摘 要
随着科技的飞速发展，智慧物流和“互联网+”在物流业得到广泛应用。公路货运行业从传统模式转型向互联网模式发展，无车承运人的出现在行业引起广泛关注。特别是国家政策的支持，为本行业发展提供了良好的条件。作为大宗散货的集散地，港口货物集疏运业务中公路运输占据较大比例。传统的港口集疏运采用货主自行委托物流公司发货运输，物流公司组织运力。无车承运人模式相对于传统模式更具有优势。
本文以 A 公司为例，系统研究了无车承运人运营体系优化问题。A 公司是一家国有港口企业，主要从事港口货物装卸业务。目前其上线的无车承运人业务开始运行。本文通过梳理该无车承运人的运营体系，走访相关职能部门，了解业务现状以及通过对终端客户的调查问卷梳理其运营体系中存在的问题，并分析问题原因。主要问题为在其无车承运业务领域涉及到信用评价体系缺失和服务质量体系有待优化两个方面。根据分析问题的原因制定相关的优化策略。主要优化策略有：第一、重新建立信用评价体系。在交易前对车辆、驾驶员驾龄、车辆故障率、交易中运输的准时性、安全性、交易后的后续服务中将各项指标进行量化，形成总得分。托运方可以根据分数组成甄选和平台智能匹配运输车辆。第二、对现行的平台服务质量进行优化提升。以及如何保证优化方案能得到顺利进行而采取保障措施。本文运用国内外相关信用评价、服务质量理论，提出了优化 A 公司运营体系优化的方案建议，希望能为提高 A 公司运营管理水平，促进公司稳定快速发展起积极作用。
本文的创新之处在于将信用评价体系作为目前平台运营体系的缺失模块予以补充，并从客户关注点角度对流程进行分析，优化体系中增强了运营部门对相关职能部门进行的考核力度，从而增强运营部门对无车承运业务的管控力度。
本文的研究成果为港口无车承运业务管理工作提供了必要的指导，也为同行业其他公司物流公司提供了借鉴。
关键词： 运营体系；无车承运人；信用评价；服务质量管理。
Abstract
With the rapid development of technology, smart logistics and "Internet +" have been widely used in the logistics industry. The road freight industry has evolved from a traditional model to an Internet model, and the emergence of car-free carriers has caused widespread concern in the industry. In particular, the support of national policies has provided good conditions for the development of the industry. As a distribution center for bulk bulk cargoes,road transport accounts for a large proportion of port cargo collection and distribution operations. The traditional port collection and distribution uses the cargo owner to entrust the logistics company to ship and transport, and the logistics company organizes the transportation capacity. The car-free carrier mode has advantages over the traditional mode.
This paper takes Company A as an example to systematically study the optimization of the car carrier's operating system. Company A is a state-owned port company mainly engagedin port cargo handling business. The car-free carrier business that is currently on the line is now operational. This paper sorts out the operating system of the car-free carrier, visits the relevant functional departments, understands the current situation of the business, and sorts out the problems in the operating system through the questionnaires of the terminal customers,and analyzes the causes of the problems. The main problem is that the lack of credit evaluation system and the service quality system need to be optimized in the field of car-free carrier business. Develop relevant optimization strategies based on the analysis of the problem. The main optimization strategies are: First, re-establish a credit evaluation system.
The indicators are quantified before the transaction for the vehicle, the driver's driving experience, the vehicle failure rate, the punctuality of the transportation in the transaction, the safety, and the follow-up service after the transaction to form a total score. The shipper can intelligently match the transport vehicle based on the score composition and platform. Second, optimize and improve the current platform service quality. And how to ensure that the optimization program can be carried out smoothly and take safeguards. This paper proposes the proposal of optimizing the operation system optimization of Company A by using relevant credit evaluation and service quality theory at home and abroad. It hopes to play an active role in improving the operation and management level of Company A and promoting the stable and rapid development of the company.
The innovation of this paper is to supplement the credit evaluation system as the missing module of the current platform operation system, and analyze the process from the perspective of customer focus. The optimization system enhances the assessment of the relevant functional departments by the operation department, thus enhancing The operationdepartment controls and controls the car-free carrier business.
The research results of this paper provide the necessary guidance for the management of the car-free carrier business in the port, and also provide reference for other companies in the same industry.
Key words: Operation system; Car-free carrier; Credit evaluation; Service quality management。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义。
1.1.1 研究背景。
现代物流业是当今社会的重要新兴产业。伴随着经济供给侧结构改革,我国的物流产业发展迅速。一方面，从量上分析，在中国物流与采购联合会的数据显示：2017 年中国社会物流总量为 252 万亿元。另一方面，物流业是国民经济的基础产业，特别是现代物流业是国家重点生产性服务业。其集合了道路运输业、仓储产业和信息化,自动化等多个产业。涉及的领域广，吸纳就业人口较多。物流业规模与经济增长之间有较强关联。积极发展现代物流业能够推动产业结构调整和升级，其发展程度是衡量综合国力的重要指标之一。近几年的物流行业发展迅速得益于国内经济的快速增长，但和发达国家物流水平相比，我国物流业还处在发展期向成熟期的过渡阶段。一方面，物流企业资源整合，受到资本的青睐。资产重组频率越来越快,创造了一批服务精细的现代化物流企业；另一方面，在“互联网+”带动的物流业态中，人工智能、大数据开始走进物流行业；再一方面，伴随着产业升级，社会物流总费用在国民生产总值的占比中逐步下降，物流行业服务质量有所提升。
港口物流是特殊形势下综合物流体系。港口之间的竞争由初期的吞吐量、成本等相关指标逐步转向以服务质量为核心的竞争。客户需求多样化，高效的沟通需求随之到来。
如何满足这种新时代下客户需求，是各大港口企业面临的重要课题。与发达国家相比，当前国内港口企业现代化，智慧化程度较低,港口物流成本居高不下。港口货物的运输成本,货物在港滞留时间，港口管理费用，货物损失率还有很大压缩空间。港口物流作为一国物流总水平的重要标志，有必要对港口集疏运系统做进一步的优化。主要以物流资源的有效整合，物流信息化建设方面着手，从而提高服务质量水平。
另一方面，道路货运业仍然处于的劳动密集型行业，部分市场信息不对称、低效、超载、层层转包,空车等待时间过长，放空回程现象仍然存在。约三千万职业司机和 1500万辆左右卡车以此为谋生手段。道路货运量平均每天约 8400 万吨，中国近 80％的货运量取决于其支持。由于中国物流业发展起步较晚，税收制度，法律法规仍然不健全，这是制约公路货运业务发展的困难。
在互联网时代背景下，“互联网+”为公路货运业的发展带来了新的动力，为公路货运一体化带来了新的活力。自 2015 年以来，大量无车承运已经出现。不仅如此，无车承运也得到了资本市场和政策的大力支持。在资本市场方面，2016 年有 12 个无车承运人获得资金注入，包括那些刚刚在网上推出的和那些受资本市场青睐的平台。在政策方面，由于无车承运运营是轻型资产模型，没有自己的车辆。该营运模式在获得国家政策支持后，使得无车承运得到官方认可，并在税法上获得了支持。截至目前，已有 283家无车承运试点企业。在政策、资金和技术等多种因素的影响下，作为货物集散地的港口集疏运系统采取无车承运模式具有得天独厚的优势。发展港口无车承运人业务，能对港口企业、货主、承运方带来共赢局面。但到目前为止还没有出现哪一家无车承运平台可以在市场上广泛推广。目前沿海港口各大集疏运体系仍处于传统的发展模式。如果港口无车承运平台在价格，资源，完整性，效率和服务质量水平方面与传统运输方式相比没有优势，那么市场将缺乏竞争力。如何提升港口无车承运人的运营体系效率，如何改善港口无车承运人服务质量，这都是我们需要思考的问题。
1.1.2 研究意义。
无车承运人作为改革试点，具有提升公路市场整体效率，降低物流成本，对行业专业化水平，对运输个体的抗风险能力都有较大的提高。研究港口无车承运人交易模式对港口物流业发展，合理配置港口资源，改善客户体验，及时挖掘客户新的需求，承担了港口与客户的桥梁。有助于降低企业物流成本,提升行业专业化水平。
无车承运人集合了货源、运力、金融、保险各种数据，把实物运输与虚拟网络进行组合，对货源资源及社会闲散运力进行集成。努力实现运输经营的规模化、可视化。这需要平台具有较强大的信息处理能力。对物流行业深度社会分工有较好的集成作用。相对于传统的“有车承运人”来说，无车承运人轻资产模式，其主营精力由重资产的实体运输商转为致力于发展主营信息业务，着力提升服务质量。更多精力放置于开发客户的增值服务。这将有助于提高运输市场的集中度，提高运输公司的抗风险能力。
在行业中较成功的案例如美国的罗宾逊公司，业务涵盖了货物代理，仓储，运输，金融，保险等各个环节，对运输市场集中度有较大提高。对我国无车承运行业的发展具有重要的借鉴意义。由于无车承运人具有较强大的信息掌控能力和数据积累分析能力，并借助大数据分析可对市场预警和业务有实时提供,帮助实际承运人提高整体的抗风险能力。提高港口竞争力，改善客户服务体验，挖掘新客户需求。
港口无车承运人依托电子商务信息技术，实现了客户与实际承运人之间需求与供应的快速、安全交易。通过与港口其他信息平台对接，完善服务链条，实现港口物流信息的可视化。港口的发展已从劳动密集型转变为技术信息型企业。无车承运人的发展对推动港口物流业信息化和智能化具有强大的指导意义。通过改善客户体验，为客户提供最低的综合物流成本,完善港口与客户之间“最后一公里”问题解决方案。有助于赢得客户的依赖增加客户忠诚度，从而提高港口企业的竞争力，有利于促进港口运输服务体系的变革。
对于港口无车承运人服务交易环节的研究，特别是以非标准化为主的公路散货矿砂交易,通过信息化整合，能有效消除物流行业承托双方信息不对称的行业难点。在机会成熟时，港口无车承运服务可以向港口水运，管道运输，铁路运输以及保税业务的商品配送。可开发预约物流，进出口货物报关和检验，保险，退税和物流银行等增值服务对促进港口业转型具有一定的指导意义。
1.2 国内外文献综述。
随着港口无车承运人的日益发展，受到国内外港口企业和行业的重视。目前国内外对此项研究的细分领域将公路物流和电子交易平台结合起来研究。特别是非标转化货物平台线上服务交易方面的专项研究还有很大的探索空间。
1.2.1 国外研究综述。
在国外无车承运模式中主要分为以下几种:第一种重资产经营的无车承运企业。第二种轻资产无车承运企业。第三种资产与技术密集型无车承运企业。第四种综合型第三方物流服务商。第五种为供应链生态和供应链外包服务商[1]。其按照分类逐级提升其信息技术含量。其中比较有代表性的像美国的罗宾逊公司。自 2000 年后,根据战略选择缩减其持有的固定资产,转向技术密集型企业。目前拥有 14000 位供应链专家,服务于供应链优化和物流云服务[2]。对于罗宾逊公司来讲其核心技术在于互联网平台建设和物流信息化的应用。该公司建立了两个相关信息渠道。其中，一个是（TMS）运输管理信息系统，它收集社会闲散运力并整合和过滤实际的运营商。另一个为 Navisphere 信息管理平台，用于联系收集实际托运人货源相关信息。Navisphere 信息平台将货源信息提供给 TMS信息平台。TMS 信息平台根据托运人的运输需求（如运费和车辆）开发了许多匹配选项。这两个信息渠道对接，货物通常在运输市场中找到。“车找货”问题得到了解决方案。罗宾逊集团通过两条物流信息把控,它实现了物流供应链中所有相关企业业务环节的简化和标准化，使货主能够清楚地了解货物在运输过程中的阶段[3]。
欧洲各国虽然在法律上没有确认无车承运人独立的法律地位，但通过对货运代理人的身份承认，为无车承运人模式在欧洲的实际发展提供政策支持。使其在欧洲得到较快发展[4]。
在欧洲比较典型的无车承运人企业有 Chronottruck 和 DB Schenker。作为轻资产公司通过移动设备为专业的托运人和承运人提供无车承运服务。致力于通过信息技术在车主和货主之间建立直接联系，为车主提供实时货源以提高车主的利润并降低货主的运输成本，同时减少空载问题。主要有两种企业类型组成：第一，由传统货运代理转变成现在以无车承运身份参与到运输活动中的货运代理。第二，由于移动互联网技术的发展，促使电子空车匹配平台诞生，通过平台可以找到更加透明的信息[5]。
1.2.2 国内研究综述。
相比于国外无车承运人的发展，国内无车承运人处于起步阶段。从无到有从概念到试点,一些概念先进、技术有优势的物流企业开始加入到无车承运试点。因发展时间较短,还没有形成规模，仍需继续扶持培育。在学术研究方面，针对无车承运，信用评价、服务质量，以下方面的研究和观点比较具有代表性。
针对国内无车承运人雏形物流信息平台的研究国内研究主要有以下三个方面：
(1) 针对已建成各种类型的物流信息平台进行研究，目前对物流信息平台的研究主要针对这方面。例如，亚雅，王希福根据天津港现代物流发展的现状和需求分析，平台的整体系统架构，对天津港现代港口物流信息平台系统做个建设。主要包含数据，应用系统台，系统管理，网络平台等几个板块构成[6]。
（2）物流信息平台开发方法的研究。焦洪志(2007)结合面向服务架构的方法及其主要实施技术服务，开发了一种新的物流信息平台开发方法[7]。张伟（2017）在德邻陆港无车承运人建设中解决了系统方案研究[8]。
（3）物流信息平台架构方面的研究。董磊提出了多种区域物流信息平台，陆霞对公共物流信息平台架构做出了研究。针对物流服务质量研究方面以下学者作出了突出贡献。
郑冰等采用德尔菲法从客户角度探讨影响中国物流服务质量的因素。并选择国内服装行业作为实证研究对象，根据研究结果更正评价指标，最后得到时间，人员沟通，订单完成，错误处理，货运，七个方面，作为物流服务质量因素评估的指标体系[9]。
戴军等人认为，第三方物流资源的整合可以显着提高企业的竞争力，但目前的文献缺乏用机制和影响路径的研究，多数研究认为企业关系良好信任和承诺。在此基础上，构建了物流服务质量，第三方整合，物流伙伴关系，企业经营绩效关系的概念模型，通过实证，知识共享和战略合作团队对物流服务质量产生积极影响[10]
1.3 研究内容和方法。
1.3.1 研究的内容。
本文首先参考了大量文献，从物流业的运营体系以及对服务质量的影响因素的研究文献里参照经验，并对 A 公司无车承运人的运营体系进行了深入研究，对港口无车承运人平台的运营方，涉及到该类业务的各职能部门访谈。其次，对无车承运人平台的终端用户即货主和车主进行了调查问卷访问。主要内容为其中业务办理过程中的服务质量调查，并根据调查结果评价，从而推断总结出在影响服务质量的各因素之间其重要性的大小。最后根据调查结果和走访梳理出的问题，分析问题存在的原因，并制定相应的优化方案，对优化方案的顺利进行提出了保障措施。
本文的研究内容主要由以下六个部分构成：
第一部分为文章的绪论部分。首先讨论研究背景，研究的意义，国内外的文献综述部分所要研究的内容和技术路线图，介绍层次分析法和判断评分模型，其次介绍了国内外学者对于服务质量的研究，最后介绍了与电子服务平台服务质量相关的研究以及本文可能的创新点和不足之处。第二部分为是本文的相关理论研究综述部分。关于无车承运人概念，电子商务服务质量概念，信用评价体系的概念及层次分析法的应用，电子平台服务质量理论，为本文所运用到的研究方法提供相应的理论支撑。第三部分以 A 无车承运人为研究对象，介绍该平台的运营体系现状分析，并通过调查问卷的方式，梳理无车承运人运营体系中存在的问题，并对问题展开分析。包括线上业务流程和线下业务流程，为下文的优化提供依据。第四部分为本文的核心部分。介绍港口无车承运人运营体系的优化措施。主要分为信用评价体系优化和平台服务质量体系优化内容。第五部分是运营体系优化的保障措施。包括梳理管理理念和组织结构调整。完善大客服中心对客户投诉和职能部门的考核。以及信息技术支持和人力资源支持，来保障优化的顺利进行。第六部分是研究总结。包括本研究的结论，研究意义和不足之处。期望能对无车承运人行业发展具有借鉴意义。
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1.3.2 研究技术路线图
1.3.3 研究方法
1.4 研究的创新点和研究的不足之处
1.4.1 研究的创新点
1.4.2 研究的不足之处
第 2 章 相关概念与理论基础
2.1 无车承运人相关概念
2.1.1 公路货运模式的发展历程
2.1.2 无车承运人的概念
2.2 运营体系的相关概念和理论
2.2.1 运营体系概念
2.2.2 运营体系相关理论
2.3 服务质量体系的相关概念和理论
2.3.1 服务质量概念
2.3.2 服务质量评价相关理论
2.4 信用评价体系概述
2.4.1 信用评价体系的基础理论
2.4.2 信用评价指标的构建原则
2.4.3 层次分析法在指标构建中的应用
第 3 章 港口无车承运人运营体系现状分析
3.1 A 公司及其运营体系概况
3.1.1 A 公司基本状况
3.1.2A 无车承运人运营体系现状分析
3.2 无车承运人运营体系调查
3.2.1 调查问卷设计的目的和思路
3.2.2 调查方案的确定及实施
3.2.3 调查问卷的统计和分析
3.3. 运营体系中存在问题
3.3.1 运营体系中线上部分存在问题
3.3.2 运营体系中线下部分的问题
3.4 港口无车承运人运营体系存在的问题分析
3.4.1 运营体系中线上业务流程存在问题分析
3.4.2 港口无车承运人线下问题分析
第 4 章 港口无车承运人运营体系优化
4.1 无车承运人信用评价体系优化
4.1.1 无车承运人信用指标的构成及指标体系
4.1.2 承运人信用评价优化内容
4.2.无车承运人平台服务质量体系优化
4.2.1 服务质量优化原则
4.2.2 服务质量优化指标
4.2.3 服务质量优化内容
第 5 章 港口无车承运人运营体系优化实施的保障
5.1 树立管理理念和组织结构调整
5.1.1 树立管理理念，增强决策层优化意识
5.1.2 组织结构调整
5.2 完善大客服中心对客户投诉和职能部门的考核
5.2.1 制定顾客投诉处理考核程序
5.2.2 完善内部职能部门考核机制
5.3 提供强大的技术信息支持和人力资源支持
5.3.1 提供强大的技术支持，加强技术信息控制
5.3.2 加强员工培训来增强全员对流程优化的认知
第 6 章 结论
本文的研究目的在于能够将客户关注的因素引入到无车承运人平台运营体系因素研究中。从最终用户的角度来研究无车承运人的运营体系。因此，本文在文献查阅、公司流程制度查阅、访谈调研、调查问卷的基础上，进行了影响服务质量的因素分析，并倒退分析运营体系中存在的问题，分析问题原因，制定较具备可行性的优化方案，并对该优化方案的实施提出了保障措施。特别是信用评价体系方面的模块建设中为互联网平台发展提供了参考意见。为港口无车承运人平台的发展提供了建议。
本文研究了港口无车承运人平台运运营优化体系，研究成果主要体现在以下三个方面：
第一，从研究的内容来看，港口无车承运是港口物流行业特别是集疏运系统新的发展趋势和方向。港口无车承运人平台出现，在理论方面匮乏，缺少理论研究支持，在应用方面港口无车承运人目前还在摸索阶段。本文探讨了这一方面，希望本文的研究能够增加对补充学术界对无车承运体系的研究。
第二，从研究的方法来看，过去的学者在进行港口公路集疏运输操作系统的研究主要采用定性方法，本文采用定性与定量相结合的方法。分析港口无车承运人运营体系影响因素的定性研究素后，进行走访，调查问卷和实证研究，特别是对信用体系评价建设方面采用定量和定性相结合的方法，对信用建设有较好的参考价值。
参考文献
