摘要：旅游业作为服务业中的经济支柱, 对促进我国国民经济稳步发展具有重要意义, 不仅能够提高社会的经济效益与社会效益, 还能带动其他产业的发展。然而随着国内旅游业的发展, 其内部的管理问题也逐渐显现出来, 大大制约了国内旅游业的发展, 使国内旅游管理面临更多的挑战。为了有效带动国内旅游业的稳定发展, 首先要了解我国当前旅游管理面临的困境, 并采取相应的应对措施。文章主要对我国旅游管理面临的困境与应对措施进行了研究, 为企业及行业管理部门提出了参考建议。
关键词：旅游管理; 困境; 应对策略;
前言
随着我国人们生活水平的提升, 人们已经不再满足于现阶段物质条件的追求, 而是更加侧重精神需求, 于是旅游业崛起。近年来国内旅游业迅猛发展, 规模不断扩大, 国内的旅游行业管理也得到完善, 逐渐构建了旅游管理队伍, 完善旅游管理制度, 使得旅游管理方法与手段得到进一步发展, 但是在国内旅游管理繁荣的背后, 也面临着相应的困境, 因此如何采取有效措施来处理, 是当前急需解决的首要问题。
一、旅游管理在我国的发展背景
随着人们物质和精神水平的提升, 使得人们的日常生活方式趋向于多元化, 这样不仅扩大了大众化旅游群体规模, 也让旅游业发展成为人们日常休闲消费中的重要组成部分, 在人们生活中占据重要位置。当前随着旅游业不断向多元化方向发展, 旅游管理的系统也变得更加复杂, 范围不断扩大, 不仅涉及行政、法律、经济、德育和技术, 还包含产业、部门、区域、资源、设施与市场等管理活动, 即内部的管理人员通过合理调整、配置各种有效资源, 有效协调他人活动, 从而促进组织目标实现的一系列社会活动过程。对于旅游管理的作用是以较少的资源消耗, 加强对旅游活动过程中所涉及对象及关系的管理, 促进组织目标得以实现。可见旅游业作为一项体系多元化、对象复杂化和效应多样化的行为活动, 也直接影响到旅游管理的效果, 使得其管理内容日趋多元化、复杂化[1]。
二、我国当前旅游管理过程中遇到的问题分析
(一) 旅游景点秩序过于混乱
虽然国内旅游行业得到迅猛发展, 但是由于部分旅游市场管理混乱, 降低了游客对旅游服务的满意度, 经常遭到投诉。具体体现为:部分旅游市场对于景点门票价格无明确的标准要求, 没有严格依据物价部门规定的要求来收取游客的门票价, 只是依据个人喜好来收取, 导致门票价格收取具有随意性。此外, 在旅游景点的食品安全管理方面, 经营的饮食质量得不到保障, 部分经营部门甚至无《卫生许可证》, 且经营人员无健康证明, 不仅影响到旅游市场的发展, 还威胁到游客的饮食安全。
(二) 旅游管理体系不完善
对于旅游景点的管理体系, 我国尚未形成完善的管理模式, 对于管理职责不明确, 管理制度落实不到位, 导致条块分割、政出多门、分头管理的问题频发, 究其原因是受旅游景点地理条件的影响, 部分旅游景点的管理体系缺少规范化、标准化, 加上各个景点的职能管辖部门不同, 且各景点的区域位置存在互相交叉和重叠的现象, 增加了旅游管理的难度, 造成旅游管理混乱, 不仅给旅游景点各项资源的开发和利用带来不利影响, 还直接影响到旅游产业稳定发展[2]。
(三) 过于注重经济效益, 忽略对游客管理
在旅游管理方面, 部分经营者过于重视如何吸引游客, 没有注意到游客对景区环境的影响, 缺少长远发展的远光, 甚至是为了增加旅游所带来的经济效益, 要求导游必须带领游客购买部分的商业产品, 强行为游客搭配部分产品销售, 而部分导游为了谋取利润, 积极游说游客购买商品, 最后变相强迫游客购买, 忽略游客对旅游质量的体验, 缺少游客的安全管理, 即便是部分景点对游客行为交易管理, 也只是局限于不文明行为的巡视、经济处罚与限制活动范围内, 不能让游客真正体会到文明化环境气氛, 使得管理过程如同摆设, 导致管理效果不尽人意。
(四) 导游队伍的综合能力薄弱
导游作为旅游管理的执行者, 是整个旅游管理服务的核心与灵魂, 也是旅游产品的一部分, 关系到文化蕴意的传播, 因此必须加强对导游人员的管理, 提高从业门槛, 并加强对导游职业素养的培养, 提高导游队伍的形象。然而从实际情况来看, 导游队伍的综合素质良莠不齐, 自律意识与服务薄弱, 缺少责任性与职业道德, 导致见利忘义缺少诚信的行为频发, 加上旅游企业对培训力度不足, 没有认识到导游培训与管理的重要性, 直接影响到整体服务质量[3]。
(五) 旅游管理配套设施不完善
旅游管理基础配套设施不完善、绿化不全面、整体不协调等作为当前发展中的主要影响因素, 关系到旅游业的稳定发展。具体体现为:在旅游景点的建设通道方面, 部分企业过于重视现代化, 没有对通道四周的绿化给予重视, 影响到通道的自然生态环境, 加上受城市生态环境因素的影响, 四周生态环境建设和保护无法跟上景区旅游业发展的脚步, 导致城市生活污水和旅游垃圾得不到有效处理, 直接污染了旅游环境。此外, 在旅游环境的保护方面, 因部分游客的道德素质较低, 环保意识薄弱, 故意破坏、损坏配套设施, 乱扔果皮纸屑, 也是直接影响旅游环境的关键。
三、旅游管理问题的应对策略
(一) 加快对旅游管理建设, 维护景点秩序
为了维护游客的合法权益, 政府部门需要加快对旅游管理建设, 依法监管、依法治理, 下发关于门票价格收费的通知, 并落实到位, 要求各级旅游行政管理部门必须协调配合, 一同监管, 为了保证游客的饮食健康, 还需加强对旅游景点食品卫生的监管, 并在景区内部设立医疗点与医疗急救中心, 形成一整套完善的紧急救援系统, 同时设立投诉电话, 向社会公布电话热线, 维护景点管理秩序, 严重打击旅游景点违法经营的现象[4]。例如在旅游市场食品、餐饮的监督方面, 工程部门需要联合卫生、公安部门, 形成监督合力, 要求景点经营者办理《卫生合格证》, 实施实名登记制。此外, 还需签订食品安全合同, 明确有关责任承诺事项与责任范围, 实现责任到人, 并为经营者制作《文明经商监督牌》, 准确刻印经营者的相片、姓名、年龄、地址、监督电话和营业执照编码, 然后在反面印上《文明经商公约》, 通过这一方式加强对食品安全的管理, 以确保游客的饮食安全, 从而提升游客对旅游景点的满意度。
(二) 完善旅游管理体系, 明确管理主体
制度的完善有利于明确职责分工, 提高工作管理效率与水平, 防止部门及人员之间推卸责任。因此在旅游管理的过程中, 有关部门必须依据旅游管理的特殊性, 在国家实施政策的基础上, 建立完善的旅游管理体系, 实施政企分开制度, 确定政府在旅游管理中的监督与引导作用, 通过协议的方式将资源性资产委托给企业, 进行市场化经营管理;对于经营性资产, 可转让给企业, 明确区分旅游部门与文化部门对景区的经营权、所有权和开发权, 从而有效解决景区管理、开发资源保护和资金不足的问题。此外, 旅游企业还需联合文化、交通、执法、工商以及环境等政府部门及时沟通交流, 协同管理旅游景点, 确保旅游管理工作和政府要求相符。
(三) 加强对游客的管理, 提高服务满意度
景区的文明程度代表了当地的文明程度, 建设一个文明的、人性化的景区, 是每一个景区都应追求的目标, 因此为了促进旅游企业的转型发展, 旅游部门需要为企业提供准确指导, 并制定相应的鼓励措施, 让旅游企业明确日后发展的方向, 并依据当地旅游景点的特色, 科学编制发展规划方案, 积极引导旅游企业改变以往重视自身经济效益、忽略游客管理的理念, 设计出各种新型的旅游产品, 丰富旅游文化蕴意, 提高旅游服务质量。此外, 为了有效加强对旅游管理的效率, 还需委托调查咨询服务机构, 通过抽查检验和游客体验评估的方式对游客进行满意度调查, 在第一时间内采集游客对景区建设、服务于管理工作中存在问题的建议与意见, 对于景区内商品销售, 应以自愿为原则, 明确禁止强买强卖, 一经发现需要给予相应的经济处罚, 严惩不待[5]。
(四) 加强培训, 提高导游职业素质
在导游选聘方面, 为了提高导游队伍素质水平, 必须要求从事导游人员考取导游资格证书, 并拥有专科以上的学历证书, 严格筛选具有高度责任性的人员作为导游。并为入职人员提供相应的培训服务, 定期组织开展急需教育学习, 与旅行社、学校与社会机构单位合作, 加强对职业道德、服务意识、法律法规与专业知识的培训, 不断提高导游队伍的职业素质。例如为了培养一支高素质的导游队伍, 旅游企业在人员培训方面, 设立专项培训资金项目, 在每年旅游淡季中, 安排景点的导游到学校, 以学分制的方式学校专业服务知识, 并定期要求在工作上出色的导游与该方面的专家组织开展研讨会, 讨论在服务游客过程中遇到的问题及解决措施, 学习优秀的工作服务经验, 为工作开展奠定扎实基础。
(五) 加大旅游服务设施的配套建设, 完善游览服务设施
对于国内旅游管理服务设施的配置, 必须加大完善游览服务配套设施建设, 更换文字不清晰的导览牌、标示牌和景物介绍牌等引导标识, 然后在城市入口、路口、各景点和公交站点等醒目位置设置旅游指示牌, 并在各个主要景点开通直达车, 方便游客, 同时建设凉亭、放置供游客休息的长椅, 供游客休息乘凉。然后增加网上订票、手机导游和无线讲解机等现代化服务手段, 为游客提供多元化的服务需要。此外, 为保护旅游景点生态环境, 旅游部门需要及时向各个旅游景点传达生态保护的精神, 要求各旅游景点严格落实垃圾清理、污水排放与环境保护措施, 营造景色宜人的旅游环境, 并与工商、环保和公安部门协同合作, 定期开展环境宣传工作, 向社会公众传递旅游环境保护的理念, 让人们认识到环境保护的重要性, 以增强环保意识, 形成环境保护、人人有责的社会观念[6]。
四、结语
综上, 旅游管理产业作为国民经济的主要产业支柱, 是一项新兴的服务产业, 具有良好的发展空间和发展潜力, 然而在我国旅游管理中存在诸多不足, 直接影响到旅游产业稳定发展, 因此旅游业要想获得稳定发展, 创造出更多的经济效益与社会效益, 必须加快对旅游管理建设, 完善旅游管理体系, 明确管理主体, 加强对游客的管理, 提高服务满意度, 加强从业人员的培训, 提高导游职业素质, 加大旅游服务设施的配套建设, 完善游览服务设施, 这样才能推动旅游业可持续发展。
参考文献
[1]刘瑛.浅议我国旅游管理面临的困境与应对方法[J].商情, 2013 (52) :71-72.
[2]董娜.浅谈我国旅游管理面临的困境与应对措施[J].科技创新与应用, 2015 (19) :274-274.
[3]杜佳.当前旅游管理中的问题及优化策略研究[J].经营管理者, 2014 (10) :51-51.
[4]张宏祥.浅谈我国旅游管理面临的困境及应对方法[J].新校园旬刊, 2017 (4) :183-183.
[5]于海志.旅游管理中的问题及完善策略研究[J].西部皮革, 2016, 38 (12) :117-117.
[6]孙丹.新环境下旅游管理中的问题与应对措施[J].科技创新导报, 2015 (3) :196-197.
