摘 要： 认知管理是对公共关系新诠释, 在市场内外部环境发生了深刻变革情况下, 有效的认知管理可以帮助企业实现战略目标、提升无形资产价值、提高内部信息沟通效率, 因此企业在施认知管理时需要注意的原则有, 建立完整的认知管理策略和机制、不忽视小群体、快速反应、及时自查防患于未然。
关键词： 认知管理; 企业管理; 习得性无助;
认知管理是社会组织或个人通过影响公众对事物、组织或个人的看法, 达到改变其行为方式, 最终使公众作出有利于己方的决策。整个认知管理的过程不仅是复杂的智能策划过程, 而且是主体形象形成发展的过程。这一概念的提出扩展了公共关系学的外延, 也丰富了企业管理的内涵。
一、认知管理特点
认知管理是内部与外部认知管理的整合, 在企业管理中, 企业组织通过运用具体运认知管理策略来获得人们以及企业内部员工对企业的认同。它的特点有:一是目的性, 采取具体的公关活动, 影响人们的认知, 最终获得对组织的认可。二是主动性。认知管理人员与客户是合作伙伴关系, 在客户策划企业目标, 战略及具体的实施方案的过程中, 积极主动参与其中, 帮助客户设计切实可行的目标。三是长期性, 社会认知是一个复杂而微妙的变化过程, 包含认知主体, 认知对象以及这两者之间的相互作用, 因此认知的形成与改变都不是一朝一夕的, 同样要改变人们对某事物认知也是如此。四是艺术性, 认知管理没有一种完全有章可循的模式, 这需要认知管理者拥有很高的管理技巧, 认知管理主体对这种管理技巧的运用与发挥, 体现了管理主体设计和操作管理活动的艺术性。五是动态性, 从事物整体发展的角度来看, 公众的认知是在不断的发展变化, 正是由于认知的这种动态性, 使得企业有必要通过认知管理的手段来引导公众的认知, 达到使公众及员工改变行为方式, 最终作出对组织有利的决策。
二、认知管理在企业管理的作用
(一) 认知管理有助于实现企业战略目标
随着世界经济信息化、一体化的发展, 企业所处的外部和内部环境发生了深刻变革, 面对内外部环境的不确定性, 企业有必要通过认知管理来管理、传播形象。通过与竞争对手以及大众诚恳地交流沟通, 使企业得到竞争对手的信任, 公众的理解和尊重, 最终帮助组织实现战略目标。
(二) 认知管理有利于提升企业的无形资产价值
企业无形资产是指不具有实物形态的非货币性资产, 是企业综合实力的体现。无形资产价值首先是建立在公众对企业形象、产品形象认可、接受的基础之上的, 因此正确认识和重视无形资产是提升企业价值的重要部分。在市场竞争的环境中, 企业的无形资产的价值常常是依赖公众对企业形象及产品认知的基础之上。认知管理使企业和公众在信息交流的互动过程中实现信息共享与知识共享, 从而达到提升企业无形资产价值的目的。
(三) 认知管理有助于提高企业内部信息沟通效率, 起到指导、协调、激励、控制的作用
在市场环境不断发生变化的情况下, 企业组织内部环境也在不断的进行变革, 种种变化使得管理者在日常管理与决策中需要依赖更多的信息才能完成, 对管理者在信息的收集和传递过程中进行有效沟通的能力提出了更高的要求。沟通中, 认知管理有助于向员工指明企业面临的现状、问题以及战略目标, 使其了解企业的困难和改革的必要性, 降低在企业改革过程将会面临的阻力;同时有助于员工参与企业管理、激励员工、增强凝聚力, 提高管理效能。
三、影响认知管理的因素
(一) 认知动机因素对认知管理的影响
心理学家费斯廷格认为个体倾向于使自身的态度与行为保持协调一致, 假如两者出现了不一致, 就产生了认知失调。认知失调会产生心理紧张感, 因此个体会努力去解除这种紧张感, 两个途径:改变自身态度或改变外在行为。认知管理就是要在这个过程中通过影响公众对组织的看法, 达到改变其行为方式, 最终使公众作出有利于组织的决策。
(二) 自我认知因素对认知管理的影响
当个体面对组织时, 个人的力量往往太过渺小, 对于组织所能产生的影响微乎其微, 渐渐使人们对组织会产生“习得性无助”。这种无力感会使服务态度和质量有可能停滞不前甚至继续劣变。因此在认知管理的过程中企业要注意对客户以及内部员工的意见予以及时、积极地反馈, 耐心的解释;当人们接受这些反馈信息之后, 就会改变其对企业原有的认知, 产生积极地情绪。
四、企业实施认知管理需要注意的原则
(一) 建立一套完整的认知管理策略和机制
对客户或员工的认知管理不可能一蹴而就, 因此企业在管理中应重视认知管理在企业管理中的作用, 建立一套完整的认知管理机制, 运用认知管理的策略处理各方关系, 树立、保护企业形象, 同时做到在日常工作中潜移默化引导员工认同企业文化, 推动战略目标的实现。
(二) 不忽视小群体、快速反应、透明传播
现代社会信息技术飞速发展, 企业在进行认知管理过程中不能仅关注传统的公关对象, 同时也要对容易被忽视的小群体的反应予以足够的重视。他们可能利用互联网“草根”力量给企业带来始料未及的压力。
(三) 更新传播方式、积极沟通
企业应该注重审视自己认知管理战略, 及时修改或添加新的内容, 使企业的认知管理达到与时俱进。建立通畅的沟通渠道。重视通过不同的信息渠道与消费者建立良好的沟通, 利用好信息化所带来的正面效应, 开通新的沟通渠道, 例如论坛、微信、微博等传播渠道, 建立并维护好与消费者的直接沟通反馈渠道, 重视互动媒体的动向。
(四) 苦练内功、随时自检、防患于未然
危机暗藏在企业运营链的方方面面, 面对危机, 企业更应该做的是练好内功, 随时自检, 及时清除化解那些隐藏在内部的问题。企业危机管理专家林景新提到最好的危机管理策略就是诊出隐患之根, 化于萌芽之中, 良医治未病比巧手化重疾更重要。
参考文献
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