1 问题
1.1物业服务企业理念定位不清
物业服务既是一个管理过程,更是一种实践服务理念的过程。物业管理的对象是物业,包括建筑物、附属的设施设备、相关场地等;而服务对象是人,受雇于业主,服务于业主,这就必须坚持业主主导原则。但目前很多物业服务企业对其服务定位不清,以管理者自居,管理及服务方式缺乏人性化,导致了工作单一,服务质量下降,甚至纠纷不断。
1.2物业服务企业人员综合素质有待提升
部分企业为降低运行成本,低薪聘请文化低、年龄较大、没有接受过专门培训的人员上岗,这样使得物业服务的内容及形式只能停留在简单的卫生保洁、安全保卫等层面,遇到一些技术性服务的工作就难以胜任。加上这一行业劳动强度比较大,工资待遇较低,一些从业人员只是把物业服务工作当作是自己转换就业岗位的跳板,一旦找到自己满意的工作就立即跳槽,使得物业服务行业的队伍稳定性不能得到有力保障。
1.3物业服务合同和管理规约存在的问题
物业服务合同不规范,合同双方的权利义务及违约责任不明确。部分小区管理规约条款简单,文本不规范,内容与合同的条款不相符合,双方的责权利书面约定不平等,致使双方的合法权益得不到有效的保证。关键是业主与物业服务企业都未认真审视和履行管理规约的规定。
1.4物业服务费收费率低
《条例》中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业服务中也应该贯彻“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,但收费难问题困扰着物业服务企业,影响物业企业健康发展,同时,也使物业服务主体双方产生了后续的不良连锁反应,也遏制了物业服务企业进一步发展壮大。物业费收取率低主要存在两方面因素,一是物业服务自身服务质量无法保障;二是业主还未建立“产权归己、维修自理”的观念,缺乏“花钱买服务”的消费意识。
更多的业主是消费理念不正确,未真正意识到物业服务具有等价交换的商品属性,片面地追求不符合市场规律的“低价格”“高服务”,一旦不尽如人意就拒交物业服务费,侵害其他业主的利益,造成物业服务企业收费率低、服务水平下降的恶性循环。社会宣传缺乏对社会、企业、业主的正确引导,甚至缺乏公正而深刻的思考,导致业主对物业服务企业产生错误的认识,有时认为物业服务企业任何事都应该管,权利扩大化,有时又认为物业服务企业是单纯为利益而存在的,收取物业服务费用,这些扭曲的认识造成了大量群体纠纷。
1.5物业承接查验存在的问题
由于建管不分,同时在选聘物业服务企业过程中开发建设单位占主导地位。物业服务企业往往无法按正常规定、程序进行严格的物业承接查验工作。在物业承接查验过程中敷衍了事,造成了物业承接查验制度不完善;移交工作不完整。因物业服务企业不完全具备有经验的工程技术人员,无法发现工程质量问题。在查验时,只知道项目及配套设施设备的有无,对否符合建设安装要求、质量是否合格缺乏判断力。
1.6小区未真正纳入社区管理
小区物业管理未真正纳入社区建设,政府有关部门对社区管理未进行有效整合。物业服务属综合性问题,由于管理、服务工作不到位,小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生。上述情况出现后,物业服务企业因无任何行政手段,只能对居民进行劝阻。由此,物业企业承担了大量政府部门的职能,导致企业在实际管理中存在诸多困难。此外,由于政策滞后,政府一些部门在相互配合上缺乏整体性,对于整个社区的管理未形成有效整合。甚至把物业企业视为“社会单位”,而非市场经济中的企业主体,忽视了业主与物业企业之间基本的雇佣关系。
1.7开发商遗留问题影响物业管理工作
开发商遗留问题转嫁物业服务企业,多数小区由于开发商向业主交房屋之前,缺乏政府整个开发项目共同验收的环节,导致缺乏必要的配套共用设施,引起业主入住后的不满。同时,业主又认为开发商对于销售承诺没有兑现、房屋质量存在问题、分摊不合理、面积缩水、规划更改、延期交房等,纷纷找开发商索赔甚至退房,但长期解决不了问题,所以把怨气发泄到物业服务企业身上。业主表达不满的通常方式就是拒交物业服务费,造成物业费收缴困难。
2 举措
2.1加强培训,全面提升物业机构人员专业素质
针对企业及人员服务理念不清,人员专业素质不高,我局通过举办专业的培训会,针对物业行业紧缺人才,开展有目的性的培训工作,全面提升物业服务机 构 人 员 的 专 业素质。
2.2严格执行承接查验标准
针对开发商遗留及承接查验中存在的问题,我局通过认真实施承接查验程序,严格执行承接查验标准,在物业接管时,明确物业企业与开发单位的责任,杜绝此类问题的发生。
开发企业在将物业交付给业主及物业服务企业前,须经相关行业专家到现场查勘并确认物业服务用房及业主委员会办公用房是否按规定配备,各项附属设施设备是否按设计要求配置到位、是否能够正常使用、维护保养是否到位,各项规章制度是否健全,人员配置是否到位,是否达到交付使用条件等,要求开发企业与物业服务企业进行现场移交或整改,从源头上彻底杜绝因开发企业遗留问题而引发的物业矛盾纠纷。
2012年7月至今,凡经过承接查验和交付使用现场查勘的项目,尚无一例因此而引发的物业矛盾纠纷。
2.3培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作
针对业主消费观念不成熟,部分业主大会违规操作的问题,我局要求物业企业加大宣传力度,增强业主花钱买服务意识,不交物业管理费是违法行为的宣传,引导业主依法履行业主的权利和义务,同时监督《业主规约》的执行力度,将业主违约行为进行宣传,提高业主的自觉性。
下一步我局将以业主大会规范化运作为重点工作,在全省范围内率先创新业主大会运作模式,采取选举楼栋长,业主通过书面委托的形式,授权楼栋长行使业主权利,解决业主大会召集难、开会难、议事难等根本问题,使楼栋长发挥议事、决策和监督职能,迫使业主委员会更好地履职。
六大创新手段
(1)行政部门齐抓共管、各司其责,建立联动机制。业主购房阶段,房管部门负责监控预售、销售过程中“一房多卖”问题;规划部门监控新售楼盘在规划设计方面宣传的真实性和准确性(虚假宣传);建设部门负责监控房屋质量问题。交房阶段,房管部门负责监督企业是否进行“承接查验”和“交付使用”,大部分开发企业在面临办理“大产权”时才发现还未进行“承接查验”和“交付使用”;物价部门负责全县物业小区收费备案及许可,查处违规收费,规范物业小区经营收费行为,协调处理物业区域内收费方面的纠纷;公安部门负责防止“房闹”等事件的发生。入住阶段,房管部门负责监督指导物管公司、业主委员会的行为规范、协助公安做好“四防”及流动人口管理,防止因物业管理问题及业主委员会不作为而引发不稳定因素;公安部门负责流动人口管理;支撑相关部门联合执法;查处业主委员会的违规操作;负责监督“人防、物防、技防、消防”落实情况(具体视小区大小来定),防止因外来人员未进行登记管理导致小区被盗以及业主委员不作为、滥用公款而引发的不稳定因素。规划部门负责查处违章搭建、“住改商”和侵占公共绿地等行为。技监部门负责监督、排查、处理电梯运行、维保等产生的问题。防止电梯故障以及未按时间进行维护保养而损害小区业主人身安全引发的不稳定因素。
(2)建立“三级网格化”管理,即房管局、镇(街)和社区,一个网格配备一名物业管理协管员和必要的办公设备。
(3)建立履约保证金,健全对物管企业的监督管理。
(4)建立对业主委员会的监管体系,监督日常工作,年终作为“评优选先”的重要依据。
(5)此项工作纳入县委、县政府目标考核体系,县委、县政府目督办对行政圈内各职能部门各司其职,各负其责的情况进行目标考核。
(6)创新宣传方式,对物管企业和业主委员会、业主容易违规、违纪、违法等行为,制作专题VCR宣传片,形象生动便于记忆,形成较强的威慑力。
参考文献
[1]物业管理条例.中华人民共和国国务院令第379号[S].
[2]四川省物业管理条例(2012年3月29日)[S].
[3]成都市物业管理条例(2007年8月)[S]
