0 引言
现今,各类突发公共事件已经成为社会舆论的焦点,引起了社会各界的广泛关注.尤其是饭店业,一个开放性、窗口性行业,其生存和发展会受到众多因素的影响,多种制约影响的叠加使得饭店业较其他行业更加敏感,更容易形成危机,因此饭店业比其他行业更需要实行危机管理.
1 危机管理的内涵
世界旅游组织把危机阐述为"影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期事件",它的特征在于"危害性、意外性和紧急性".危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列积极主动的企业管理过程,是对危机潜伏、发生、高潮、消退、恢复全过程的控制管理,以在危机潜伏时期起到防患于未然,并在危机发生后通过积极有效的措施把危机化解,以促进企业的发展.
对于危机定义,大致可以总结如下:
1) 危机产生的诱因多种多样,具有不确定性,其带来的影响或损失也是不确定的;2) 危机的发生会给组织带来现实或潜在的巨大影响甚至是损失,其中包括人员、产品、服务、资产、声誉等方面;3) 危机的处理具有急迫性,可以用于反应和处理的时间非常有限;4) 要求企业的管理层必须在有限时间内做出符合企业和社会利益的决策.
2 饭店业危机的主要类型
饭店业的危机可以分为由外部公共事件引发的外部危机以及由企业自身原因引发的内部危机因素.
2. 1 外部危机
外部危机的引发原因主要包括,自然灾害( 包括火灾、风暴、地震、洪水等) 、公共安全突发事故( 重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害等) 、恶性刑事案件、恐怖事件、疾病传播( 即公共卫生问题) 等.饭店经营的强社会依赖性使得这些引发因素全部都会或直接或间接地影响饭店的经营.
比如,2001 年美国"911"袭击; 2003 年非典型肺炎( SARS) ;2007 年印度孟买在五星级酒店发生的系列恐怖袭击事件; 2008年开始的金融危机; 2014 年马航发生失联及坠机等公共危机都严重损害地区饭店业的经营和发展.
对此,蔡晓梅和张朝枝( 2004) 的研究认为,类似 SARS 一类的危机事件对饭店业甚至可谓是"致命性的",这种影响不仅表现在饭店行业的整体客房出租率与营业收入的下降,更表现在投资者和消费者的信心受到相当大程度的打击.而且,这样的严重公共事件发生时,饭店的外部环境会发生巨大的变化,如果饭店无法迅速解决事件以及适应外界环境的变化,企业将难以为续.例如,在 2008 年出现在我国南方地区的雪灾,很多饭店疏于防范、疲于应对,造成顾客对饭店的满意度大幅度下降,回头客大量流失; 在 2014 年马航失联事件之后,马来西亚外国游客锐减.在这样的市场环境中,如何能在狭小的国内游市场中杀出重围,则严重地考验着饭店经营者的经营智商.
2. 2 内部危机
内部危机一般包括火灾事件、治安性突发事件、食物安全事件、安全隐患事件、媒体炒作事件等.比如,2011 年沈阳皇朝万鑫饭店大火; 2012 年三亚豪生饭店客人早餐食物中毒,某些快捷酒店的布草与医院病房床单同洗; 2014 年,媒体爆出多家快捷酒店泄露客人入住信息及信用卡信息等.
除此之外,饭店在服务过程中,由于经营内容多、客源复杂、需求不同,而且饭店工作岗位多,人员分散且素质参差不齐,极易因产品和服务质量问题而引发宾客的投诉和纠纷.若处理不当,容易造成顾客和饭店间的矛盾激化,使饭店经营陷入危机.这样的内部危机事件,直接影响饭店的声誉,损害饭店品牌美誉度.
内部危机的出现主要源于经营管理的不善,饭店无法事先预估重大事件的到来,且在事件到来后没有有效的解决方案,甚至使得原本的小矛盾、小纠纷如滚雪球般越变越大,形成企业危机.
3 饭店业危机管理的措施和方法
饭店业可能遇到的危机是多种多样的,是否建立有效的危机管理机制,能否有效地预防和处理危机是饭店危机管理的关键.
3. 1 饭店危机的预防
饭店的危机是可防可控的.因此,建立饭店危机管理机制,制定饭店危机管理计划有着极其重要的意义.
3. 1. 1 深化培训,树立危机管理意识
当危机突然爆发时,不但需要企业管理人员可以立刻了解危机的起因,更需要他们能够迅速、准确地针对本企业的战略、方向做出恰当的决断,也要求一线员工能够及时处理事件、安抚客人,将事件的影响力降至最低,这一切都需要建立在完善的培训基础上.比如火灾演练、突发疾病的紧急处理与救治等都应该列入常规化培训内容.另外,应对公众与媒体的咨询、快速有效地为客人传递重要信息都是培训应该涵盖的内容.
3. 1. 2 制定饭店危机处理预案,建立饭店危机管理组织体系
饭店管理一项重要内容就是制定危机管理预案,明确规定危机发生时,各级人员的分工、职责及工作程序.
为了应对危机的发生,饭店业需要建立由饭店高层管理人员领导,各部门人员相协调、配合组成的危机管理组织体系.
这样的机构建立,一方面可以全面掌握饭店各部门情况,在日常工作中及时发现危机产生的诱因; 另一方面,保证危机爆发以后有充足的信息支持和交流,以及统一饭店的各部门危机处理行动,及时组织处理各种突发事件.
3. 1. 3 建立完善的硬件设施,减少危机发生的可能性
完善、高效的硬件设备可以最大限度地减低某些危机发生的可能性,比如完善安保系统可以降低危险人员进入饭店的可能性; 自动消防设施可以将火灾隐患及损失降至最低.
3. 2 饭店危机的处理
饭店危机处理指的是在危机爆发后,为减少危机的危害,按照饭店危机处理计划和应对策略对危机采取的相应处理措施.饭店危机管理的程序包括.
3. 2. 1 启动预案,评估危机
危机处理阶段始于对危机发生的初期,及时启动危机管理预案和采取应对措施是减少危机引起损失和不利影响的关键.
另外,尽早收集关于危机事件的综合信息并确认危机的性质,可以为接下来的危机处理和预防提供重要资料.
3. 2. 2 信息透明,真诚沟通
在处理危机期间,饭店要以公众利益为重,实事求是,不推诿塞责,主动将危机真相和处理措施公布于众.这样做一方面可以降低舆论由于信息不透明而形成的谣言和不信任; 另一方面可以获得社会的理解和宽容.
3. 2. 3 顾客至上,责任第一
饭店要在第一时间积极主动地为受到危机影响的顾客提供帮助和赔偿,对危机造成的社会问题要勇敢面对,竭力挽救.将企业的社会责任感摆到第一位,为消费者及群众树立一个负责任企业的良好形象.
3. 2. 4 评判结果,汲取教训
饭店在危机事件平息后,要评判本次危机处理方式和过程的合理性及有效性,为以后的危机处理提供参考资料.
3. 2. 5 多措并举、转危为机
危机过后,饭店业面临的首要任务是恢复和发展.利用媒体宣传、市场促销等手段吸引人气,恢复公众、消费者和投资人信心.另外,通过调整企业产品和结构分散风险,提高企业抵御风险的能力.
4 结语
为了避免、减少危机的发生,饭店高层管理人员到普通员工都需要具有危机意识以及处理危机的能力,并从组织架构上切实为预测、分析和处理危机提供解决之道.
优秀恰当的危机管理不仅可以弱化甚至消除危机对企业经济和社会的严重影响,甚至可能"转危为安".比如 2014 年,台风"威尔逊"袭击海南,造成海口、文昌等市县严重受灾,出现大面积停水停电,一些有自备蓄水池和发电设备的饭店成为群众避灾的港湾,不但尽最大可能接收避难群众,还为市民免费提供客房用以洗澡以及提供生活用水等举措,并且在灾后向受灾区群众捐赠物资,赢得了群众称赞,树立了良好的口碑.
但在目前,我国饭店业整体危机意识不强,相关研究也比较薄弱,尤其定量调查的不足使得一手资料比较缺乏,这同样也是本文研究的最大不足.今后希望有更多学者致力于此,不断推进我国饭店业危机管理的科研能力,逐步增强行业内危机管理意识和手段,最终形成有中国饭店特色的企业危机管理.
参考文献:
[1] 蔡晓梅,张朝枝. SARS 对广州酒店业影响的调查与分析[J]. 华南师范大学学报: 自然科学版,2004( 2) : 120 -127.
[2] 孙志英. 饭店管理浅析[J]. 中国中小企业,2005( 2) : 36.
[3] 杨丽娟. 酒店企业危机管理的应急处理研究[J]. 经济问题探索,2012( 6) : 116 -119.
