地质公园( Geopark) 具有地质与公园的双重属性，地质属性指地质公园内众多地质遗迹在国内外对比研究中具有的科学价值和地学意义; 公园属性指地质公园与森林公园、矿山公园、湿地公园、自然保护区和风景名胜区一样向公众提供旅游产品和服务，满足游客需求，促进社会进步。地质公园以地质遗迹景观为核心、融合自然景观和人文景观，具有强大的旅游吸引力、良好的旅游经济效益、普及地球科学文化知识的社会效益与保护地质遗迹资源和区域自然环境的生态效益，通过开展地质旅游活动，寓教于游，提高公众环保素养，提升旅游的科学品位和文化价值，促进地方经济与社会的可持续发展，已成为一种新型的综合性旅游目的地，为旅游业的可持续发展注入了新的活力。
随着地质公园计划( Geopark Programme) 的深入，许多学者围绕地质公园展开了大量的研究，主要集中在地质公园地质遗迹资源的分类与评价，地质公园的规划与建设，地质公园旅游开发，地质公园保护和管理等领域。而关于地质公园游客满意度的研究相对滞后，尤其从游客体验和满意度视角来探讨地质公园旅游规划和可持续发展的文献极少。基于此，文中以嵩山世界地质公园为例，试图建立地质公园游客满意度评价体系和评价模型，通过测评游客满意度，分析地质公园旅游发展的优势和不足，指导公园改进旅游产品和服务，为地质公园旅游的可持续发展提供参考。
1 研究方法与数据来源
1． 1 游客满意度的内涵及评价理论框架
国内外学者从不同的角度对游客满意度的内涵进行了研究，美国学者 Pizam 认为游客满意度是游客游前期望和实地体验感知比较评判的过程。Gronroos 分析了游客满意度的 3 个维度: 技术，即能提供什么服务; 功能，即提供服务的方式; 形象，即提供服务的质量和声誉。董观志等指出游客满意度是游客对自身旅游需求满足程度的综合心理评价，这种评价主要受游客自身因素、景区因素和动态感知因素的影响。符全胜对保护地游客满意理论进行了研究，认为保护地游客满意度是一种心理状态，这种心理状态可以通过管理人员的必要措施( 如改进旅游活动，提高服务质量) 进行调控，且不能以破坏自然资源和生态环境为代价。依据不同学者对游客满意度的定义，文中将地质公园游客满意度( Geopark touristsatisfaction) 界定为: 游客对地质公园旅游景观( 主要是地质遗迹景观) 、旅游设施、旅游服务( 主要是旅游产品和科学普及活动) 和旅游环境等方面的体验和感知及其对自身旅游期望满足程度的一种综合心理评判。旅游作为一项社会经济活动，主体是旅游者个人，推动旅游者产生旅游活动的动力是自身旅游需求，旅游需求是主体( 潜在的旅游者) 对旅游活动的心理渴望和期待程度，是产生旅游动机的源泉和基础，旅游动机又是直接推动旅游主体产生旅游行为的内部动力，对旅游活动具有激活、导向、维持和调控的功效。根据地质公园游客满意度形成与评价的理论框架( 图 1) ，潜在的游客在自身旅游需求的驱动下，产生相应的旅游动机( tourism motivation) 和游前预期( tourism expectations) ，选择某一地质公园作为旅游目的地，并在旅游过程中根据自身对地质公园旅游景观( tourism landscape) 、旅游设施( tourism facilities) 、旅游服务( tourism services) 和旅游环境( tourism environment) 的体验质量和感知价值，评判其对游前期望的满足程度( 表 1) ，形成不同的游客满意度和忠诚度。游客是否满意，不仅会影响他们对地质公园的游后评价，还会影响他们未来的行为意向，满意的游客不仅乐意为高质量的体验支付高价钱，还有可能故地重游，向他人正面宣传该目的地，促进地质公园经济社会的可持续发展。【图1.表1】
1． 2 游客满意度评价指标体系
根据地质公园游客满意度形成与评价的理论框架，将评价指标体系分为目标层、项目层和因子层三个层次，目标层为地质公园游客满意度指数，包含旅游景观、旅游设施、旅游服务和旅游环境 4 个项目层，每个项目层包含若干评价因子，因子层共计 24 项评价指标。考虑到地质公园游客满意度评价涉及因子众多，每个因子仅反映游客满意度的某一方面，且这些因子对于评价目标的重要性程度不尽相同，文中采用层次分析法( AHP) 来确定评价体系的权重( 表 2) 。【表2】
1． 3 游客满意度评价模型
1． 3． 1 指数评价模型
在构建游客满意度评价指标体系的基础上，借鉴美国顾客满意度指数( American Cus-tomer Satisfaction Index，ACSI) 模型、旅游景区顾客满意度指数( Tourist Attraction CustomerSatisfaction Index，TACSI) 模型和期望差异概念模型( Conceptual Model of Expectancy Dis-parity，CMED)，采用多目标线性加权函数法进行地质公园游客满意度指数( Geopark TouristSatisfaction Index，GTSI) 测算:【1-2】
式( 1) 和式( 2) 中，wi为第 i 项评价因子权重，ki为第 i 项评价因子的评分均值，GTSIi为地质公园第i项评价因子的满意度指数，GTSIj为地质公园的总体满意度指数。
1． 3． 2 重要性 － 满意度评价模型
为了更直观地反映游客满意度评价因子的重要性和表现性程度，更科学地表征旅游发展过程中的优势和劣势，将游客满意度测算结果表示在重要性( Importance) － 满意度( Satisfaction) 矩阵分布模型上。横轴表示评价因子的重要性大小( 用因子的权重值代替) ，纵轴表示评价因子的满意度高低( 用因子的满意度均值代替) ，矩阵模型中四个象限区域依次表示地质公园旅游开发建设的优势提升区( 高重要性、高满意度) 、继续维持区( 低重要性、高满意度) 、后续机会区( 低重要性、低满意度) 和急需改进区( 高重要性、低满意度) ，评价因子的相对位置反映了地质公园旅游发展过程中需要改进和完善的具体内容及先后时序( 图 2) 。【图2】
1． 4 研究区概况
嵩山是 2004 年联合国教科文组织公布的我国首批的八个世界地质公园之一，既是一座以地质构造、地层剖面为主，以地形地貌、水体景观为辅，以生态环境和人文遗迹交互辉映为特色的综合性地质公园，同时也是一处具有旅游观光、休闲度假、保健疗养、文化娱乐、地学游览、科学考察和科普教育等多功能立体的世界级旅游胜地，吸引了大量的中外游客。截至 2012 年 12 月底，登封市共接待游客 869 万人次，与去年同期相比增长 13． 3%，旅游总收入 55 亿元，同比增长 15． 1%。
1． 5 问卷调查与数据处理
采用现场访谈与问卷调查的方式收集数据，问卷调查共分为两部分: 第一部分为游客满意度调查，根据地质公园游客满意度评价指标体系设计了 24 个满意度评价题项，每个题项采用 5 点李克特量表形式，按"非常不满意 =1"到"非常满意 =5"设计选项和分数，让受访者根据其对嵩山世界地质公园的游后实际体验和感知作出选择; 第二部分为游客基本资料调查，包括性别、年龄、受教育水平、职业、月平均收入等。
调查时间为 2012 年 10 月 1 日至 7 日，调查对象是嵩山世界地质公园各个景区出口处的游客。随机发放问卷 483 份，回收有效问卷 437 份，有效回收率 90． 48%，将收集的数据在 Excel 整理后输入 SPSS 16． 0，进行相关数据分析处理。利用 SPSS 16． 0 中 Scale 模块的可靠性分析( Reliability Analysis) 功能检验出总量表的 Cronbach α 系数为0． 823，各个变量的 Cronbach α 系数均在 0． 6 以上，表明问卷调查结果具有良好的信度。
2 结果与分析
2． 1 游客基本特征调查结果与分析
表 3 反映了被调查游客的基本属性，从中可以看出样本的随机性比较理想，具有良好的内容效度，囊括了调研群体不同年龄层次、不同文化程度、不同收入阶层的游客。男女比例相当，年龄结构以中青年为主，主要集中在 19 ～45 岁，游客受教育水平良好，主要集中在高中和大学阶段。职业方面，公务员、企事业管理人员、专业及文教技术人员和学生占有很大比例，这说明嵩山世界地质公园独特的地质遗迹景观和丰富的人文景观吸引了众多较高学历和社会地位的游客，同时也反映出受教育水平越高的游客学习地球科学文化知识的愿望越强烈。收入方面，月收入 1000 元以下的大都是学生群体，他们处于无收入阶层，对地学科普知识的渴求度高，因而人数较多; 月收入 3000 元以上的游客占大多数，说明收入水平对旅游需求具有正向作用。【表3】
2． 2 游客满意度评价结果与分析
根据地质公园游客满意度指数评价模型和重要性－ 满意度评价模型计算出综合层、项目层和因子层的游客满意度指数( 表 4) ，并将测算结果反映到重要性－ 满意度矩阵分布模型上( 图 3) 。总体上看，嵩山世界地质公园游客总体满意度指数为 3． 7583，游客满意度的24个评价因子在重要性 － 满意度矩阵分布模型的四个象限均有分布，主要集中在继续维持区和后续机会区，位于优势提升区和急需改进区的评价因子较少。具体来看:【表4.图3】
( 1) 游客对旅游景观总体满意度最高( 满意度指数为 1． 2493) ，且旅游景观的 3 项评价因子全部位于优势提升区。这表明公园内的旅游景观不仅具有极高的观赏游憩价值和美学价值，而且影响力大、知名度高、旅游吸引力和文化向心力强，带给众多游客良好的旅游体验、较高的感知价值和较好的文化认同，游客的实际体验大于游前期望，因而满意度很高，旅游景观构成了嵩山世界地质公园旅游发展的核心吸引物。
( 2) 旅游设施的游客满意度指数为 0． 7519，旅游设施的 7 项评价因子全部位于继续维持区和后续机会区，其中，公共卫生设施、餐饮设施和住宿设施三项评价因子的满意度均值最低。究其原因，公园内的旅游服务设施建设不够完善，垃圾桶、卫生间和污水处理等公共卫生设施的建设未能与周围自然环境相协调，餐饮和住宿设施的规划和建设没有全面考虑游客多样化、多层次的体验和需求，严重影响了游客的游憩体验质量，实际体验小于游前期望，游客满意度较低。
( 3) 旅游服务的游客满意度指数为 0． 7479，其中旅游产品和科学普及活动位于急需改进区，旅游咨询服务和导游解说位于后续机会区。游客满意度较低的主要原因是公园旅游项目体系较为单一，地学旅游特色产品和科普活动开发不足，科学文化知识延伸不够，部分景点经营比较粗放，还处在观光旅游的初级阶段。旅游产品和科普活动没有有效地发挥地质公园在普及地球科学知识，提高公众科学文化素质方面的作用，旅游咨询服务、导游解说未能全面科学地向游客展示嵩山世界地质公园的科学内涵和发展特色。
( 4) 旅游环境的游客满意度指数较高( 满意度指数为 1． 0092) ，空气质量和环境容量位于优势提升区，其他评价因子多位于继续维持区。这表明良好的旅游环境不仅让游客在参与旅游活动过程中感官获得享受、身体得到恢复、精神获得欢娱、性情得到陶冶，而且极大地提升了游客的体验质量和感知价值，形成了较高的游客满意度。
3 讨论
( 1) 地质公园游客满意度评价是一种以游客为主体，评价旅游目的地体验质量和感知价值高低以及游前期望满足程度的科学方法，其评价体系既是能够准确测量游客满意度高低的多层次系统，又是综合反映地质公园建设状况和旅游发展竞争力的指标集合体。文中在借鉴国内外游客满意度评价成果的基础上构建了地质公园游客满意度评价指标体系和评价模型，对嵩山世界地质公园游客满意度进行了实证研究，评价结果较真实的反映了旅游发展的优势和不足，与实际情况吻合度高。
( 2) 文中构建的评价指标体系框架不仅适用于不同等级( 世界级、国家级、省级以及地方级) 、不同地域的地质公园游客满意度评价研究，对不同旅游景区( 主题公园、森林公园、矿山公园、湿地公园、自然保护区和风景名胜区) 的游客满意度评价同样具有参考价值。考虑到不同的地质公园具有不同的科学内涵和旅游发展特色以及评价结果的准确性，评价指标的选取和权重的分配因公园发展特色和旅游目标的不同应有所差异，如何全面科学的选择评价指标及对其进行量化还有待于进一步研究。
( 3) 地质公园游客满意度指数( GTSI) 评价模型和重要性 － 满意度评价模型在确立评价指标体系的基础上，借助游客视角，通过测算游客满意度指数和划分旅游发展的优势提升区、继续维持区、后续机会区和急需改进区，较科学地表征了地质公园旅游发展过程中需要重点改进和完善的具体内容及先后时序，为地质公园旅游的可持续发展提供了一种分析与反馈机制，评价模型有待于进一步验证和完善。
4 结论
通过对嵩山世界地质公园游客满意度评价结果的分析和讨论，可以得出如下结论:
( 1) 旅游景观是决定游客满意度高低的关键性因素。游客对旅游景观的满意度最高( 满意度指数为1． 2493) ，旅游景观的 3 项评价因子全部位于优势提升区，需要继续保持和发扬。旅游景观是嵩山世界地质公园旅游发展的核心吸引物，在规划和开发中，要坚持"保护第一，开发与保护有机结合"的原则，保护公园内独特的地质遗迹景观、其他自然景观和人文景观，促进地质公园旅游的可持续发展。
( 2) 旅游设施是支撑游客进行各种游憩活动、评判满意度高低的必要条件。旅游设施的游客满意度指数为 0． 7519，餐饮、住宿和公共卫生 3 项旅游设施评价因子位于后续机会区，表明游客认为这 3 项因子不是最重要的，且满意度也较低，但为了提升地质公园旅游形象和服务水平，减少" 短板效应" 和薄弱环节，满足游客多样化、多层次的旅游体验和需求，旅游设施有待于进一步完善。
( 3) 旅游服务是评判地质公园游客满意度的核心要素，是旅游发展的生命线。旅游服务的游客满意度指数为 0． 7479，旅游产品和科学普及活动两项评价因子位于急需改进区，表明游客认为这些因子是重要的，但当前游客满意度较低，需要重点改进和创新。旅游产品和科普活动的研发应以"休闲观光 + 文化参与 + 科学普及 + 深度体验"的多元化理念为导向，开发具有娱乐性、文化性、知识性、参与性和体验性的旅游项目和活动，满足不同地域、不同文化层次、不同旅游动机的游客需求。导游解说和旅游咨询服务两项评价因子位于后续机会区，导游解说和旅游咨询服务是地质公园解说系统的核心部分，是游客与公园沟通的桥梁，地质公园旅游服务整体水平的提高依赖于专业的导游解说和完善的旅游咨询服务。
( 4) 良好的旅游环境是形成较高游客满意度的前提和基础。旅游环境的游客满意度指数为 1． 0092，空气质量和环境容量位于优势提升区，其他旅游环境评价因子多位于继续维持区，需要继续保持较高的旅游环境质量。较高的游客满意度依赖于高品质的旅游环境，在地质公园旅游发展过程中必须维持旅游环境自身的调节和净化功能，实现旅游活动与旅游环境之间的良性互动和协调发展。
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