精细化管理在肿瘤病人骨扫描中的应用

　　摘    要：　根据江苏省卫生和计划生育委员会、江苏省中医药局《关于印发〈江苏省进一步改善医疗服务行动计划工作安排 (2015—2017) 〉的通知》[苏卫医政 (2015) 28号]的文件精神, 结合综合医院自身特点, 为更好地改善医疗服务, 发挥“一站式”服务优势, 切实改善群众就医感受, 提高社会满意度, 以精细化思想指导工作, 从核医学科入手, 为肿瘤患者在骨扫描过程中提供全程的优质服务。

　　关键词：　肿瘤患者; 骨扫描; 精细化; 医疗服务;
 

　　核医学科作为医技检查的重要组成部分, 担负着为临床科室诊断和治疗疾病提供专业判断和依据的重任, 关系到临床科室的诊疗质量。我院年门急诊量250万人次, 出院患者6万人次, 患者流动性快、病种繁多, 在分级诊疗还未明显起到成效时, 检查项目一旦延缓患者就医过程, 患者的抱怨就会成为医院的诟病。可见, 提高医技科室服务能力和技术水平, 对医院改善医疗服务起着举足轻重的作用。2016年, 为规范医院管理, 优化服务流程, 提升综合竞争力, 医院决定走精细化之路, 建设现代化医院, 全院全员树立“精、准、细、严”的管理理念。2017年, 医院提出精细化管理深化年的口号, 以进一步改善医疗服务行动计划为载体, 再造服务流程, 创新服务模式, 优化服务作风, 实现患者、员工双满意。随着医院精细化管理举措的纵深发展, 患者的满意度也在逐渐提升, 核医学科抓住机遇, 以肿瘤患者骨扫描为契机, 完善服务、优化流程、提高技能, 努力让患者在治疗过程中享受放心、称心、舒心的优质医疗服务。现将肿瘤患者骨扫描的精细化举措分析如下。

　　1、 工作思路

　　医院精细化服务是指由医院提供的, 满足患者需要的一种高品质的服务。医院精细化服务最主要的目的是促进患者发生巨大变化, 给患者带来愉悦的感受[1]。骨扫描主要是早期发现骨转移性肿瘤、对确认肿瘤患者进行临床分期检查过程中提供优质的医疗技术及医疗咨询服务, 缓解患者病痛及精神压力、提高患者就医感受。

　　1.1、 提高患者就医感受

　　(1) 丰富服务内涵, 提高服务质量。为缓解肿瘤对患者身体及心理造成的压力, 核医学科调整策略, 坚持查前引导、查中服务、查后关怀的“一站式”服务, 注重患者关爱。 (2) 加强患者依从性, 提升满意度。做好院内科普宣教, 做到诊前预约、诊后长效沟通, 为肿瘤患者的病情得到及时治疗提供全程服务。 (3) 严格操作规范, 优化服务流程, 加强安全管理, 提供患者满意的医疗环境。

　　1.2、 制订核医学科规划及设想

　　(1) 参照三级医院标准, 加强学科建设、人才培养、设备更替, 加强与上级医院的技术交流, 引进专家团队, 全面提升医疗诊断技术和服务内涵。 (2) 强化科间协作, 完善肿瘤患者一站式管理, 建立健全患者数据库, 对接医学影像存档与通讯系统 (PACS) 和放射科信息系统 (RIS) , 做好与医联体单位的技术交流。 (3) 重视与患者的交流, 让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医, 让更多的肿瘤患者得到健康保障。

　　2、 精细化举措

　　2.1、 优化流程

　　根据肿瘤患者的特殊身体情况, 核医学科提出将流程分为“查前、查中、查后”三个阶段进行优化。

　　2.1.1、 查前

　　单纯的患者预约改为识别门诊患者还是住院患者, 如果是住院患者, 核医学科将安排专业医生上门服务, 内容包括:结合临床诊断判断患者是否适合做骨扫描检查、配合病区提出对查后患者的防护建议、为患者及家属进行宣教及告知注意事项、移动排定患者检查日期和履行预约手续、发放《核医学科病员手册》、纳入病员信息库、电子记账。

　　2.1.2、 查中

　　(1) 增加电话、短信提醒环节, 确保次日检查正常进行。 (2) 增加病员身份识别流程, 内容包括:身份识别、发放腕带、重复注意事项、预约医生读片日。 (3) 完善陪护工人或患者家属接送流程, 制定陪护制度、设置病员接送专用通道。 (4) 增加不良事件上报流程, 内容包括:一是患者临时取消骨扫描检查处置办法及上报流程;二是因患者药物过敏、跌倒、坠床、放射物质泄露、设备故障引发的突发事件应急处置流程。

　　2.1.3、 查后

　　为让肿瘤患者感受到医疗服务的改善, 提高就医体验, 并让患者及时了解病情的发展及对后续治疗应采取的方法, 核医学科针对患者需求, 增加后续医疗保障流程。 (1) 增加了骨扫描专家读片, 让患者聆听专业医生的报告解读和治疗建议。 (2) 增加病员信息目录, 为每一名病员建立数字档案, 发放随访卡, 建立同病种病员圈, 鼓励患者积极采取有效治疗手段。 (3) 提供复诊预约, 让老患者优先挂号、看病。 (4) 增加危重患者、重点患者多科联合会诊, 或向上级医院转诊途径等。

　　2.2、 丰富服务内涵

　　2.2.1、 开设门诊专科服务

　　顾及患者需求, 从2017年下半年起每日开设核医学科门诊, 涉及项目有全身骨显像 (肿瘤骨转移筛查) 、肾功能GFR显像、甲状腺和甲状旁腺静态显像、心肌功能显像、全身亲肿瘤显像、双能X线骨密度扫描、碘131显像、89Sr核素治疗等;为临床科室出具专业的诊断报告, 参与疑难病例讨论和多学科联合门诊;为患者提供诊前预约、诊后跟踪的长效服务机制, 包括病情宣教、报告解读、治疗方案、专科预约、向上转诊、健康指导、康复方法、出院随访等。

　　2.2.2、 预约服务多种形式并存

　　原病员登记预约服务细分为:现场预约、电话预约、网络预约、诊间工作站预约、自助机预约、发放预约凭证, 其中, 现场预约由一站式服务中心完成、网络预约分为医院网络预约中心、其他官方网络预约平台组成, 另开设加急患者绿色通道服务。

　　2.2.3、 推广移动收费新模式

　　继续完善人工收费的工作模式, 增加银医通自助挂号收费机, 参与和推广医保脱卡结算基础上的线上端移动支付, 深化收费支付方式流程改革, 实现诊间 (移动) 支付、脱卡支付、床旁结算、结果查询、信息推送等便捷服务。

　　2.2.4、 制作《核医学科病员手册》

　　向骨扫描患者发放《核医学科病员手册》, 手册内容包括核医学科简介、核医学科门诊安排、科普宣教、病员服务项目、告知书、检查流程图、病员个人信息、简单病史、预约医生读片日、回访记录单、检查注意事项等, 深受广大患者好评。

　　2.2.5、 病员腕带服务

　　率先在医技科室使用病员腕带服务, 针对肿瘤患者使用放射性药物的特殊情况, 腕带除记录病员个人信息外, 还明确标注检查部位、使用药物、检查时间, 以提醒医务人员、患者家属做好防护措施, 防止因疏忽而造成的二次伤害。

　　2.2.6、 建立健全病员病史数据库

　　建立核医学科病员病史数据库, 一是收集病员病情信息, 为后续的治疗提供诊断依据。二是建立同病种病员圈, 为患者提供医疗前沿信息、定期组织讲座或发放宣教材料, 鼓励患者积极面对病痛, 积极采用有效治疗方法。

　　2.3、 提高放射安全应对措施

　　核医学科善于利用精细化工具、手段去发现和排除困难, 如加强医务人员对放射性危害的了解, 提高安全防范措施等。一是院内讲座、病区宣传、资料发放, 让医务人员、家属知晓必要的防护准备, 不再对“辐射”有恐惧感。二是加强核医学科工作场所的划分, 设置独立的控制区、监督区、非限制区, 加强注射室的管理, 强化工作人员在分药、注射、照射时的规范操作[2]。三是配备防护用具, 操作时穿铅防护衣、戴铅眼镜和铅帽, 注射窗口设铅板和铅玻璃, 注射器在运送时放置在铅槽或铅盒内, 注射时在注射器上加专用铅防护套等[3]。另外, 定期检测污染情况, 把污染控制在国家标准规定的导出限值水平以下。

　　2.4、 完善操作规范和制度建设

　　为保证流程畅通, 科间协作有法可依、有章可循, 核医学科经过严谨的论证, 对流程中每个环节或流程运行可能遭遇的问题进行讨论和罗列, 并借鉴法律法规、行业规定或医院规章制度进行完善。目前, 再改造后的流程共收集医疗、护理、后勤等各类职责及制度110多条, 新增和修订制度34条、应急预案12条, 印刷各类表单、宣传册8份, 制作身份标识1件。举例说明, 当患者进行登记时, 流程图会提示工作人员此时要执行医患沟通制度 (KSPH-QW-CZ-YWC-015) 、患者身份识别制度 (KSPH-QW-CZ-HLB-054) , 当患者在检查前夕临时取消骨扫描检查时, 流程图又会由患者身份识别制度 (KSPH-QW-CZ-HLB-054) 转向不良事件报告制度 (KSPH-QW-JC-YWC-001) , 当患者在检查时遇到意外, 流程图会提示工作人员启动应急措施, 如药物引起过敏性休克的应急处置 (KSPH-QW-YJYA-HLB-016) 、放射性核素污染应急处置 (KSPH-QW-CZ-YWC-156) 等 (说明:以上制度的编号均为我院2016版的医院规章制度) 。

　　3、 工作成效

　　我院核医学科有我市惟一的诊断级SPECT/CT设备 (SIEMENS Symbia T2) , 但由于建科时间不长, 影响与号召力还未普及, 造成业务量一直在低谷徘徊;在开展精细化管理和流程再改造过程中, 专门聘请专家、骨干进行多方讨论与论证, 项目在不断完善与改进中开始试运行, 经过9个月时间已取得明显成效。首先, 它开创了医技科室一系列的创新, 如开设核医学科读片门诊、建立病员信息库、提供诊前预约、诊后跟踪的长效服务机制、建立病员标识、提供科普宣教;其次, 它改变了许多经验型、随意型的操作管理模式, 严谨地借鉴了法律法规、行业规定或医院规章制度, 让工作有法可依、有章可循;最后, 它得到了患者的认可, 满意度不断提升, 业务量也开始攀升。目前, 核医学科已相继与肿瘤内科、肾脏内科、泌尿外科、内分泌科、心血管内科、老年医学科、骨科、甲乳外科开展业务往来, 打破以前闭塞、无人问津的局面后, 本市许多原来在上海、苏州治疗的患者也陆续来到我院预约就诊。

　　4、 工作展望

　　精细化改造带动了核医学科业务发展, 如何更好地改进服务项目、提升服务内涵还要做以下几点规划。

　　4.1 患者量达不到饱和。积极参照三级医院要求, 根据改善医疗服务行动要求, 立足精细化出发点, 继续开展项目再改造工程和再优化工程, 细化检查流程, 更好地为患者服务。

　　4.2 需要加强院内外宣传。加大技能培训, 加大业务指导, 积极开展与临床的沟通, 走出去、带回来, 向上级医院和兄弟医院学习, 提高专业技能水平。

　　4.3 积极参与医联体建设。强化学科建设, 参与与医疗联盟单位的共建, 灌输思想、指导工作, 狠抓昆山地区惟一的核医学学科建设, 抢占市场。

　　4.4 院部支持, 强化多科合作。依托政策扶持, 实现上级医院定期指导下沉, 快速实现科室业务增长、学科建设和人才培养, 为PET/CT做准备。

　　4.5 加快精细化SOP项目准入。不断推进项目改造, 不断在实际操作过程中去磨合与完善, 尽快形成适合医院发展的SOP, 在医技科室、在全院中推广。

　　参考文献：

　　[1]刘生根.实施环节精细化服务促进患者满意度的提升[J].企业改革与管理, 2015 (6) :166-167.
　　[2]张水香.优质护理服务在核医学检查中的应用[J].临床合理用药, 2013, 6 (2C) :115.
　　[3]刘安敏.优质护理服务在核医学检查过程中的应用[J].心理医生, 2016, 22 (7) :30-31.