饭店人力资源管理面临的问题和发展趋势,必然要求对人力资源管理进行创新.创新首先要的是理念创新,因为理念决定了一家企业 "做人"的层次,只有那些能够在较高的层面上科学地把握企业与顾客、企业与员工的关系,并殚精竭虑于其目标的实现的企业才真正具有长久的生命力.
一、从 X 理论转变至超 Y 理论---实现管理理念的跨越
在兰州市的40 家三星级以上的饭店中,只有三家曾经委托专业的酒店管理公司管理,其它完全靠亦步亦趋模仿其它酒店管理模式和独自摸索,有不少酒店实质上还处于经验管理阶段.不少酒店在基础管理理论和组织机构设置上完全采用西方饭店早期的管理方法,绝大部分酒店过多地采用了"X 理论"作指导,以"管,卡,压"为主导制定规章制度,对员工实行大量的硬性规定和条条框框,盲目追求标准化和秩序化,使员工在工作中承受了过多的压力.因此,在企业的各个战略决策及管理细节上重视企业自身的需要与利益,而忽略员工的需求和愿望,将企业限制于层级的桎梏中,扼杀了组织的灵活性与员工的积极性.
而如今时光流逝到当下,"X"理论也早已为西方企业所摒弃.在管理实践中,人们更多采纳的是 "超 Y 理论",即复杂人假设,认为世界上存在着各种各样的人,人性是复杂的,人的工作动机不仅是复杂的,而且变动性很大,每个人都有许多不同的需求.人可以依自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式做出不同的反应.
因比,没有一种能够适合于任何时代、任何人的管理方式.复杂人假设产生了超 Y 理论,成为权变理论的理论基础,这种权变理论已被现代西方酒店管理集团大量应用于人力资源的管理上,并取得不少成果,极大地丰富了人力资源管理实践.国内发达地区的酒店也纷纷效仿,在人力资源管理的观念上、手段上,大量采用 "超 Y 理论",对国内饭店业的管理水平起到了很大的推动作用.兰州市地处内陆,相对封闭,饭店业本身的发展已滞后于国内平均水平.因此,对于兰州市的饭店业而言,转换管理观念已是当务之急,只有引入国际先进的酒店管理理论和管理方法,才能使目前饭店业的经营管理模式发生质的飞跃.
二、在准军事化与人性化之间寻求平衡,建立 "柔性管理"
我国的饭店业在学习西方先进经验时普遍存在着一种误区: 重制度建设而轻情感开发,只操纵员工而不激励员工.为此,饭店在摈弃 "招待所"模式的组织变革时,主要采取了强化横向职能分工和纵向垂直领导,尤其强调高耸型的 "等级链"管理.这种制度在明确职责、提高效率的同时,却将由血肉之躯构成的组织变成了冰冷的机器.另外,许多酒店已经走入制度化管理的误区,酒店高层片面强调一切按制度执行,使酒店的运营陷入一个僵死的模式,缺乏灵活性和应变能力,忽视了人性.
兰州市很多饭店的管理口号都是 "准军事化的饭店管理",事实上饭店内部也确实类似军队管制---等级森严,一级管理一级,一级服从一级,不可越级汇报,有问题也不能越级汇报.领导与员工之间的信任关系演化为雇佣与被雇佣的关系,于是,许多管理者往往通过职务权力所赋予的高压来维持其权威.我们常常可以看到,一方面管理人员要求员工在对客人的服务中体现尊重、热情,而另一方面,管理人员对被管理人员却呼来喝去,甚至动辄警告、罚款.员工在工作中的言行被严格限制在制度规范之内,在这种组织环境下的员工只能根据自己的期望和能力及心理承受能力来决定是否接受工作.这些方法固然有益于工作的标准化和规范,但如果完全极端地采取此种管理模式,则会使饭店管理陷入一抓就好、一放就乱的境地,并使员工产生一种被排斥在饭店经营管理活动之外的疏远感和受人摆布的雇佣感,强大的心理压力会使员工漠视饭店的发展.
而在人性化管理模式中,管理者把提高人的素质作为饭店发展的首要条件,突出员工在饭店中的主体地位,体现人的全面发展的要求,重视职工以企业为家的认同感、归宿感,增强责任意识,致力于饭店精神,增强饭店文化凝聚力和向心力,从而激发全体员工的积极性和创造性.同时非常重视对员工感情的投资,在内部形成团结和谐的人际关系,重视员工的精神创造,培养他们的人生观、价值观,道德观,把员工从雇佣劳动者、只会干活的人转变成为参与管理饭店的人,在饭店实现组织目标责任制的过程中实现个人的人生目标,充分调动员工的积极性.以上人性化的管理方法虽然能极大地激发员工的工作热情和潜能,但由于人性是复杂的,过于宽松的工作环境并不一定能提高每一个员工的工作效率,所以有必要在准军事化与人性化之间寻找一种平衡,即进行柔性管理,实行双向选择.所谓 "柔性管理"是指在研究人的心理和行为规律的基础上,采用非强制方式,依据组织的共同价值观和文化、精神氛围进行人格管理,它是尊重员工的情感、性格等心理因素,注重激发职工积极性的一种科学管理方法.例如: 日本企业提供的 "慈爱精神",美国企业所提倡的 "公司文化"等都体现了这种管理思想,其共同特点是根据不同的工作或不同岗位,提出不同的责任要求,实行双向选择,优化组合,即: 一方面,企业可以根据各种岗位的情况选择员工; 另一方面,员工也可以根据企业的要求与自己的情况选择,双方协商妥善安排,达到优化组合的目的.柔性管理具有内在的驱动性,影响的持久性,激励的有效性和方法的感应性等特点,它是一种闪烁着人类理性之光和智慧之光的管理艺术,是企业管理发展的新趋势.
三、人力资源观念的转变与整合---丰富饭店人力资源管理部门的职能
对人力资源管理进行新的定位,从后台走到前台,才能真正使人力资源成为整个饭店管理的轴心.人力资源管理的模式必须是动态的、变化的、实时的.人力资源的管理人员,可以是经过岗位调换的,有其它部门工作经历的人员,其办公可以是流动的,而不一定静止地固定在办公室.人力资源管理工作不仅仅是人力资源部门的工作,而是每个部门经理工作的组成部分.
管理者必须摆脱的思想误区包括以下三点:
第一,从 "人力成本"的角度看待饭店员工.在饭店调整发展时,对人才的需求较旺,员工就是企业获取利益的工具,当饭店遇到困难,员工就被认为是负债,裁员几乎是饭店企业用来度过难关的最易采用的方法.第二,员工是饭店经营管理所必须的如电力一样的因素之一,这种想法的直接后果就是不愿意在人力上进行投资以使其开发增值,导致员工流动比率偏高,工作绩效不佳.第三,认为人力资源管理是人力资源管理部门的事情,不是饭店各主要部门负责人的任务,这种看法导致不能制定出变革性的人力资源战略规划,而只能由权力范围相对狭小的人力资源管理部门在低层面上进行小幅微调,结果造成企业的人力资源管理工作对组织整体绩效的提升功效甚微.
另外,人力资源管理还要从 "战术论"转到"战略论".过去,人事管理往往被看作一种单纯的业务技术性管理活动,属于战术管理.而现在的人力资源则是根据战略目标,建立人力资源规划、利用开发的管理系统.其管理活动具有战略性、整体性和未来性的特点.直接参与组织的战略决策,不能只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理,而应结合本饭店的实际情况、根据行业发展的趋势及人才市场的信息做出总体的战略规划.在时间上,要以长远的眼光对人才需要作分析预测,制定人力资源的吸引和培养战略.
四、从企业的单满意转变到企业与员工的双满意
上世纪末管理思想的一个巨大变化是,企业管理从 "让员工服务于企业利润"转向企业 "为员工服务",因为只有尊重关怀员工,提高员工的工作生活质量,员工才能对企业忠诚和认同,乐于付出额外的努力,为企业创造更大的价值.
因此,企业管理开始从 "以企业为中心"扩展到"以人为本,高满意度"的双重管理目的.
兰州市饭店业要想摆脱人力资源管理上的诸多困境,只有打破原来的以企业为中心的老观念,积极寻求饭店与员工双赢的契合点,用双赢的思维去解决企业与员工之间的利益冲突,如果在解决问题的过程中,只考虑单方面的利益,最终另一方的利益也必然会受到牵制和影响,结果只能双双受损.饭店管理人员要改变过去的思想,认识到员工有自身的需求,这些需求得不到满足的员工是无法努力工作的.因此国内一线城市的高星级饭店已逐步把员工的利益摆到了最重要的地位,提出对内 "员工第一,职工是上帝":
对外,"顾客至上,仍是上帝".整体形成双满意的理想效果.饭店这种直接对宾客服务的行业,要想让宾客满意,首先要让提供服务的员工气顺,只有让员工满意了,他们才有可能提供优质服务,进而令宾客满意.首先要求员工的人格必须得到尊重,职工不论来自何方,不管工作在什么岗位上,不分职务高低,都是饭店一员,他们的人格都应受到尊重,他们的工作也应得到企业承认.饭店只有尊重员工的主体性、关心员工的内在需求与自我实现,降低对员工的过度使用,营造一个让人有创造力的宽松环境,让个人的能力和潜能有更大的发挥空间,才能提高员工的贡献率与忠诚度,真正实现 "我依饭店生存,饭店靠我发展"的主人翁精神,达成饭店与员工的利益共同体,同舟共济,共创未来.
五、文化创新---建立以企业文化为导向的人力资源管理
企业文化对人力资源的导向作用,主要是指这种企业价值观念和思维方式的导向作用.企业文化、企业特有的价值观念和行为准则,一方面是由一些特定的,与企业有关的价值观念和思维方式所构成,另一方面也是个人在社会化过程中带到企业的社会文化、价值观念和思维方式的结果.以企业文化为导向的人力资源管理就是要把企业文化的这两个方面,在其双向生成过程中有机地融合起来,形好一个更好的企业文化,从而有利于人力资源有效管理.
建立以企业文化为导向的人力资源管理的具体形式与过程: 第一,从招聘阶段就开始企业文化,尤其是企业价值观念的导向.企业人力资源管理者要通过有目的的公关活动和广告宣传,让潜在的员工了解企业的企业文化,特别是企业的基本价值观念,基本的原则和宗旨.接下来要用合理的测试手段分析判定应聘者的价值倾向、行为方式等与企业的企业文化是否相融,以减少日后管理工作中可能出现的矛盾与冲突.第二,对招聘来的新的企业员工进行企业文化培训,即定向教育.这种上岗前的培训、定向教育对于新企业员工的价值观念的导向是十分重要的.在这一阶段不同的价值观念和思维方式会发生激烈的碰撞,对企业存在的问题会有鲜明强烈的感受和印象,它虽有直观感性认识的片面,但克服了饭店老员工熟视无睹乃至麻木不仁.认真听取新职工的意见,加以归纳分析,找出合理的因素加以吸收,不仅会使新的员工加快对企业已有文化价值观念的认同,而且更主要的是它会给企业文化注入新的活力因素,保持饭店组织具有不断变革的动力.第三,在人力资源使用过程中培养饭店员工的企业精神.企业精神是企业文化的核心,即企业价值观念和思想观念的体现.它要求有奉献,团结协作; 以人为本,创新,追求卓越等精神.比如它要求尊重饭店员工权利,公平对待每一个员工,包括犯错误乃至被解雇的员工,鼓励员工参与企业的管理与决策,保障职工的劳动安全和合法权益,加强管理者与被管理者之间的沟通,形成和谐的人际关系,包括劳资关系等,以及保证员工的工资福利等等.第四,饭店领导者应率先垂范并要能够成功地把价值观念灌输给全体职工,而且必须连续不断地、持之以恒地传播和加强这种价值观.通过企业各层次员工在培训活动中的互动,以及开展丰富多彩的员工活动,促使各层次员工的交流与沟通,可以进一步增强企业的凝聚力,在企业中形成相互融洽、不断进取的高度统一、高度认可的企业文化.
总之,企业文化说到底也是一种管理,是着眼于优化人的思维、观念、意识和行为习惯的软管理.它只有与人力资源管理的制度、管理措施、管理办法和管理过程相结合并渗透其中,才能真正发挥其 "活灵魂"的作用,只有企业文化导向下的人力资源管理才会使人力资源管理更加有效率.
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