3.激励原则
根据三、2中积分激励的定义，结合“正向激励”与“全员参与”的核心理念，确定如下激励原则：
第一，积分激励全过程无扣分项。以鼓励表扬为主，增加员工成就感，调动工作积极性。
第二，积分激励全过程累计不清零。以累计值衡量员工总体贡献度，用积分留住人才，用好人才。
第三，积分激励全过程全员参与。打破专业壁垒，跨部门跨专业大排名。通过树立典型个人、典型班组，发挥全员带动作用，推动分中心整体水平不断提高。
四、实施路径
基于以上设计思路，提出以下四个实施阶段：
一是前期准备。首先是成立组织机构，划分领导组和工作组，明确工作职责；其次是制定激励制度，出台一系列激励细则、办法，确保激励项目开展有据可依。
二是系统建设。系统是积分累计过程的记录和显示终端，通过系统建设，搭建全员积分数据库，全过程记录员工积分成长曲线。
三是实施推进。以试点先行、逐步推广的方式将激励项目在分中心全员范围内实施应用，应用PDCA持续改进理念，逐步优化积分激励手段和方法。
四是总结提升。总结实施成效和主要做法，并将有效方法加以强化运用，增强激励效果。
五、创新举措
积分激励项目历经以上四个实施阶段，已探索出一条具有北方分中心特色的积分激励管理之路。主要创新举措有三：
1.创新提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系AHT（Average Handle Time），即平均处理时长，包含通话时间和通话结束后的处理时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通、解释的时间以及在呼叫结束后所需完成的工单派发或处理时间的总和。该指标反映呼叫中心流程标准化的程度，对提高人员利用率有重要意义。目前，该项指标已被呼叫行业普遍认可。
人工效能，意在通过合理配置人力资源，使各部门员工工作效率、话务指标水平得到最大限度的优化。
积分激励项目将AHT效率指标引入95598呼叫座席人工效能评价之中，融合话务接听量、话务接听占比、签入时长、排班时长等指标，考核座席人工效能技能，当AHT值越小时，人工效能值越大，更凸显座席话务技能。具体公式为：
为保证人工效能提高的同时，有效提升服务质量，积分激励项目将人工效能与95598关键业务指标相关联分析，将遵时率、满意率、差错率等KPI服务质量指标同时纳入工作质量评价，将推送率与服务满意率作为考核座席技能的重要补充。
“95598人工效能+”积分指标评价体系以人工效能为核心，围绕日常行为、工作质量、团队建设三个维度开展，包含日常出勤、行为规范、服务质量、活动参与、荣誉奖项、好人好事等66个子项，全角度、全方位、全覆盖员工工作和生活。
指标体系整体框架分值配比采用“2+N”模式，即日常行为与工作质量2大类设定分值上限，团队建设类设定半封顶原则，根据一定积分级别设定分值是否设置上限。
2.成功搭建95598客服专员职业生涯晋升绿色通道
分中心积分激励实行“物质+精神”双激励的方法。强化积分结果运用，坚持积分结果“三挂钩”（即与绩效工资挂钩、与表彰奖励挂钩、与成长通道挂钩），建立员工积分档案，推行结果应用与员工绩效工资、表彰奖励、成长通道“三挂钩”,形成管理绩效曲线，不断提升员工凝聚力、执行力。
一是设立专项奖金。将11个部门、10个专业打破部门限制和专业壁垒进行综合大排名，每月给予总人数前15%的客服专员数额不等的积分奖金，赢得客服专员利益认同，换得一线班组情感认同，激发员工竞争意识。
二是实现与星级晋升、岗位竞聘紧密关联。将个人历史积分作为客服专员星级评定与岗位竞聘的重要评价内容之一。
3.探索形成以“积分俱乐部”为载体的员工文体活动展示平台
成立乐享积分俱乐部，招募具有文艺、体育、影视制作等方面有才华的员工，采取项目竞标和印花积分累计兑现等方式，让员工既有企业建设的主动意识，也有更多的自身特长发挥选择权，有效拓展积分激励活动领域。以积分激励为主线，发挥工团组织作用，积极融入员工团队文化体育活动。
六、取得成效
1.指标体系方面
“95598人工效能+”核心指标在95598全业务集中后的磨合期，发挥了十分重要的作用，有效解决了分中心各部门负责地域方言多样，业务量随时间变化规律不同等问题。通过话务大数据分析，动态监测各部门个人效能分布，实现话务量与排班人数匹配的最优化，AHT同比降低8.1%,座席需求人数同比减少9%,达到了减员增效的目的，在有效应对2015年迎峰度夏及抗击台风大话务峰涌发挥了极佳效果；服务满意率提高至99.6%,质检差错率降低5%,服务质量提升趋势明显，客户感知进一步提升；实现2100余名员工跨专业大排名。
2.奖励晋升方面
至2015年8月，积分红利已覆盖67.8%客服专员，并实现班组全覆盖。2015年7月，根据个人积分历史总排名，择优选拔26名一线员工充实到内训师、质检员等团队，实现了弯道超车的效果，在员工中产生强烈反响，员工职业生涯晋升绿色通道成效初显。
3.文化活动方面
首次提出“积聚梦想分享未来”的95598积分激励口号。完成积分logo、微信号、微电台和积分主题歌曲的创作，形成北方分中心特色积分品牌。至2015年8月，俱乐部累计开展文体、义工等团队活动334项，并相继在天津市文体活动竞赛中取得佳绩。员工参与各类文体娱乐活动的热情空前高涨。企业文化认同感不断提升。
综上所述，北方分中心通过理论研究和创新实践，结合企业自身特点，形成积分激励的新概念。以“正向激励”和“全员参与”为核心理念，坚持“积分累计不清零”、“跨专业大排名”的激励原则，已探索出适合北方分中心95598客服专员的积分激励新方法，形成一套行之有效的积分激励体系，真正实现了用积分“留住人才，用好人才”的工作目标。
参考文献
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[2]赫茨伯格。赫茨伯格的双因素理论[M].中国人民大学出版社，2009,7
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