引言
史婵是宁波供电公司客户服务中心95598 远程工作班班长，长期从事供电服务工作。她曾获得国家电网公司“十佳服务之星”、浙江省供电公司劳模、宁波市“三八红旗手”等荣誉称号，并当选浙江省第十三次党代会代表 ;她带领的班组先后获得“全国用户满意服务明星班组”、国家级“青年文明号”、国网公司“工人先锋号”、浙江电力“标杆班组”等荣誉称号。她是宁波供电公司优质供电服务的杰出代表。现在，我们以她的名字，创建了史婵劳模工作室，推动企业的科学、和谐、稳定发展。
1 史婵劳模工作室的内涵
1.1 一句口号
设计了一句包含史婵（谐音）的名字在内的比较押韵话，口号是“始于客户需求，蝉联客户满意。”
1.2 二座阵地
劳模工作阵地，党代表工作阵地。建立工作室日常运营管理机制。工作阵地方面，表现一些创新服务项目管理办法、项目执行进度等 ;组织阵地方面，表现党代表工作职责、工作流程等，设计工作记录本，记录群众反映问题与解决情况。
1.3 三化服务
个性化服务、专业化服务、公益化服务。
1.3.1 个性化服务 :针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务。
（1）普通客户服务
1）社（台）区经理制
2）居民优化用电建议书
3）流动营业厅
4）电力知识讲堂
（2）大客户服务
1）大客户经理制
2）业扩联合服务中心
3）领导挂钩
4）高危及重要用户“2+1”工作网
1.3.2 专业化服务 :针对所有客户提供的专业化的电力服务。
主要成果 :《电力营销一线员工作业一本通》丛书，今年 4 月由中国电力出版社面向全国出版。该丛书分为四本分册，涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专业。该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写，内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应急处理等方面。
（1）营业窗口 :体现“全程引导、贴心服务”
（2）用电检查 :体现“规范操作、可靠运行”
（3）装表接电 :体现“作业安全、准确计量”
（4）电费抄催 :体现“准确抄表、柔性催费”
1.3.3 公益化服务
（1）宁波电力小草服务队 :宁波供电公司特色服务品牌。21 年前从奉化起步，2011 年全市推广，是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队，目前爱心结对近 5000 户，荣誉很多。
（2）国家电网共产党员服务队 :2012年国家电网公司统一建立。
1.3.4 四大基地 :该工作室是宁波供电公司“优质服务培训基地”、“服务文化传播基地”、“品质服务创新基地”、“班组管理示范基地”.
（1）优质服务培训基地 :开辟一块实体化的培训教室，建立培训管理机制，通过图片、视频等多媒体形式以及劳模（或内训师）讲授等形式，提高员工服务技能。
（2）服务文化传播基地 :展示内容和培训内容即是对服务文化的传播。
（3）品质服务创新基地 :展示企业管理创新、同业对标典型经验、科技项目、QC 等具体成果，以及现有项目进度。
（4）班组管理示范基地 :工作室即是一个班组，此班组的管理就是一个很好的示范。建立工作室日常运营管理机制，体现班组“家园”文化（“四大乐章”:即“家人·责任”、“家事·一本经”、“ 家园·共建”、“家风·和谐”）。
1.3.5 五星管理
（1）人员管理 :通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式，对员工的服务、技能进行管理。
（2）班组建设 :对班组提出规范化建设要求，例如 6S 等。
（3）过程管控 :对工作过程进行音视频监控、数据稽查、电费核算，对服务、业务进行实时把控。
（4）投诉处理 :对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理。
（5）业绩考核 :精益计分考核、同业对标考核、绩效考核。
2 主要经验做法
2.1 搭建服务平台
为助推劳模工作室的创建，客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干力量为技术支撑、以加强领导为组织支持，广泛发动、层层动员，大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳模品质，为史婵劳模工作室的创建奠定扎实了基础。
榜样引领，骨干带动。史婵，是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影，是宁波供电公司优质服务团队的领头羊 ;劳模工作室以“史婵”为旗帜，以客户服务中心骨干力量为优势，积极传承史婵“用微笑与真诚为客户服务，用耐心与理解为客户解忧”的服务热情，努力传递“你用电，我用心”的服务真情。
加强领导，明确目标。公司领导高度重视，始终关注劳模工作室的成长，多次召开工作推进会，并亲临筹建现场，听取工作室创建情况，随时解决实际工作开展过程中的困难与问题，多方面支持劳模工作室工作开展，这大大提升创建团队的凝聚力和战斗力。此外，通过建立健全领导机制和工作机制，进一步明确了劳模工作室定位及服务基调，强化了工作室的规范化、标准化、专业化建设。
2.2 落实创建任务
工作室狠抓员工的学习培训、选拨考核及人才培养，带领单位全体员工不断提升业务素质，大面积培养供电服务各级各岗中的专家及技术能手。
狠抓学习培训。注重员工的政治思想教育和业务素质培训工作，以提升团队整体素质为重点，坚持定期开展包括电力基础知识、营销知识、优质服务知识、电力法律法规、文明用语和各类案例情景模拟等在内的专业业务培训，组织交流学习，有效提升员工爱岗敬业、思想素质、服务水平。对综合素质或业绩突出者，给予技术评定、提拔晋升、教育培训等方面的优先考虑，鼓励带动员工总体素质提升，推动业务水平再上新台阶。
严格人才选拨。组织开展员工工作汇报、走访调研、座谈，建立“道德模范”、“杰出青年”、“文明职工”评选平台，多方面挖掘营销优秀人才。紧密结合每年开展的“业务培训、技术比武、岗位建功”三位一体的综合竞赛活动，岗位技能通关，以及全员绩效考核和精益计分考核，开展各种攻坚竞赛和考核评比，最高效、最直接地选拔营销优秀人才，并纳入后备干部的储备力量，充分发挥优秀骨干“传帮带”的作用。
2.3 攻克管理难点
劳模工作室成员不仅是人才培养的快速通道，更是电力营销服务任务中攻坚克难的生力军。以“健全管理机制、确保有效途径”、“强化考核管理、优化内部机制”为攻克办法，有效解决了供电服务管理中的难点问题和困难。
健全管理机制。在建设过程中，工作室坚持按照“五个统一”（统一品牌、统一标准、统一形象、统一管理、统一考核）原则，建立统一的标准体系、标识体系、组织体系和考核机制，统一人员行为规范，凝聚服务亮点，强化监督检查，着力提升员工的“精气神”.同时全面落实“四项重点”,确保工作做到“四有”,即有主题、有内容、有抓手、有实效。通过规范工作内容、实施建设标准、建立工作机制等环节的建立与明确，为用户提供及时、优质的故障抢修专业服务，为特殊群体提供爱心（志愿）供用电服务、亲情服务、增值服务等个性化服务。建立健全监督检查、重大事项报告、绩效考核等机制，了解掌握工作成效，加大考核力度，确保电力服务工作专业规范。
强化考核管理。重视工作室自身的内质外形建设，从岗位职责、工作标准、管理制度、业务流程等工作实际出发，不断完善员工绩效考核机制。在制定了《员工岗位职责》、《员工经济责任制考核办法》等制度的基础上，进一步完善一线员工绩效管理，坚持定期开展各项专业培训，并将培训成效纳入每月精益计分绩效考核。另外，对供电服务人员坚持“五星”标准综合星级评定，表现优秀的员工将获得五星鉴定并进行奖励。开展常态化“双例会”工作模式，通过周例会和月例会的总结、分析，提炼亮点与经验做法，进一步提高了员工供电服务的服务热情、服务内涵和服务技能。通过制度化考核管理，奖惩并进的考核机制，激发员工工作热忱，以微笑、用心的服务切实提高供电服务水平。
3 创建亮点及特色
创新服务，用创新力激活生产力。创新是企业发展的不竭动力，史婵劳模工作室以创新文化力为重要抓手，以“大营销”的集约化、专业化、扁平化为主线，先后推出流动营业厅新服务形式、营业厅优质服务“8 法 36 经”,建立社（台）区经理制、大客户经理制、重点业扩项目领导联系制，创建高危及重要客户“2+1”网络平台，并积极推广 10kV 客户业扩联合服务中心工作流程，充分利用和发挥各方面资源优势，深入挖掘高效、便捷、规范的工作方式方法，强化 QC 创新平台，不断提高供电服务的质量和效率。通过管理创新、科技创新、QC 创新，进一步优化制度流程，广泛推广成功经验，以优质、方便、规范、真诚的服务理念，深度诠释“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观。
规范管理，用品质筑就品牌特色。企业的品牌形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合体现，是团体的向心力和凝聚力。劳模工作室在践行统一的企业标准、统一的行为规范的前提下，坚持打造宁波供电公司特有的服务品牌。大客户经理制，业扩联合服务，共产党员服务队等，通过个性化、专业化、公益化“三化服务”完善管理制度，优化服务模式，将企业标准和规章制度建设全过程融入工作室创建，将优秀的企业文化基因深植于工作室的体系运行，与电力事业相融并举。
榜样引领，用行动带动全员提升。大力开展职工“道德讲座”,发挥史婵劳模先锋模范作用，深入挖掘、培树身边的先进事迹和人物，通过典型带动和示范引导作用，让全体员工学有榜样、赶有方向。积极打造优质服务的“四大基地”,通过实体化教室培训、劳模授课、师带徒等形式，提高员工服务技能 ;通过服务文化、创新理念、管理示范等手段，展示传播企业责任与使命。以榜样的实际行动践行爱岗敬业，坚持带头学、带头做，不断加强队伍建设，全面带动、提升员工的技能和素质。
4 取得成效
4.1 服务管控更加牢固
史婵劳模工作室有机结合专业化和个性化的供电服务，有效规范营业窗口、用电检查、装表接电等服务流程，通过专业化的服务口号、优质服务工作要诀，充分展现了电力标准规范的服务模式。营业窗口全程式引导服务模式，建立服务协同化机制，实现了营业厅360度全方位服务，优质的服务赢得了客户的赞誉与信任。
95598 工单“加减法”模式，加快了工单处理速度，减少了流转环节，缩短了回复时间，实现了工单集约化管理，同时也降低了投诉风险。此外，工作室加大对服务、业务实行实时把控，广泛开展音视频监控、数据稽查、电费核算等工作，以细致严谨的管控，确保了优质服务的高效到位，为建立企业良好形象树立了榜样。
4.2 服务水平不断提升
以不断提高服务质量、丰富服务内涵、树立服务品牌为契机，史婵劳模工作室紧密结合供电服务实际工作，以发挥青年优势力量和共产党员先锋带动为指引，严格执行《供电服务“十项承诺”》和《员工服务“十个不准”》，在全大市推广和全面开展共产党员特色服务，切实发挥共产党员的示范和引领作用。劳模工作室以创新的服务理念、严格的服务准则、专业个性化的服务优势以及队伍的紧密协作，迅速地提升了宁波电力优质服务水平，更好、更便捷地为电力客户服务，为地方经济社会发展做贡献。
5 结束语
经过创建史婵劳模工作室，打造劳模先进工作团队，积极开展科技攻关、创新管理、技能培训、优质服务等系列活动，大力弘扬劳模精神，充分展示创新成果，在提升员工业务技能水平，提高企业自主创新能力，促进优质品牌服务，推动企业科学发展，发挥了积极的作用。
【参考文献】
孔繁钢 。《电力营销一线员工作业一本通》。 北京 :中国电力出版社，2013.4
