急诊抢救室是接受各种急、危、重症病人的专门科室,急诊病人有其特殊性,危重病人多,病人病情变化快。为了加强抢救室的管理,提高护理质量,减轻病人的负担,我院从2009年开始实行抢救室封闭式管理,但病人及家属对抢救存在很多担心、怀疑、猜忌、不信任,很多家属不愿配合,使得抢救室没能达到预期的封闭式管理效果,不利于病人病情观察和医务人员的抢救操作,增加了感染的几率,也造成了很多不必要的医疗护理纠纷。从2000年我科针对这一问题提出了整改措施,从细节着手,主动改变工作方式,树立良好的职业形象,加强病人及家属的有效沟通,增加了病人及家属的信任感,提高了满意度。现将相关做法报道如下。
1、临床资料
本院急诊抢救室固定床位12张,具备先进的抢救设备和监护仪器,开通了先救治后收费的绿色通道,收治各科各系统疾病的急危重症病人。我科从2009年实行抢救室封闭式管理以来经调查病人及家属的满意度在90%左右,自从2010年我科改进一系列方法后,病人及家属的满意度提高到99%,家属依从性大大提高,无医疗纠纷的发生。
2、方法
2.1 加强职业道德培训,提高主动服务意识
我科进行了职业道德、职业规划等培训,增加护理人员的工作热情,提高主动服务意识,实行“三首、四心、八主动”的服务理念。“三首”指首听、首见、首看的首护责任制,对病人及家属的问题应给予解决,不能用“不知道”、“不清楚”等敷衍,对不清楚的问题应让病人及家属稍等,询问清楚给予解决。“四心”就是工作要有爱心、耐心、责任心和细心,给病人宾至如归的感觉。“八主动”就是工作中主动迎接新病人、主动评估病人的病情、主动向医生报告病人的情况、主动了解检查结果、主动完成各项治疗护理措施、主动提供生活和心理护理、主动做好健康教育、主动护送病人出入院等,在病人及家属询问之前就能够主动把事情做好,让病人及家属感觉到真正的关心和爱护。
2.2 保证工作状态,提高职业形象
工作期间不做与工作无关的事情,保证工作状态,运用“5S”的方法对工作区域进行管理,保证急救药品、器材齐备完好,工作区域整齐、整洁,病人入抢救室能有一个良好的感官效果,提高病人及家属的信任感。
2.3 合理排班,体现能级对应,防止差错事故发生
按照高、中、低年资护士搭配排班,高年资护士任组长,对病人进行系统管理,根据病情分配不同年资护士负责,对病人的各项治疗护理措施进行监督指导,发现问题及时解决,能够有效防止差错事故,减少高难度操作给病人带来的痛苦,减少护理纠纷,也能有效缓解低年资护士的工作压力。
2.4 加强与病人的沟通和心理护理,主动提供生活护理
入抢救室的病人大多起病急,突遭重创,思想上缺乏足够的准备,对疾病预期不了解,或生命危在旦夕,加之对各种医疗仪器设备不熟悉,没有亲人陪伴在左右的时候,很容易产生焦虑、恐惧、愤怒、孤独的心理问题。护士在病人入抢救室后就应该开始做好沟通交流,主动询问病人,在进行护理操作时向病人做好解释沟通,比如:“大爷您好,我们现在要为您做心电图检查,您不要紧张”和“大爷,您有什么不舒服或需要请随时告诉我们好吗?”等等,微笑服务,言语温和,增加病人的安全感,减轻恐惧心理,给病人如家人的感觉,让病人感受到护理人员真正的关心和安慰,让病人感受到温暖,增加战胜疾病的信心。护士在工作中还应对病人及家属的心理状况进行评估,发现有不满意的潜在纠纷应及时解决或上报组长、护士长,可以大大避免不必要的投诉和纠纷。
2.5 做好病人家属的沟通交流和心理护理
家属作为社会支持的一部分,能增强病人的弹性防御线,提高个体应对压力的能力。急诊抢救室护理人员如疏忽了对病人家属的心理疏导,家属产生的心理反应对病人和家属本身健康也会造成影响,同时还可能造成不必要的医疗纠纷。急诊抢救室病人家属由于病人突然患病且病情危重或病情突然加重,家属往往在短时间内很难接受现实,情感很受打击,表现为否认、紧张、焦虑、绝望心理,护理人员在抢救病人的同时要安慰家属,告诉家属医生、护士正在为病人检查治疗,请他放心,并用良好的职业形象给家属信任感,让家属能够放心地把病人交给我们,医生护士定时对病人的情况、检查等与家属做好告知和沟通,让家属在抢救室外也能及时了解到病人的情况,缓解焦虑、恐惧心理,让病人家属成为病人坚强的后盾,也增加了其战胜疾病的信心。不断收集病人及家属的意见,提出整改措施,从而提高病人及家属的满意度。
3、效果
改进措施实施后病人及家属的满意度由90%大幅度提高到99%,收到病人及家属的表扬信5封,荣获医院“优质护理示范岗”、“星级病房”等。
4、体会
4.1 建立了良好的护患关系,体现了“窗口单位”的职业形象
急诊科是医院的形象,病人病情危急,家属情绪激动,通过改革后改变了急诊科吵吵嚷嚷的形象,工作忙而不乱,次序井然,为医院树立了良好的窗口形象,带来了良好的社会效益和经济效益。
4.2 大幅度降低了护理纠纷的发生
急诊科是纠纷的好发地,通过改革后未发生1例护理纠纷及投诉事件,病人和家属对护理部的满意度提高到了99%,得到了领导的好评。
4.3提高了护士工作的积极性
改善了护患关系,护士工作得到了认可和尊重,提高了护士的工作热情和职业认可感,更能努力的干好工作,全新全意为病人服务,体现了一个良性循环。
参考文献：
[1] 王蕾.急诊抢救室无陪护护理实践〔J〕.中国急救复苏与灾害医学杂志,2012,6(7):588-589.
[2] 王兆霞.急诊抢救室实行无陪化管理后患者的心理问题及干预措施〔J〕.实用临床医药杂志,2009,5(10):61-63.
[3] 张云霞,徐红梅.ICU患者的心理护理〔J〕.当代护士,2003,(6):43-44.
