网络背景下企业危机新特点与对策(2)

　　3 网络时代下企业危机公关策略
　　
　　3.1 强化企业员工的危机意识，建立企业危机预防机制
　　
　　首先要提高企业员工的危机意识，要让企业员工意识到在当今网络环境下企业危机呈现的新特征，让员工明白在网络环境下企业危机将会比传统媒介环境下带来更大、更深远的影响。在企业上下形成全员危机意识，让员工明白企业危机伤害的不仅是企业，同时也伤害到自己的利益，关心企业就是关心自己。大河有水小河满，大河没水小河干，只有企业长久健康发展，个人利益才不会受损失。要加强对员工的危机培训，提高员工的危机应对技能。在企业内部媒介中发送一些有关企业危机方面的信息，及时利用本企业或其他企业的一些危机事件开展危机教育活动，让员工 脑中 时刻不忘危机意识。必要时还可以印发一些小册子，教育员工应对企业各种危机的技巧。
　　
　　在提高企业员工危机意识的同时也要建立危机预防和管理机制。要建 立危 机预防和处理领导机构，研究危机预防工作，特别是在危机发生时，可以迅速开展危机处理工作。要安排专人负责危机预防工作，经常关注网络动态信息，经常浏览各大网站、论坛、博客等，及时发现不利于企业的信息，分析可能存在的潜在危机信息，尽量做到将危机信息扼杀在萌芽之中。
　　
　　3.2 及时发布信息，防止不利信息的进一步扩散
　　
　　在网络环境下，信息传递本来就非常快，有关企业危机的信息则更快。企业危机信息一旦出现，则立刻会形成疯狂蔓延之势，迅速波及开来。此时，若企业没有及时采取应对措施，便会被认为是默认。时间一长，企业如若再辩解，可信度则会大打折扣，对企业造成的影响更严重。因此，在有关企业危机的信息出现后要第一时间 采取应对措施。若是 谣言，则要提供有力的证据证明；若不是谣言，则企业要表现出诚恳的态度，向公众公布事情的原委，回答公众的疑问，阐明企业对事件的处理态度，争取公众的支持和谅解，最大限度地降低危机事件对企业的不利影响。
　　
　　3.3 加强舆情监控，正面引导舆论
　　
　　企业要加强对网络舆情的监控，仔细倾听各方对企业的批评和意见，把握公众的愤慨情绪。雇佣专人潜入各大论坛等网络媒介，参与对危机事件的讨论，不露痕迹地适当引导舆论向有利于企业的方面转变，特别是要消灭一些不利于企业的谣言。召开网络新闻发布会，及时公布危机的最新最准确的信息，避免网 络信息 以 讹传讹。利用企业 微 博、微信、主页等媒介手段及时披露企业危机动态信息，争取成为网络舆论的领袖，不给非议企业信息的生存土壤。在网络沟通过程中，企业要始终保持口径一致，以大众化的口吻向受众传播清楚的信息，尽可能减少传播过程中噪音的出现。此外，要加强与电视、报纸等传统传播媒介的合作。由于人人可以参与编辑发布网络信息，虚假网络信息横行，公众对于网络信息仍然存在一定的怀疑。相比之下，传统传播媒介更专业更严肃，公众更加信服。因此，企业要争取传统传播媒介可以发布一些有利于企业的信息，让网络非议企业的信息失去可信度。
　　
　　3.4 做好企业危机处理和善后工作，切实体现企业的负责态度
　　
　　缓解和消除企业危机给企业带来影响最根本的办法还是企业对危机事件的处理和善后工作。危机事件的处理归根结底就是物质利益的弥补和情感创伤的抚慰。企业要站在受害人的角度对受害人所受伤害表示深切的同情，向受害人、公众表达最诚挚的歉意，呈现一个知错能改的企业形象，赢得公众的理解和支持。在致歉后，企业要合理评估受害人的损失情况，及时的弥补受害人的损失，尽量让损失的赔偿额超过受害人和公众的心理预期，并将赔偿情况公诸于众，切实体现企业的负责态度，赢回消费者对企业的信心。如果受害人愿意，让受害人通过网络亲自向公众表达对企业危机事件处理态度的满意情绪。一旦受害人都谅解了企业，则公众毋庸置疑的会谅解企业，企业的良好形象将会更快得到恢复。
　　
　　3.5 借势转机，提升企业影响力
　　
　　企业危机虽然给企业带来了严重的不良影响，但同时也扩大了企业的知名度。如果企业在危机处理中表现出了负责任的态度，也会能赢得一些好口碑。今后，企业可以以此为契机，提高产品质量，提升售后服务水平，改善服务态度，呈现一个良好的企业形象在消费者面前。同时，企业多参加慈善公益活动，积极承担社会责任，则可能彻底转变企业在公众心目中的形象，从而为企业带来更大的商机，成功将企业危机不利因素转化为有利因素。
　　
　　[参考文献]
　　
　　[1] 赖明忠。论新媒体环境下的企业危机公关管理[J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2009,（1）：58~60.
　　[2] 魏翠芬，陈艳华。公共关系理论与实务[M].北京：清华大学出版社，2010.
　　[3] 孙晓云。网络环境下企业危机公关策略研究[J].哈尔滨职业技术学院学报，2013,（3）：44~45.
　　[4] 林育祯。网络环境中的企业危机公关策略研究[D].厦门：厦门大学，2008.
　　[5]王 妃。新 媒 体 时 代 企 业 危 机 公 关 策 略 研 究[D].南昌：江西财经大学，2015.
　　[6] 赵志立。危机传播概论[M].北京：清华大学出版社，2009.