截止2015年6月，我国微博月活跃用户数达到2. 22亿人，我国微信月活跃用户数达到6. 5亿人，我国手机网民规模高达5. 94亿人，占整体网民比例的88. 9%,移动客户端成为互联网使用的重要工具。“两微一端”的普及和发展使网民更易获取信息，为网络舆论的传播提供了便利，也对政府的危机公关工作产生了巨大影响。如2015年8月发生的天津市滨海新区危化品爆炸事件，充分体现出了来自互联网与自媒体的巨大舆论压力。本文将在分析地方政府公共危机网络舆情公关个案的基础上，结合“两微一端”信息发布渠道，对地方政府在公共危机处理中的网络舆情公关活动提出建议。
一、天津爆炸事件的网络公关回顾
（ 一） 天津滨海新区爆炸事件的网络舆情扩散
网络舆情在公共危机事件爆发时开始成形，随着时间的推移迅速升温，在天津滨海新区爆炸事件中，据微博指数统计，2015年8月13日关键词为“天津爆炸”的微博讨论量高达1 566 468次，仅一天就达到了讨论量的峰值。在这一阶段中，信息传播速度飞快，网络言论也呈现出难辨真伪的特征。如果政府信息发布不及时，网民无从判断事实真相，很可能接受甚至传播不实信息，导致负面舆论迅速扩散，使网络舆情在事件爆发阶段形成快速扩散、难以掌控的趋势。
由此可见，公共危机爆发初期的舆情公关工作最为关键，如果政府不能把握这一阶段的主动权，使虚假信息迅速扩散，挑起网民不满情绪，引发大规模质疑与声讨，那么政府在舆情引导中将处于十分被动的地位。而到2015年8月14日，微博统计关键词为“天津爆炸”的讨论量降至558 029次，较前一日下降了64%,此阶段网民情绪已基本稳定，言论普遍较为理性。至15日，微博讨论量再次降为188 729次，较前一日下降了66%,随着时间的推移，网民的关注点也由敏感问题转变为政府危机处理工作的开展。16 - 17日、18日讨论量基本稳定，但总体呈下降趋势，每日平均降幅约为12%,到19日，讨论量降为61 158次，降幅再次达到51%,此时网议热情基本平静，讨论内容转变为危机事件反映出的政府工作问题，此阶段网络舆论倾向已经基本定型，网民对政府危机处理工作的优劣也作出了最终评判。
（ 二） 政府网络舆情公关表现
1.首次信息发布
此次天津滨海新区危化品爆炸事件起于2015年8月12日23点30分左右，根据相关材料可以看出，爆炸时腾起了高数十米的蘑菇云，火光冲天，四周火焰四溅，附近地区震感明显，立刻引起了社会的骚动和恐慌。天津市政府首次对该事件的回应是2015年8月13日3点52分，通过其新闻办公室官方微博发布了第一条关于此次爆炸事故的信息，包括事故发生地点、涉事公司、当时伤亡情况以及救援情况等基本信息。
2.驳斥不实谣言
面对网络中出现的不实信息，如“塘沽爆炸与恐怖分子有关”“天津爆炸公司总裁背景深厚”“氰化钠将让雨水变‘毒水’”“爆炸物有毒气体两点飘到市区”等言论，官方网络平台均一一进行辟谣。如微信账号“平安天津”对于海河出现大量死鱼的情况在微信上进行了详细的解释，表示大量死鱼的出现并不是因为水源污染； 而在微博公众平台上，官微对于涉事人背景、危化品污染等方面传言也进行了权威辟谣。同时，对于借机进行网络诈骗的不法行为，如谎称“父亲爆炸中身亡”骗网友捐款，网络公安也及时进行追查，公开真相，打击不法分子，及时挽救网民的经济损失。辟谣工作的开展虽然不能完全扭转舆论风向，但在一定程度上打消了民众的质疑。
3.政府工作跟踪报道
在对政府危机处理工作的跟进报道方面，无论是微博还是微信平台，地方政府都有详细的跟踪报道，内容涉及事故伤亡人数、现场救援清理工作、环境监测报告、居民赔偿安置、房屋回购情况、发布会召开情况以及救援中的感人事迹，在报道形式上，微博平台“@天津发布”主要以文字信息为主，天津警方微信公众号则配合现场图片，发布多条相关信息，相比微博内容更加丰富具体。极大程度稳定了网民情绪，减少了舆论争议，并重塑了民众对政府的信任。
4.安抚民众情绪
天津政府除了发布责任追究、救灾工作等方面信息外，还及时利用网络平台对本市民众进行安抚，遏制恐慌情绪。例如，及时检测大气环境和水环境中的污染物，发布环境监测信息；进行人为事故灾害的自救科普工作，通过“两微一端”,以各种形式对民众进行展示及教育；不间断报道救灾工作中出现的感人事迹，如英勇救灾的消防员、群众自发组织救援活动与慈善捐助等新闻，不仅安抚了民众的情绪，塑造了地方政府人文关怀的良好形象，也转移了网络热议的焦点，有利于舆论风向的扭转。
5.重塑政府形象
事故发生的第一时间，天津市地方政府领导立刻到场处理灾情，政府的这种积极态度，树立了良好的负责形象，缓和了网络舆论的不良走向。同时，许多问责与质疑也浮现出来，如何处理这些问题，是对政府舆情公关工作的巨大挑战，天津市政府以积极的态度回应了民众的质疑，及时公布监察机关追责情况，追责态度明确坚定，使民愤渐渐平息。最后的灾后重建工作的具体内容也在网络上可查可证，有利于重塑负责、关怀的政府形象。
