1 引 言
随着社会的发展、物质生活水平的提高以及互联网使用的普及，人们对房屋品质和使用功能的要求越来越高，不再是解决简单的居住问题，而是从各个方面改善生活水平的综合问题，对房屋也提出了更高更好的要求，同时，导致涉房投诉呈现出新的特点。本人结合自己的工作经历和切身体会，就涉房投诉的发展趋势和处理措施进行论述。
2 涉房投诉的发展趋势
2． 1 个体投诉向群体投诉的发展趋势
个体投诉主要是针对个别问题进行投诉，涉及的事项比较简单，处理难度较小。群体投诉是有组织、有计划、有目的的投诉，往往涉及的业主较多、涉及的问题比较复杂、社会影响较大，处理的难度比较大。
随着人们对物质生活水平的提高，以及互联网的高速发展，群体涉房投诉有急剧上升的趋势: 一方面新建小区的业主均建立了小区 QQ 群，业主对小区的品质、功能配套、房屋质量等进行共同监督和资源共享，发现问题进行讨论和集体处理; 另一方面，群体投诉的效应好、阵势大、影响力高，容易引起当地政府、媒体和开发商重视，涉房投诉事情容易处理，业主也乐意。2013 年我区发生 4 起大的涉房群访投诉事件，其中最严重的 1 起从发生到处理完用了大半年时间。
2． 2 单一事件投诉向综合问题投诉的发展趋势
涉房投诉涉及的投诉问题错综复杂，不再是简单的工程质量问题投诉，尤其是群体投诉事件，投诉的内容涉及楼盘销售、小区品质、装修档次、生活配套等方方面面，主要包括以下几方面: 销售过程中的虚假宣传; 交房实体比展示样板差; 小区品质没有达到业主的期望值，如小区环境、健身设施、公共过道、门窗; 小区配套建设滞后或不完善，重点是配套学校、公交车( 站) 、道路; 公积金贷款等，而涉及工程质量问题的只站了很小一部分比例，但是业主往往以工程质量问题为跳板，扩大涉房投诉效应，以达到经济赔偿的目的，使涉房投诉处理的难度进一步加大。如南山上的一个别墅项目，因交房实体比展示样板的门窗、外墙材料、小区环境等档次相差较大，成为业主涉房群访的导火线，再加上工程质量方面的问题，使得该投诉事件处理起来相当困难，由于涉及的主管部门和责任单位多，区城乡建委牵头总共开了大小协调会 30 多次才处理好，结果是开发商增加直接投入 4000 多万进行提档升级和赔偿。
2． 3 涉房投诉诉求呈现利益化的发展趋势
涉房投诉的诉求“利益化”趋势越来越明显，投诉人在涉房投诉时大都有经济赔偿的要求，约占投诉总数的50%，有的投诉人提出先赔偿后整改，更有少部分投诉人提出只赔偿不整改的，尤其是个别投诉人提出的经济赔偿要求是相当苛刻的，难以接受和达成一致意见。如弹子石一个居住小区，投诉人购买的房屋一个卫生间混凝土翻边没有做，提出赔偿 10 万元的经济要求，后经多次协调，最后赔偿 5 万元。另外，现在社会上的少部分验房公司或验房师，不认真履行职责，没有站在公正的立场验收房屋，对合格的房屋提出一些不存在的问题，挑唆业主进行经济赔偿，以达到自己谋取利益的目的。
2． 4 涉房投诉处理越来越依赖当地政府的发展趋势
开发商作为房屋开发建设的第一责任人，本应在交房前做好各类事件的应对准备工作，在发生涉房投诉事情后应当主动、积极的处理，但现实情况并不是这样，很多开发商在开始阶段都是消极面对，采取推、拖、延战术，对涉房投诉的认识不够、应对措施简单、处理流程复杂、前瞻性差，往往使简单问题复杂化、个别问题群体化，为确保社区的和谐与稳定，当地政府在无形当中被开发商“绑架”来处理涉房投诉事件，其中涉房群访事件 100%由当地政府来协调处理好的。位于我区南山的一个坡地居住小区，在交房前一天因一场暴雨导致小区环境地坪局部沉降、小品破损严重、车库变形缝渗漏等问题，重庆分公司为确保业绩和不承担延期交房违约金，执意在第二天交房，后来引起业主的集体上访和群体投诉，再加之开发商在处理的开始阶段不及时、不作为，造成严重的社会影响和经济损失，最后开发商重庆分公司总经理和 2 个副总经理被开除，项目公司总经理和副总引咎辞职。
2． 5 涉房投诉处理方法和手段越来越单一的发展趋势
针对涉房投诉国家和重庆市均没有制定相应的管理办法或管理制度，对涉房投诉是否该接访没有明确规定、对涉及哪些内容该由哪个部分接访没有明确规定、对责任主体没有明确的处理和处罚规定等等。这样以来，导致投诉处理的方法和手段越来越单一，经常出现以下两方面的问题: 一方面只要涉及有关房屋投诉的来电、来件、来信或来访均由城乡建委接访和牵头处理，但很多涉房投诉的主要事情是涉及其它单位处理或者其它主管部门管辖的，缺少约束机制，协调和处理的难度很大，以致投诉事件的处理经常拖而不能及时解决，办事效率不高; 另一方面，对责任主体没有明确的处罚规定，处理不处理一个样、及时不及时处理一个样，所以很多涉房投诉往往靠开会和协调来处理，没有法律法规的保障，无形中增加了涉房投诉处理的难度，一旦遇到责任主体不负责、责任主体更换或不在辖区的项目，投诉处理有时是无从着手。
如我区的一个安置小区，环境挡墙变形开裂以及同此挡墙连接的入楼铁桥变形，该工程未报建，也不是我委进行验收的，但涉及工程质量方面的问题，还是由我委牵头进行处理，经多次调查和协调，由于该项目的开发商和施工单位均已注销，找不到责任主体，最终由区政府出资，小区所在街道牵头进行处理。
3 涉房投诉的预防处理措施
( 1) 提高工程建设质量，重点做好建设工程常见质量问题的预防和治理工作，打造精品工程
根据市总站的统计，常见质量问题投诉在全市工程质量投诉中所占的比重较大，2009 年至 2013 年分别为 74%、73%、70%、72%、77%，因此，做好建设工程常见质量问题的预防和治理是控制和减少涉及工程质量投诉的有效措施。市总站在这方面做了大量的研究和总结工作，先后发布了《重庆市建设工程质量通病防治要点》( 2009 版) 、《重庆市住宅工程质量通病预防措施》( 渝建［2012］301 号) 、《重庆市建设工程质量监督总站关于深入开展住宅质量常见问题专项治理工作的通知》( 渝建质监［2013］071 号) 等一系列文件，重点是做好落实工作。如我市一家知名开发企业在这方面做的很成功，首先，严格落实和执行常见质量问题预防的相关文件; 其次，分析和总结常见质量问题的成因和特点，采取一系列的措施进行处理，如: 楼板采取双层双向配筋，取消分离式配筋，很好的处理了楼板开裂问题; 室内抹灰满铺玻纤网格布，很好的处理了空鼓开裂; 过程中严格执行三方检查，很好的提高了细部质量等，由其开发建设的茶园新区世界城项目，总建筑面积约 30 万方，基本上没有涉及工程质量问题方面的投诉。
( 2) 加快推进诚信体制建设，促进诚信社会发展。
诚信程度高低决定整体社会的发展水平，要从根本上解决涉房投诉的问题，就要处理好以下二方面的诚信工作: 一方面要加快推进诚信体制机制建设，制定和出台相关的管理文件和办法，规范各方责任主体的行为。首先要规范开发商的诚信行为，对在房屋销售过程中的夸大( 虚假) 宣传、建设中降低房屋品质和小区配置、售后服务不到位等不诚信行为进行处罚; 其次要规范其它参建各方责任主体的诚信行为，明确各方责任和义务，对在工程建设中违反工程建设强制性条文、不认真执行标准规范、不严格按图施工、偷工减料、以次充好等不诚信行为进行处罚; 另一方面要加强购房者的诚信建设，对购房后投诉人的非法群访、破坏公共设施和公众利益、无理取闹、不配合合理合法投诉处理等行为要纳入诚信体制管理，规范投诉人的投诉行为。如前文提到南山别墅项目一期，就是因为建设单位的不诚信，在销售阶段夸大宣传、在工程建设阶段降低配置、在交房出现问题后不认真处理，导致后来出现严重的涉房群访事件，经济效益和社会信誉度降至最低点。在项目后续开发建设中，认真总结了一期的经验和教训，加强自身诚信建设，不夸大、不降配、认真处理业主提出的问题，二期交房的共约 8 万平方米别墅取得了很好的效果，没有出现涉房群访和投诉事件。
( 3) 加快推进涉房投诉处理管理办法的出台
为明确政府职能部门在涉房投诉中的分工，以及参建各方责任主体的责任和义务，要加快推进《重庆市建设工程质量投诉处理办法》的出台，规范涉房投诉受理范围和处理工作程序，创新工作方式，加强部门联动，做到有法可依，依法处理，化解矛盾，构建安定团结的和谐社会。如: 成都市、杭州市、南京市、义乌市、淮安市等都相继出台了建设工程质量投诉( 暂行) 处理办法，取得了较好的效果。
( 4) 积极探索工程质量保险制度
工程质量保险制度是房屋质量有保证的长效机制，在质量保修期限内由建设单位或施工单位交纳工程质量保险金，超过质量保修期限的由业主根据需要自主选择是否购买工程质量保险，就像车辆保险或财产保险一样，由第三方的独立中介公司来承担房屋质量保修工作，从制度上来解决工程质量投诉的难题。2005 年 8 月，保监会和建设部联合下发《关于推进建设工程质量保险工作的意见》，正式提出在我国建立建筑工程质量保险制度［1］，并在北京、上海等城市进行了试点工作，由于多方面原因，至今推进的效果不明显，我们应该借鉴法国、日本、西班牙等执行工程质量保险制度成功国家的经验，完善法制建设，尽快落实工程质量保险制度。
( 5) 加强宣传，引导投诉人采取法律手段维权
房屋买卖本来就是商品交易行为，有正式的交易合同，明确了双方的责任和义务，对于投诉人来说不应该什么事情都到政府部门进行投诉，不应该通过简单的协调来解决法律层面上的问题，尤其是涉及房屋的虚假宣传、欺骗行为、经济赔偿等问题，应该拿起法律的武器来维护自己的利益，依法解决涉及民事关系的问题。如我区四公里一小区，因转换层排水管设计不合理、再加之施工方未严格按图回填，导致该层楼面和墙脚返潮严重，影响业主的正常使用，经多次同建设方协商无果后，受影响的几家业主联合将建设方告上法庭，判决结果是建设方对该部分工程返工重做，同时赔偿业主的经济损失。
4 结束语
房屋建筑工程涉房投诉的形成和处理是一个长期的、系统的、复杂的问题。它不是简单的涉及房屋实体质量、使用功能、小区综合配套设施等，更涉及开发商和业主的经济利益和诚信意识，贯穿于工程建设、媒体宣传、房屋销售和后期服务全过程，要彻底预防和处理好涉房投诉问题，单靠政府职能部门的协调是完全不够的，而更需要开发商和业主主体双方积极的面对，采取沟通、协调、仲裁以及司法程序等方式友好处理。
参考文献
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［2］伊生． 加快在住宅领域推行建筑工程质量保险制度［J］． 中国建筑防水，2008( 3) : 1 －3．
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［4］朱俊明． 对房屋建筑工程质量问题成因及控制措施的探讨［J］． 城市建设理论研究，2012( 32) : 1 －4．
［5］陆荣臻． 住宅工程质量问题的形成原因及防治措施［J］． 科技信息，2010( 17) : 1 － 2．
