摘 要： 采用全程服务新模式对门诊护理服务质量的影响效果进行分析，选取2019年1月1日—2020年12月31日前往庆阳市中医医院门诊就诊的1 000例患者为研究对象，依据自然年分为对照组(2019年)与观察组(2020年)各500例，对照组采取常规门诊护理服务，观察组采取全程服务新模式，对两组患者从护理服务质量、候诊时间、就诊时间、焦虑评分、抑郁评分、护理满意率进行了对比分析。结果显示，观察组护理服务质量、护理满意率高于对照组，观察组的候诊时间及就诊时间短于对照组，焦虑评分及抑郁评分低于对照组，其差异均有统计学意义(P<0.05)。研究表明全程服务新模式有助于进一步提升门诊护理服务质量、缓解患者负性心理状态及紧张的护患对立形势，值得推广使用。
关键词 : 门诊;全程服务新模式;服务质量;护理满意率;
Abstract： The purpose of this paper is to analyze the effect of the new mode of whole-course service on the quality of nursing service in outpatient department.A total of 1,000 patients from January 2019 to December 2020 were selected as the study subjects, and 500 patients were divided into control group(2019) and observation group(2020), respectively, according to the calendar year.The observation group adopted the new mode of whole-course service, while the control group took the traditional outpatient service.The quality of nursing service, waiting time, treatment time, anxiety score, depression score and nursing satisfaction rate of two groups were compared.The results show that the quality of nursing service and the satisfaction rate of nursing in the observation group were higher than those in the control group, while the waiting time and treatment time were shorter than those in the control group.The scores of anxiety and depression in the observation group were lower than those in the control group(P<0.05).Therefore, the new mode whole-course service is helpful to improve the quality of outpatient service, relieve patients' negative mental state and nurse-patient opposition thoughts.It is worth popularizing.
Keyword： Outpatient; New mode of whole course service; Quality of service; Satisfaction rate of nursing;
门诊是我国医疗卫生机构为接诊病情较轻的患者设立的单位，经过规范而系统的诊疗、检查以对相应疾病做出初步诊断，以此决定是治疗还是收治入院[1]。由于门诊是收治入院的第一步，使得前往门诊就诊的患者数量始终处于较高水平，特别是近些年来我国疾病谱的根本性转变以及人们保健意识的提高，门诊接诊量呈逐年上升态势[2]。但门诊有限的空间及资源与就诊患者医疗服务需求之间的差距却不断拉大，使得护患纠纷及冲突时有发生，所以提高门诊护理服务质量成为当务之急[3]。
目前庆阳市中医医院门诊已使用一卡通“就诊卡”自助服务系统，指定专门的组员负责该系统的介绍以及指导，患者在步入门诊大厅后购买医院可充值就诊卡，在组员的详细指导下完成自助挂号、就诊、检查、缴费、取检验报告单等多项方便快捷的服务。对于病情不复杂的患者由“前置式预检分诊”[4]做初步处理，在组员的引导下完成各项检查，再将检查结果反馈给看诊医师，省去中间环节。“流动式导诊”[5]由不同组员按照区域进行划定，明确每个区域内导诊护士职责并主动介绍本区域内就诊注意事项，便于患者了解并根据自身情况前往相对应的就诊区域。庆阳市中医医院门诊的分诊护士及导诊护士采取“前置式预检分诊、流动式导诊”的全程服务新方法，门诊导诊护士确保患者一踏入门诊大厅就能够享受到周到、热情、及时、准确的挂号服务。
全程服务新模式是从患者踏入门诊大厅至结束此次就诊而开展的一种新型护理模式，旨在优化工作流程、促使患者获得超值医疗服务、改善护患关系。
1 、研究资料与方法
1.1、 资料
选取2019年1月1日—2020年12月31日前往庆阳市中医医院门诊就诊的1 000例患者为研究对象，依据自然年分为对照组(2019年)与观察组(2020年)各500例。对照组中男285例、女215例；年龄：20岁～68岁，平均年龄(42.34±3.26)岁。观察组中男302例、女198例；年龄：22～66岁，平均年龄(42.59±3.41)岁。纳入标准：(1)均于研究时间段内前往庆阳市中医医院门诊就诊者；(2)认知功能良好，能够配合门诊护理者；(3)如实知晓研究方案内容并自愿参与。排除标准：(1)合并严重精神障碍或者是认知功能障碍者；(2)复查的患者；(3)门急诊手术者。
1.2 、方法
对照组采取常规门诊护理服务，患者就诊流程为门诊排队-挂号-候诊-就诊-排队缴费-候检-检查-再就诊-再划价[6,7]。在此期间提供的护理服务包括5个部分：(1)诊疗及候诊护理。以和蔼的态度接待患者，耐心解答患者提出的各种问题，开诊前检查医疗用物备置等情况，(2)分诊护理。以高度负责的意识做好分诊工作，引导患者做好各项检查并前往专科就诊。(3)门诊换药室护理。做好室内环境管理，定期消毒室内空气，换药期间严格执行无菌操作。(4)门诊手术室护理。严格按照规章制度做好无菌管理，穿戴防护衣物，限制参观人员进入，做好患者信息核对。(5)门诊注射室护理。定期巡视患者，观察病情变化并询问患者有无不适，严格执行“三查七对”。
观察组在常规门诊护理服务基础上实施全程服务新模式，由经验丰富的护师为组长，其余护士为组员组建服务小组，由组长根据以往分诊、导诊固定的一站式服务模式存在的不足对流程进行了优化，采取头脑风暴法集思广益地总结相应地解决对策。
1.3、 观察指标
(1) 护理服务质量：包括护理管理、护理服务、安全管理、分诊管理、诊室管理、治疗室管理，各维度评分依次为25分、15分、20分、10分、10分、20分，采用自制门诊部护理工作质量评分表测定，信度0.88、效度0.85,信效度良好。
(2) 候诊时间、就诊时间。
(3) 焦虑评分：采用焦虑自评量表[8]测评，根据中国常模界值50分，分值越高焦虑越严重。
(4) 抑郁评分：采用抑郁自评量表[9]测评，根据中国常模界值53分，分值越高抑郁越严重。
(5) 护理满意率：采用自制的门诊护理服务满意度调查表测评，总分100分，85分以上为满意、60分～85分为一般、60分以下为不满意，该量表信度0.82、效度0.85,信效度良好。
1.4、 统计学处理
采用SPSS 25.0统计软件对数据进行处理，计量资料采用均数±标准差(x?±s)表示，组间比较进行独立t检验，计数资料采用率(%)表示，比较以χ2检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 、结果分析
2.1 、两组护理服务质量比较
对照组和观察组的护理服务质量对比如表1所列。由表1可知，观察组的护理服务质量高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。
表1 两组护理服务质量比较(x??±s,分)
2.2 、两组候诊时间、就诊时间、焦虑评分、抑郁评分比较
对照组和观察组的候诊时间、就诊时间对比如图1所示，对照组和观察组的焦虑、抑郁评分对比如图2所示。通过图1和图2可知，观察组候诊时间及就诊时间短于对照组，观察组焦虑评分及抑郁评分低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。
2.3 、两组护理满意率比较
对照组和观察组的护理满意率的对比如表2所列。由表2可知，观察组护理满意率95.40%大于对照组80.00%且差异有统计学意义(P<0.05)。
3 、讨论
近年来，随着人们保健意识的提高，前往门诊就诊的患者数量大幅增加，进一步加重了门诊护理工作的难度及压力，以往采取的护理模式越发难以满足患者日益高涨的护理需求，使得门诊护理服务质量随之下降，不必要的护患纠纷和冲突不断涌现[10]。此外，我国绝大多数医疗卫生机构门诊均采取分诊、导诊固定的一站式服务模式，该模式难以做到指导就诊患者正确挂号，在挂号之后的候诊、就诊流程不熟悉，缺乏导诊、分诊护士的现场指导，浪费了患者大量的宝贵时间，就医体验随之下降[11,12]。
图1 两组候诊、就诊时间对比
Fig.1 Comparison of waiting and treatment time of the two groups
图2 两组焦虑、抑郁评分对比
Fig.2 Comparison of anxiety and depression sores of the two groups
表2 两组护理满意率比较[n(%)]
马艳玲等[13]研究指出，顾问式全程护理服务应用后眼科门诊患者焦虑评分、抑郁评分均得到了显着的降低，并且较常规护理的患者更低，护理满意度则较后者更高，表明该护理模式可以有效改善眼科门诊患者就诊时存在的负性心理状态，提升其对于护理服务工作的满意程度。研究中观察组患者护理满意率明显高于对照组，焦虑评分及抑郁评分均明显低于对照组，二者之间对比差异有统计学意义(P<0.05),所得结果与已有研究相吻合，但不同之处是，研究还从护理服务质量、候诊时间及就诊时间进行了对比，选取的观察指标更为多样。最终对比结果显示，观察组采取的护理服务模式取得的效果较对照组更佳，更能够满足当前乃至今后门诊患者护理需求。总结原因在于，研究采取的全程服务新模式涵盖了顾问式全程护理服务的内容，“流动式导诊”能够促使门诊患者随时随地得到小组成员的帮助，针对患者存在的问题予以妥善解决，一方面解除了患者存在的顾虑，另一方面在交流过程中可以缓解其紧张的情绪，放松身心之下以一个平和的心态就诊[14,15]。研究还在不同区域、不同空间设定了相应的“流动式导诊”,解决了门诊患者在出现问题时无法找到门诊护士的不足，无形中提升了就诊服务效率及质量、缩短了整个就诊时间[5]。“前置式预检分诊”的设立及应用则可以对病情简单的患者进行初步处理，引导其预先完成相关检查，结果反馈给专科医生后便于作出及时、准确的诊断，避免了患者重复排队的问题[4]。“前置式预检分诊、流动式导诊”的全程服务新模式对门诊患者就诊流程进行了再造，充分融入了人文关怀理念，使得患者就医体验更佳，对护理工作的满意程度自然随之提高。
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