摘 要： 公关礼仪是公共关系处理中的重要部分,它对提升企业、组织的公共形象,保证公关进程顺利有着重要作用。从市面书籍可以看出,目前公关人员对公关礼仪的理解并不深刻,只有从定义、作用、原则、内容等方面了解公关礼仪,才能强化公关人员对公关礼仪的认知与掌握,做到为我所用。
关键词： 公关礼仪; 组织形象; 公关原则;
整体性是现阶段社会发展的主要趋势,完全独立的组织难以在社会中持续发展,复杂的社会问题与公共关系的处理是公共组织必须面对的难题。公共礼仪是公共关系处理进程中的基本要求,可以有效提升组织的公共形象与公关问题的处理效率,是公共组织发展的必备条件。
一、公关礼仪的定义
公关礼仪作为企业、组织对外的重要内容,一直为相关方面的研究重点。目前,市面上存在大量论述公关礼仪的书籍。但遍览书中内容,多为论述礼仪的注意事项,这种对公关礼仪浮于表面的理解忽略了礼仪的核心。公关礼仪是处理公共关系时使用的礼仪。要理解公关礼仪,便要从公共关系与礼仪两个角度进行探讨。“礼”指社会发展中形成的共同认识,“仪”指个人在与外界接触时表现出的行为习惯。公关常被误解为与公共媒体的关系处理,其实在广义概念上,非对内的一切的关系处理都属于公关的概念范围。公关礼仪指人在进行公关活动时被集体意识所期望采取的行为,包括妆容行为、语言行为、举止行为、电话行为、宴会行为等[1]。
二、公关礼仪的作用
(一)提升组织形象
公关人员常被当作组织形象的直接代表,良好的公关礼仪可以为他人带来良好的沟通体验,有效提升组织在他人心中的形象地位。在现阶段信息流通性较强的背景下,个体印象极易成为组织公共形象,而公共形象会反作用于组织的个体印象。良好的公关礼仪会为组织形象建立一个良好的开端,使组织公共形象不断趋于规范化、正面化。
(二)提升沟通效率
公关行为的直接目的是在二者间建立有效沟通渠道。良好的公关礼仪会让双方更加注重关键信息的交换,使沟通进程更加顺畅、高效。同时,良好的公关礼仪为组织积累的公共形象会加强对方的信赖感,从而减少双方在相互试探中所花费的时间,提升沟通效率。
三、公关礼仪的基本原则
(一)尊重
“礼者,敬人也”,礼仪的本质作用是在交往中展现对对方的尊重,尊重是公关礼仪的核心规则。这就要求公关人员在公关进程中对对方怀有足够的重视。公关人员内心的尊重或者不尊重会从行为细节中体现出来,所以,在公关礼仪中心怀尊重是前提[2]。礼仪是一种被公共意识默认的行为规范,公关人员仅在内心怀有尊重而行为不符合礼仪,常会被认为缺乏素质。因此,在公关礼仪中行为准备是必要条件。
(二)平等
平等是公关礼仪的重要原则。它要求相关人员在公关进程中既不盛气凌人又不低声谄媚。平等是公关行为流畅进行的基础,只有沟通双方处于平等地位,公关进程中双方的需求才能被同时满足,从而使公关行为成立。
(三)宽容
对于公关主体而言,宽容是具有针对性的要求。宽以待人、严以律己是一直为我国人民提倡的礼仪品质。在公关进程中,对对方不经意间的失误与瑕疵要采取宽容的态度,避免一次交易后终止合作,防止对组织的持续发展产生影响。
(四)细节
礼仪细节可以有效提升对方对组织的观感,使公关进程更加顺畅。公关人员要注重礼仪细节,为对方创造更加舒适的沟通环境。现阶段,各组织内部主要人群逐步更换为更加追求自由的年轻群体,日常的细节要求将成为公关进程中的优势条件,对公关成果影响巨大。
四、公关礼仪的基本内容
(一)仪表礼仪
仪表礼仪是公关礼仪最为基础的内容。“人身之有面,犹室之有门,人未入室,先见大门。”妆容是对方对公关人员的第一印象,直接决定了对方的沟通意愿度。装扮得体是公关人员必备的技能之一。
1.服饰
服饰选择要依据公关对象合理变通。一般情况下,公关人员的服装应以暗色调为主,全身配色不应超过三种,避免给对方留下轻浮的印象;同时,要避免全身使用一种颜色,使整体观感较为枯燥[3]。
在公关进程中,男性着装方式较统一,多为西装搭配皮鞋。西装穿搭看似简单,其实颇为讲究。首先,衬衫与西装要有明显色差,如常见的白色衬衫搭配黑色西装;衬衫袖子的长度要略长于西装,一般为在伸直手臂的状态下长出袖口2～3厘米;衬衫没有搭配领带时,领口纽扣要解开。其次,西装款式较丰富,不同款式有不同穿法。双排扣西装要将纽扣全部扣好。单排扣西装若只有一粒纽扣,系上与否皆可,都属于规范的选择;若有两粒纽扣,要避免单独系下方的一粒。再次,避免在西装口袋里放过多物品,否则将影响西装的修身效果。如果必需物品较多,可选择搭配同色系手包。对于女性着装来说,西装套裙或套裤是不错的选择。与男性相比,女性还要注意配饰的选择。在搭配时,选择端庄得体的配饰,避免过长或结构复杂的配饰。同时,在穿搭过程中要更加注重色彩的使用,避免局部位置过于突出。头发过长者应该适当盘起,以强化整体端庄的形象。
2.妆容
妆容同样是仪表礼仪的重要组成部分。在公关进程中,妆容应以淡妆为主。女性要避免浓妆以及使用香味浓郁的香水。在必要情况下,男性也要合理使用遮瑕等手段修饰仪容,以提升整体形象。
(二)语言礼仪
交流是公关的主要方式,良好的语言礼仪可以提升对方沟通的意愿度与沟通心情,提升公关的效果。首先,公关人员要控制自身语气、语调。使用标准普通话沟通是公关顺畅进行的必要条件。沟通进程中,公关人员要注意控制音量,避免出现因音量问题使对方难以获取有效信息或影响他人正常工作的情况。沟通时语气温和,吐字清晰,语速适中,为公关工作取得成效提供保障。其次,沟通语言要简洁。语言简洁是高效沟通的必要条件。在公关开始前,公关人员要规划好交流的主要内容,确保沟通进程中话题始终围绕公关主旨并能充分体现自身需求,避免无意义交谈。再次,注意语言使用方式。沟通进程中,公关人员应合理组织语言。过于随意的语言和过于严肃的语言都会破坏和谐的沟通氛围,使公关工作无法取得良好成果。
(三)行为礼仪
行为礼仪是公关礼仪中较为复杂的组成部分,涵盖范围较广且要求多变,需要公关人员有较强的应变能力。第一,基础仪态要求。在中国背景下,“坐如钟,站如松,形如风”一直是备受推崇的仪态标准。在工作进程中,公关人员要注意全身挺拔笔直。落座时动作轻盈,肩部放松,上半身挺直,双膝距离小于肩宽,双手自然放在扶手上,同时避免交谈进程中动作过多给对方造成不好的观感。沟通进程中保持微笑,双眼直视对方,聆听对方讲话的细节,对方结束讲话后再发言,避免直接打断对方。离座时动作要轻,并将椅子摆放在原位。站立时,身体保持直立,肩部放松,双手自然下垂,挺胸,抬头。走路时,脚步轻盈,步履平稳,避免手臂出现不自然的摆动。第二,基础行为要求。公关人员要守时,避免让对方过长时间的等待。在对方出身于习惯晚到的西方国家时,要多方面了解对方的习惯,避免双方由于尊重彼此习惯而导致的礼仪不一。敲门进程中要控制敲门力度,如果长时间对方未应答,再逐渐加重力度。初次见面打招呼时要尊重对方习俗。会面时,部分国家习惯于鞠躬或双手合十,而不是握手,此时公关人员就要“入乡随俗”。握手力度也有讲究,过轻会使对方感觉态度繁衍,过重会使对方感觉分寸感较差。当对方为异性时,需轻握手指后立即收回,以示尊重。此外,在会面前,公关人员要将手机调至静音,避免突然信息干扰交谈的正常进行,男士不能吸烟。
(四)宴会礼仪
宴会在公关进程扮演着较为重要的角色,尤其在中国背景下,宴会的流程常难以避免[4]。公关人员邀请对方参与宴会要提前了解对方国家或民族的禁忌,避免点菜时触碰对方的忌讳。食用中餐时,要避免筷子在菜盘内随意翻动,尽量食用距离自身较近的菜品。用餐进程中要时刻保持双手在桌子上,但不要手肘支撑在桌子上。食用西餐时,刀叉使用后不要放回原位,刀要放在盘子上但不可以处于正中心,叉子要与自身平行搭在盘子内,手柄一端放在桌子上。离席时,不要整齐折叠餐巾,以提醒服务人员该餐巾已被使用。
结语
公关礼仪是公关人员学识、修养的集中体现,在一定程度上代表着组织的形象与对外态度。因此,公关人员在工作进程中要加强自我建设,一方面完善礼仪细节,另一方面提升自我素质,内外兼修,努力营造出一个端庄且舒适的公关环境,从而促进公关工作取得更好成效,使组织外在形象得到不断提升。
参考文献
[1]王红卫.应用型高职院校公关礼仪课程的教学设计及实践探索[J].科教导刊,2019(6):98-99.
[2]李欣.公关礼仪教学中开展训练的特点与思考[J].智库时代,2019(15):285-287.
[3]李欣.浅谈公关与礼仪课程考核方式改革[J].北极光,2019(3):132-133.
[4]薛丽.实践出真知服务见才华:记三门峡市拔尖人才、公关礼仪专家杜明国[J].公关世界,2018(21):90-93.
