摘要：受到经济社会快速发展及利益结构调整等因素的影响，中国社会在转型时期出现一系列问题，群体性事件呈现出日益增多的趋势。虽然政府部门在其中发挥了重要的危机公关作用，但应对群体性事件时依旧存在一些问题，需要引起足够的重视，并研究相应的解决措施，以充分发挥政府危机公关在群体性事件中的重要作用。
关键词：政府； 群体性事件； 危机公关；
引言：中国目前正处于经济转轨、社会转型的特殊时期，人们面临着多元思想和文化的冲击，发生群体性事件的频率及解决难度都在增加，是否能解决好群体性事件，有效维护政府良好形象，这往往是对政府危机公关能力强弱的考验。然而现阶段国内政府危机公关尚处于发展阶段，必然存在一些问题，需要在实践中摸索前进，做好危机公关工作意义重大。
一、群体性事件中政府危机公关的重要性
群体性事件指的是由特定矛盾引发、由特定或不特定人群参与、通过规模性聚集、对社会有重大影响的事，破坏社会的稳定与和谐。不管群体性事件涉及到哪些人群，政府都要承担公共管理责任，通过危机公关解决群体性事件显得至关重要。这主要体现在三个方面：
第一，妥善解决群体性事件。政府在群体性事件中采取公众接受的、理解的危机公关措施，在公众的配合下付诸实施，只有保持危机公关的及时性、合理性，才能和专家、学者等广泛交流，收集大量正确的信息，综合各方合理的意见，提供民主的、科学的群体性事件解决措施。并且通过政府危机公关能让公众真实而全面的了解群体性事件及政府的解决措施，使其为政府提供更多支持，减少非理性的混乱、对抗，尽可能降低事件的危害。第二，成功消除群体性恐慌。群体性事件往往具备突发性、紧急性的特征，各种非正常渠道的谣言及信息也迅速传播，公众很容易形成集体性恐慌心理，迫切希望了解相关信息。政府及时进行危机公关就能向公众发布准确的、权威的信息，使其第一时间了解群体性事件，辨别小道消息及谣言的真实性，预防被误导，安抚紧张恐慌的情绪。第三，持续提升政府公信力。政府公信力有赖于公众信任其普遍性行为，规范社会秩序。在危机公关中，政府能借助各种方式、渠道和途径向公众展示自身为处理群体性事件所做的努力、取得的成绩，帮助公众加深对政府的了解、信任，促使公众参与解决事件，塑造并维护优良政府形象，才能提升公信力。
二、群体性事件中政府危机公关的主要问题
（一）缺少正确的理念
辩证唯物主义理论提出意识是由物质决定的，物质会受到意识的反作用，正确的意识和理念则能对物质产生积极的指导作用，错误的意识和理念会阻碍物质发展。目前政府及其工作人员缺少正确的危机公关意识和理念，应对群体性事件时表现出责任意识薄弱、缺少人文关怀等问题，不利于消除群体性事件的危害。
（二）推卸及逃避责任
在传统媒体发展时期，政府在遇到群体性事件时存在不承认的做法，习惯否认问题，当时可能会因为传统媒体环境中信息的单向传播不引起广泛质疑，依旧掌握话语权。然而在当今的新媒体时代，民众及媒体获得话语权，舆论影响较大，政府继续否认、推卸责任，不仅延缓群体性事件的解决，也降低公众对政府的信任度。
（三）监管预警力不强
在网络信息时代，政府的舆情监管及预警力不强是群体性事件危机公关的主要问题。尽管当下政府的公关危机舆情监管及预警能力有显著的提升，基于互联网建立了信息的收集及反馈系统，但和解决群体性事件的需求之间依旧存在差距。特别是在危机预警方面，地震、台风、暴雨等自然灾害往往都是由地质部门、气象部门预测的，各部门之间却缺少有效的联动机制，预警能力较弱，影响公众的生活。
三、群体性事件中政府危机公关问题的解决措施
（一）正确树立危机公关理念，增强责任意识
政府应重视培育工作人员从公共利益出发的群体性事件危机公关理念和意识，即政府面对群体性事件应秉持公共利益至上的理念，正确树立危机公关意识，增强责任感，深刻认识危机公关的重要性，提高公众参与民主治理的能力，合力塑造良好的政府形象。在发生群体性事件之后，政府针对事件调查及救援的信息应做到公开、透明，高度重视善后工作。例如治疗在群体性事件里受伤的民众、解决经济赔偿问题、严厉追究当事人的责任、公布调查处理事件的最终结果等，保证在发生群体性事件后尽快使公众的生产生活秩序恢复正常。
（二）建立多元主体协同机制，化解群体危机
由于全国各地群体性事件频发，新媒体的传播特征又增加政府危机公关的难度，只依赖政府职能部门的力量解决群体性事件是远远不够的，要尽快形成由政府部门主导、社会公共机构和新闻媒体、优秀网民等共同参与的群体性事件引导机制、解决机制，及时有效地化解群体危机。一方面，政府部门要充分发挥自身的主导作用，应对群体性事件时主持对舆情的分析，及时发现苗头，进行有效的防范；建立健全相关法律法规和规章制度，为公共危机管理及媒体融合管理提供保障；规范使用公共权力，提供危机公关所需资金支持、制度支持；大力整合社会资源，发挥好综合协调职能。
另一方面，政府部门要主动和本地影响力较大的公关机构合作，借助其专业资源及公关专家，和公众、媒体加强沟通交流；聘请专业资质过硬的公关顾问，组建专家小组，更准确地预测群体性事件可能造成的不良影响，明确损害政府形象的一些潜在因素，并在发生群体性事件时获得一些建设性的危机公关意见。此外，高素质的网民及新闻媒体在群体性事件的危机公关处理中也有重要作用，例如除了群体性事件的直接参与者、中立者、旁观者、支持者，各级主流媒体和新闻网站、政府组织、公共部门的网站、网络媒体、网民等的参与能够为政府坚持正义、遏制谣言提供很多支持。这就需要政府在危机公关中主动联合多元主体，形成合力，协同处理群体性事件。
（三）加大舆情监管预警力度，强化沟通反馈
在网络环境里，针对网络舆情加强监管及预警是优化政府危机公关的前提，是做有效的防患于未然的方式。网络舆情是持续演变及发展的，监管网络舆情应分成常规监管、重点监管，前者指的是政府工作人员在平时要关注网络舆情，后者指的是政府重点关注某一事件引起的网络舆情，包括群体性事件，两者的有机结合可以确保政府部门随时掌握舆论导向、舆论发展趋势，只要群体性事件引起公共危机舆情，就能及时妥善解决，快速形成正确的舆论导向，显著缓解公众对群体性事件滋生的猜疑、恐慌等心理。群体性事件的网络舆情预警也在舆情监控氛围内，政府在发生群体性事件之前应重点跟踪网络上可能出现的舆情，进行舆情预警，利用舆情解决群体性事件。尤其是在互联网的普及应用中，政府行为日益公开化，需要在互联网平台上处理各项事务，强化信息沟通和反馈，借此及时了解社会动态、观察民情，规避可能引发的群体性事件，降低不稳定风险。
因此，政府要专门建立完善的舆论引导机构，按照群体性事件的起因及影响范围选择相应的危机公关形式，并促进各部门的协作，处理群体性事件特别是严重危害社会治安的事件时快速形成对政府危机公关有利的舆论环境，例如召开新闻发布会或者发布官方微博等。与此同时，政府要想办法提高工作人员的新闻素养，就拿天津港大爆炸事件来说，新闻发言人起到了不可忽视的作用，扮演了政府和公众沟通的桥梁的角色。大部分新闻发言人都是政府官员，可以借此提高他们的新闻素养，为政府威信的提升及形象塑造提供助力。政府还要在新媒体的支撑下推动群体性事件危机公关信息反馈机制的完善，在发布信息的同时及时反馈公众提出的疑问、质疑，尽可能消除群体性事件给公众带来的恐慌情绪。新媒体在网络信息时代的广泛应用也大大促进群体性事件信息的传播，为政府提供大量社会信息，政府要不断增强筛选信息、鉴别信息的能力，规范网络言论，构建对危机公关有利的网络舆论环境。
总而言之，社会群体性事件频发，影响巨大，政府部门务必要引起高度重视，正确树立危机公关理念，积极建立多元主体协同机制，同时不断加强舆情监管及预警，提高危机公关的能力及水平，确保及时有效地解决群体性事件。在今后也要想办法规避各种危机公关问题，提高群体性事件治理效果，为构建和谐社会提供强有力的保障。
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