能岗匹配原则是指应尽可能使人的能力与岗位要求的能力达成匹配。这种匹配包含着“恰好”的意思下面由学术堂为大家整理一篇有关“能岗匹配测度模型在客服人员配置中的应用”的人力资源管理论文，供大家参考。
原标题：基于能岗匹配的客服公司人员配置测度研究
摘要：能岗匹配是人力资源配置的重要原则。本文描述了技术人员能力素质与岗位职能的变量，建立了用于能岗匹配的定性模拟模型，设计了能岗匹配度计算函数，并给出了一个模拟应用实例。
关键词：能力素质；人员配置；岗位分析；能岗匹配
实现能岗匹配是企业人力资源管理的中心工作，它既是人力资源管理的起点，也是人力资源管理的终点。能岗匹配能极大地提高企业人力资源管理的整体效益，这一点已经得到了许多学者的证实。卓越的客户服务能力已经成为企业竞争优势的重要组成部分，但由于企业所面对的社会经济环境的不断变化，使得人的能力素质与企业具体岗位的实际只能要求呈现出动态的变化，能力与岗位之间的匹配处于波动状态。了解能岗匹配动态过程，对于企业人力资源管理决策而言尤其重要。
提高我国COMAC客服公司的竞争力不仅是该公司赶超国际客服先进企业的战略目标，也是顺应现今客服行业发展大趋势的要求。然而同先进企业相比，我国COMAC客服人才队伍尚不完善，能力尚不匹配，急需通过提升人才竞争力以保障客户服务的竞争力。基于此，本文以能力匹配的思想为逻辑起点，以胜任能力为基础，为我国COMAC客服专业技术人才能岗匹配模型进行有益的探索，以期能够为客服公司的相关决策提供参考。
一、能岗匹配测度模型
COMAC客服公司能岗匹配测度模型，主要是通过将部门岗位和人员能力分派 一定 的 数 字 或 符号，通过测度来刻画他们的特征或属性。然后选择测度方法来对两者之间的特征进行测度，判断他们之间的差异。差异度越高说明他们之间的匹配能力越低，差异度越小说明他们之间具有高匹配度，以此来实现更好的“人尽其用”,提高人力资源管理的效率和效果。人岗匹配模型如图1所示：
二、能岗匹配测算指标体系设计
为了解决岗位匹配问题，首先要了解员工与工作岗位匹配矩阵A,员工关系矩阵B和工作之间的关系矩阵C.对于员工与工作岗位之间的匹配度矩阵A,可以利用工作岗位对员工的要求，分析员工从事某一岗位的资格，以此获得员工与工作岗位之间的匹配度，由此构建专业技术人才能岗匹配指标体系。
本研究初步把胜任能力指标体系分为一级指标和二级指标，在进行指标分层时首先列出一级指标，然后再将一级指标细化分成二级指标。在文献查阅和调研的基础上，本研究将专业技术人才测算指标分为4个一级指标和12个二级指标来进行综合评价。具体如下表所示：
三、能岗匹配的测度
利用对工作要素的分析可以获得员工与工作的匹配度。按照工作资格要素的标准来衡量员工的各个方面，以此获得员工与工作的匹配度。
对于核心能力1责任感RSP,通过专家评定或专业测试，获得员工在从业人员中落入不同等级的概率，P1、P2、P3、P4、P5,取MAX（P1、P2、P3、P4、P5）对应的等级作为员工i在核心能力因素方面所处的等级CAPi RSP,在核心能力因素RSP方面工作j要求的等级是GAPj RSP.令员工i与工作j在核心能力因素的匹配性为AijRSP=CAPj RSP/CAPj RSP.同理可以分别得到其他核心能力因素的匹配度，因此员工A与工作j的匹配度可以定义为Aijz,其中z=RSP、TMW、EXE、PLS、CMF、CMC、LRN.在分析工作对核心能力因素达到标准的要求和员工实际能力的等级之间的匹配时需要考虑各种核心能力因素的权重。在企业中可以由人力资源从业人员或专业人士通过工作分析，对工作要求的各种能力因素权重做出评估。设各核心能力因素各种匹配系数的权重为az,其中z= RSP、TMW、EXE、PLS、CMF、CMC、LRN,则在核心能力方面员工与工作的匹配度可以定义为：
同理，员工的职业能力与工作资格要求具有的职业能力水平之间的匹配性也可以用这一方法来衡量。设各职业能力因素各种匹配系数的权重为bz,其中z=BSS、PRS、ANJ,则在职业能力方面员工与工作的匹配度可以定义为：
对于专业技能而言，假设员工i根据PRO的等级为PROi,而工作j要求达到的PRO等级为PROj,定义Eij=PROi/PROj来衡量在专业职能方面员工的实际情况与工作资格的要求之间的匹配性。当Eij=1时，员工的专业职能刚好达到工作资格的要求；当Eij<1时表明员工的专业职能未达到工作要求；当Eij>1时表明员工的专业职能超过工作要求。
性格特征是在工作中取得成功的重要因素，因此将员工的性格作为几个要素之一，相应提出了性格因素的定义，根据定义每项工作都对员工的性格做出了相应的要求。对于性格因素，可以由专家评价员工具有某些性格的概率，假设工作j要求员工i具有性格因素的要求，由专家对员工具有各性格因素的概率做出评估Pijk（k=1,2…），再对每个性格因素分配不同的权重ck（k=1,2…），获得性格因素的员工与工作的匹配度：
综合考虑各种工作要素，按不同部门、不同职位的特点，由企业人力资源从业人员或专家综合分析各种工作资格要素对完成工作职责的影响，赋予不同工作资格要素不同的权重，其中核心能力要素的权重为XA,职业能力要素的权重为XB,专业职能要素的权重为XE,性格因素的权重为XC,则员工i与工作j的匹配度可以定义为：
