（维语）“全业务”将继续保留在省供电服务中心。2013 年以来，省供电服务中心 95598 单平台曾出现运行不稳定的状况（包括平台问题及其他外界环境因素影响），使得社会舆论对我省 95598 服务热线造成了一些负面影响。
由此，不论从国网公司 95598 业务集中长期规划还是当前 95598 平台运行情况分析，甚至是新疆区域维稳工作的要求考虑，构建我省 95598“双平台、双中心”运营模式，保障95598 服务热线安全、稳定运行显得尤为必要和迫切。
2 双中心架构方案
本方案主要考虑建设备容灾中心，部署设备和主中心平台一致。组网方式见图 1。
建设灾备中心时，在主中心平台增加华为 NIRC（网络智能路由中心）系统，实现两中心资源共享、负荷分担，增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。每个中心都将在正常情况下能够独立运行。
在呼叫中心管理和维护方面，在两个中心都部署统一管理、质检和监控平台，包括网络设备、资源通道和座席的监控管理。提供前台的统一管理系统，基于 B/S 架构，通过双中心平台的任何一侧登陆，都能对全网的设备状态、通道状态和座席工作状态进行管理监控和维护，极大方便了后期的维护管理工作。
2.1 方案
该方案采用原中心和备中心热备、话务负荷分担的运行模式；原中心与备中心同时可接入呼叫，通过 CTI 分配到现有座席资源或者IVR，进行呼叫服务；现有座席采用双注册，即同时注册与原中心和备中心的 U2990 上。
2.2 特点
主中继、主平台座席中心（一组）构建了一套相对独立运行的环境，而备用中继、备用平台和座席中心（二组）构建了另一套相对独立的环境。在正常情况下，95598 电话分别接入两套环境。
主备设备平台间的 IP PBX 和 CTI 系统通过互连技术实现级联，形成一个逻辑整体，在一侧出现座席资源紧张的时候，将电话分流至另一侧受理，从而实现负荷分担、资源共享、互为热备的功能。
3 热备方案说明
系统在运行中，因各种因素而导致的故障、故障等情况，需要对系统进行可靠的灾难备份设计。
3.1 正常情况
双中心在正常状态下，95598 电话分别接入两个中心。两个中心通过互连技术实现级联，形成一个逻辑整体。此时，系统能够正常使用全部资源，包括中继 300 路，座席 168 个。如图 1 所示：【图1.略】
3.2 系统一级热备
主设备中心的中继或 IP PBX 失效，通讯商自动将 95598 电话转到备设备中心。座席重新登录至备中心受理业务。系统资源不变。
3.3 系统二级热备
主设备中心 CTI 失效，电话仍从主中心进入 IP PBX，备中心的 CTI 担负全部工作。此时，系统资源不变。
3.4 系统三级热备
中心之间网络故障。两个中心独立运行，电话正常接入，业务操作将不受影响。此时，系统能够正常使用全部资源。
4 结束语
在现有全省集中 95598 系统软硬件平台基础上，建立高可靠性冗余系统，配置成为“双平台、双中心”架构，通过在双平台间的 IPPBX 和 CTI 系统通过互连技术实现级联，从而实现负荷分担、资源共享、互为热备的模式。能良好保证系统的备份性能，降低了运维成本，提高了系统稳定性、可靠性和劳动效率，提升了新疆电力 95598 系统的服务质量和水平，为全天候服务提供了技术支撑。
