收银工作是卖场营运的终端,卖场的销售就是通过收银来实现的.收银员不但直接为顾客提供结款服务,而且直接收取、归集企业销售款,是对全店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位,因此,收银员的频繁流动会给超市带来许多不利的影响.
1.给超市带来一定的成本损失
超市从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本超市,并注入到其他企业中.超市为维护正常的经营活动,在原来的员工流失后,需要重新挑选合适的人选来顶替空缺的职位,则必须要为招收和培训新员工支付一定的更替成本.
2.影响超市的服务质量
一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里,他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责,有些员工甚至由于对超市的不满,出于对超市的报复心理而故意将事情做砸.若员工在这样的心态下工作,超市的服务水平显然会大打折扣.再者,如果流失者是技术非常娴熟的收银员,那么对超市服务质量的影响将是长期的.
3.一定程度上影响士气
一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响.因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失,而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在.
特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时,留在岗位上的人员就会人心思动,工作积极性受到影响.也许从前从未考虑过寻找新工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作.
二、收银员流失率高的原因及分析
1.薪酬福利偏低
一般收银员至少每天要上8小时班,而且是站立工作,非常辛苦.收银岗位的特殊性造成收银员的上班时间必须符合销售高低峰,符合客流量曲线的浮动的现象,因此经常被排到跳班.在员工普遍距离门店比较近的情况下,跳班是可以被接受的,但是目前存在的问题是:员工来上跳班,下午的半个班往往刚好赶上客流的高峰期,由于夏天的销售高峰都在晚上,并且销售时段被延长,这部分上跳班的员工往往就是下午半个班一直延长到晚上营业结束,绝对工作时间拉长并且劳动强度加大.收钱的压力大,有的收银员,一天光现金就收上万,还有信用卡假钞这些,如果一不小心弄错了,一个月就白做了.另外,收银员工资也非常低,还不管吃、住,严重影响了员工的工作积极性.在国内,一般零售业都缺乏合适的薪酬、福利制度,尽管国家规定在法定假日和休息日有工资翻倍的规定,但很少有零售企业遵照执行;过分重视管理者的作用,忽视一线员工的存在,一线员工与管理层的薪酬水平差距太大,一线员工工资水平低、增长缓慢,工作一年和工作三、四年没有什么区别,而管理层年薪逐年上升.据对3044 名零售业一线从业人员调查,60.8%的人收入不到社会平均工资的一半,77.5%的人收入不到在岗职工平均工资的一半,近三年没有加过工资的比例高达53.8%,即便是那些加过工资的职工,工资增长幅度也低于社会平均工资和在岗职工工资的增长幅度.三是一线员工与管理层的福利水平也相差很大,一线员工基本上没有福利,而管理层什么住房补贴、伙食补贴、交通费等等一切俱全.
2.人员配置不合理
门店为了控制费用,会节约各种直接成本,人工成本是最容易被管理层所运用的一种手段.但是,控制员工人数和销售增长之间存在一种平衡,打破了这种平衡或者冲破了极限,就会造成非常大的人员压力.当一个岗位的员工开始顶替二、甚至三个岗位的工作职责的时候,各项运作开始发生不畅,时间久了各种抱怨油然而生.明确各岗位人员的工作职责、根据需要制定人员编制、对于事实上的缺编及时补充、合理调配费用率是解决人员短缺问题的方法.此外,在困难情况下,比如外部环境、工资水平的制约下,招聘不到满制员工的时候,企业凝集力以及员工一岗多能就显得犹为重要,培训这一目前被严重忽视的工作,对于一家门店来讲作用是非常明显的.
3.工作环境差
收银台的设置不合理,A超市虽然全部都是150厘米长的收银台,比较宽敞,但是收银台处几乎感受不到空调的凉风,再加上天气的炎热,让顾客排队等候非常难受.这种时候,收银员在工作时候冒着高温的同时还得接受顾客的抱怨,这种工作环境之下再要求收银员规范作业是非常困难的,由此可见一家门店在做卖场布局的时候就要充分考虑到人文关怀.只有工作环境首先保证,才可以进一步去要求员工的工作质量保证.在目前硬件设施已经无可改变的情况之下,对软环境工作氛围的要求就显得非常重要.
4.招聘培训制度不完善
超市各基层岗位的门槛一般较低,对员工素质要求也不是很高,在技能方面也不是很高的要求.在A超市的收银员大多是初中水平,部分是各大、中专院校的实习生,技术水平一般.
同时由于收银员流失较严重,在岗位上的人员非常少,大多数招的收银员都是临时培训临时上岗,在技能方面都缺少经验,收银速度慢,从而导致顾客总是抱怨、责骂,严重影响超市的服务形象.而且新招的收银员由于工作压力太大,再加上年轻人浮躁,不安于现状而离去,这样企业在投入培训资金的同时又失去了员工,得不偿失.
5.沟通渠道不畅通
一般一线员工对企业的发展趋势和最近动态不了解,底层员工的合理化建议得不到足够的重视,有时甚至没有合适的渠道去发表自己的见解,使员工感到在企业内部得不到尊重,严重地挫伤了员工的积极性和创造性.这里主要有三个问题:一是企业领导脱离基层,不能及时听取基层员工的建议,及时解决他们的困难.二是企业没有通过多种形式的民主制度来规范和约束员工行为,提高员工的参与意识,让员工真正把企业当作自己的家园来精心照顾和爱护.三是企业领导没有采取有效的措施激励员工积极地献计献策,为企业的发展多做贡献,从而把员工利益更加紧密地和公司利益捆绑在一起.
三、留住人才的措施
1.提高薪酬福利
在一切以商品交换方式作为基本交易准则的社会里,薪酬始终是一个极为重要的影响因素.因为员工的薪酬决定了他的经济与社会地位,关系到他的生活质量与活动空间,关系到他的一切.薪酬、福利始终是每一个员工最为关心的问题,也是企业能否留住员工的一个重要因素.企业应该按照员工的劳动价值给予应得的劳动报酬,同时为了体现人性化管理,企业应该在节假日给予员工一定的奖励,还有一定的生活补贴.
2.合理进行人员配置
节约成本是一个成功企业必备的要素,但是只是一味节约人工成本也会导致一个企业的失败.作为企业的管理者,我们在节约人工成本的时候应该遵循员工人数和销售增长之间的平衡,让员工能够得到合理有效的调配.同时,现在许多零售业为了合理利用资源,在销售高峰期把卖场内工作比较空闲的部门调到收银台帮忙,这也是一个很好的办法.这样在提高了收银速度的同时也减轻了收银员的压力,同时也让顾客感到满意,保持了企业的良好形象.因此企业对卖场内员工也可进行相关打包收银方面知识的培训,从而体现一岗多能的优势,达到合理调配的要求.
3.创造良好的工作环境
一般超市卖场的收银台有75厘米和150厘米长两种.为了方便顾客买单应该设置150厘米长的收银台,但是多数企业为了节省更多顾客的时间,在设置了150厘米长的收银台的同时也设置了少量的75厘米长的快速收银通道,这种通道基本是在销售高峰期同时要求收银熟练的老员工使用.在营业时间空调应该开足,让顾客能够真正体验到购物的轻松快乐.收银员一直站着八个小时不走动非常辛苦,作为管理者应该给予员工应有的关怀,在鼓励她们的同时可以配备一些固定的设备,让她们在工作的时候能够消除一下疲劳,从而也能够减少一些工作的失误.
4.完善招聘培训制度
一线员工的招收对于素质要求虽然不是很高,但作为收银员也应该在中专毕业以上,毕竟收银员直接面对的是顾客,代表的是整个企业形象的窗口.同时由于收银员流失较快,企业也应该从长远考虑招收员工.招收的员工不仅仅是让其能够收银,我们应该给其更多锻炼的机会和发展的空间,让其能够充分发挥自己的能力,留在企业给企业创造更多的价值.
5.建立通畅的沟通渠道
应该充分发挥沟通的魅力,及时倾听一线员工的建议,了解他们的需求.作为企业的管理者,最大的财富就是他的员工,在要求员工给企业创造价值的同时也要知道员工的需求,这里所指的需求不仅仅包括物质需求同时还有精神需求.为了达到有效沟通,管理者应该经常到一线与员工交流,了解他们的需求和困难,同时也可设立相应的热线电话或者意见箱等等.为了更好保护员工的隐私和提高速率,管理者可以设立电子邮箱相关的接收方式,让员工能够更加安全方便地说出他们的要求,倾听到他们真正的心声,让他们能够轻松工作,努力创造更多的价值.
参考文献
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